Comment autoriser les agents de mon centre de contact Amazon Connect à transférer des contacts à l'aide du CCP ?

Dernière mise à jour : 02/12/2021

Je souhaite que les agents de mon centre de contact Amazon Connect puissent transférer des contacts à l'aide du panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect. Comment procéder ?

Brève description

Pour permettre aux agents de votre centre de contact Amazon Connect de transférer des contacts à l'aide du CCP, utilisez des connexions rapides.

Pour créer et activer des connexions rapides, procédez comme suit :

1.    Créez ou modifiez des connexions rapides d'agent, de file d'attente ou externes en fonction du type de transfert que vous utilisez.

2.    Ajoutez la connexion rapide aux files d'attente utilisées dans vos flux de contacts.

3.    Ajoutez les files d'attente utilisées dans vos flux de contacts au profil de routage de vos agents.

Pour plus d'informations, veuillez consulter la section Configuration des transferts de contact.

Remarque : vous ne pouvez pas supprimer les connexions rapides. Vous pouvez les réutiliser en modifiant le type, la destination et le flux de contacts sur la page Quick connects (Connexions rapides). Vous pouvez également les supprimer d'une file d'attente sur la page Edit queue (Modifier la file d'attente) afin que les agents ne puissent pas les voir dans le CCP. Les connexions rapides configurées Agent et Queue (File d'attente) n'apparaissent dans le CCP que lorsqu'un agent est en contact actif. Les connexions rapides External (Externe) apparaissent en permanence dans le CCP.

Résolution

Créer ou modifier des connexions rapides d'agent, de file d'attente ou externes en fonction du type de transfert que vous utilisez

1.    Connectez-vous à votre instance Amazon Connect à l'aide de votre URL d'accès (https://domain.awsapps.com/connect/login -ou- https://domain.my.connect.aws).

Important : vous devez vous connecter en tant qu'utilisateur disposant des autorisations Edit (Modifier) et Create (Créer) pour les connexions rapides. Pour en savoir plus, veuillez consulter la section Profiles de sécurité.

2.    Suivez les instructions de la section Création de connexions rapides.

Ajoutez la connexion rapide aux files d'attente utilisées dans vos flux de contacts

Suivez les instructions de la section Autoriser les agents à voir les connexions rapides.

Ajoutez les files d'attente utilisées dans vos flux de contacts au profil de routage de vos agents

Confirmez que les files d'attente qui incluent vos connexions rapides activées se trouvent dans un profil de routage attribué aux agents qui utiliseront les connexions rapides.

Pour plus d'informations, veuillez consulter la section Configuration du routage.

Important : le routage doit être correctement configuré pour que vos connexions rapides apparaissent dans le CCP.


Cet article vous a-t-il été utile ?


Besoin d'aide pour une question technique ou de facturation ?