Comment puis-je configurer une liste des numéros refusés dans mon centre de contact Amazon Connect qui autorise les agents à signaler en temps réel des numéros ?

Brève description

Pour permettre aux agents de votre centre de contact Amazon Connect d'ajouter des numéros à une liste des numéros refusés en temps réel, procédez comme suit :

• Créez une table Amazon DynamoDB qui contient les numéros refusés.
• Créez un rôle AWS Identity and Access Management (IAM). Ensuite, une fonction AWS Lambda peut assumer le rôle pour rechercher ou ajouter des numéros refusés dans DynamoDB.
• Créez une fonction Lambda (fonction A) qui stocke les numéros refusés dans la table DynamoDB.
• Créez une deuxième fonction Lambda (fonction B) qui interroge la table DynamoDB à la recherche d'appels provenant d'un numéro qui figure sur la liste des numéros refusés.
• Ajoutez les fonctions Lambda à votre instance Amazon Connect.
• Créez un flux de contact entrant associé à un numéro réclamé. Le flux de contact doit invoquer la fonction B pour vérifier un appel entrant par rapport à la liste des numéros refusés dans DynamoDB.
  Si le numéro ne figure pas sur la liste des numéros refusés, la fonction transfère l'appel à votre flux de file d'attente habituel.
  -ou-
  Si le numéro figure sur la liste des numéros refusés, la fonction émet un message audio et déconnecte l'appel.
• Créez un flux de transfert vers la file d'attente qui invoque la fonction A lorsqu'un agent ajoute un numéro à la liste des numéros refusés.
• Créez une connexion rapide qui permet aux agents d'utiliser le Panneau de contrôle des contacts (CCP) pour ajouter des numéros à la liste des numéros refusés.

Remarque : Vous pouvez également modifier la table DynamoDB directement pour ajouter manuellement des numéros à la liste des numéros refusés.

Résolution

Pour configurer une liste des numéros refusés dans un centre de contact Amazon Connect, l'agent utilise une fonction (fonction A). Il utilise la fonction A pour ajouter les numéros marqués et la fonction B pour interroger la liste des numéros marqués.

Important : Suivez ces étapes dans la même Région AWS que celle où se trouve votre instance Amazon Connect.

Créer une table DynamoDB qui contient les numéros refusés

1. Ouvrez la console DynamoDB.
2. Choisissez Créer une table DynamoDB.
3. Sur la page Créer une table DynamoDB, saisissez les informations suivantes :
   Dans le champ Nom de la table, saisissez DenylistingTable.
   Dans le panneau Clé de partition, pour Clé primaire, saisissez ContactNumber.
   Pour Type de données, choisissez Chaîne.
4. Choisissez Créer.
   Remarque : Pour plus d'informations, reportez-vous à Écrire des données dans une table à l'aide de la console ou de l'interface de la ligne de commande AWS (AWS CLI).

Créez un rôle IAM qu'une fonction Lambda peut jouer pour rechercher ou ajouter des numéros refusés dans DynamoDB.

1.    Créez un rôle IAM qui utilise la politique JSON suivante :
Important : Assurez-vous que le rôle AWSLambdaBasicExecutionRole est inclus dans la politique avec les autorisations DynamoDB. Si AWSLambdaBasicExecutionRole n'est pas inclus dans la politique, la fonction ne sera pas invoquée.

Copyright Amazon.com, Inc. or its affiliates. All Rights Reserved.

Permission is hereby granted, free of charge, to any person obtaining a copy of this
software and associated documentation files (the "Software"), to deal in the Software
without restriction, including without limitation the rights to use, copy, modify,
merge, publish, distribute, sublicense, and/or sell copies of the Software, and to
permit persons to whom the Software is furnished to do so.

THE SOFTWARE IS PROVIDED "AS IS", WITHOUT WARRANTY OF ANY KIND, EXPRESS OR IMPLIED,
INCLUDING BUT NOT LIMITED TO THE WARRANTIES OF MERCHANTABILITY, FITNESS FOR A
PARTICULAR PURPOSE AND NONINFRINGEMENT. IN NO EVENT SHALL THE AUTHORS OR COPYRIGHT
HOLDERS BE LIABLE FOR ANY CLAIM, DAMAGES OR OTHER LIABILITY, WHETHER IN AN ACTION
OF CONTRACT, TORT OR OTHERWISE, ARISING FROM, OUT OF OR IN CONNECTION WITH THE
SOFTWARE OR THE USE OR OTHER DEALINGS IN THE SOFTWARE.

{
  "Version": "2012-10-17",
  "Statement": [
    {
      "Sid": "VisualEditor0",
      "Effect": "Allow",
      "Action": "cloudwatch:GetInsightRuleReport",
      "Resource": "arn:aws:cloudwatch:*:*:insight-rule/DynamoDBContributorInsights*"
    },
    {
      "Sid": "VisualEditor1",
      "Effect": "Allow",
      "Action": "iam:PassRole",
      "Resource": "*",
      "Condition": {
        "StringLike": {
          "iam:PassedToService": [
            "application-autoscaling.amazonaws.com",
            "application-autoscaling.amazonaws.com.cn",
            "dax.amazonaws.com"
          ]
        }
      }
    },
    {
      "Sid": "VisualEditor2",
      "Effect": "Allow",
      "Action": "iam:CreateServiceLinkedRole",
      "Resource": "*",
      "Condition": {
        "StringEquals": {
          "iam:AWSServiceName": [
            "replication.dynamodb.amazonaws.com",
            "dax.amazonaws.com",
            "dynamodb.application-autoscaling.amazonaws.com",
            "contributorinsights.dynamodb.amazonaws.com",
            "kinesisreplication.dynamodb.amazonaws.com"
          ]
        }
      }
    },
    {
      "Sid": "VisualEditor3",
      "Effect": "Allow",
      "Action": [
        "lambda:CreateFunction",
        "cloudwatch:DeleteAlarms",
        "sns:Unsubscribe",
        "dynamodb:*",
        "lambda:GetFunctionConfiguration",
        "datapipeline:CreatePipeline",
        "kinesis:ListStreams",
        "logs:CreateLogStream",
        "kinesis:DescribeStreamSummary",
        "resource-groups:GetGroup",
        "cloudwatch:DescribeAlarmsForMetric",
        "lambda:DeleteFunction",
        "sns:Subscribe",
        "iam:GetRole",
        "application-autoscaling:RegisterScalableTarget",
        "sns:ListSubscriptionsByTopic",
        "datapipeline:ListPipelines",
        "dax:*",
        "lambda:ListFunctions",
        "sns:CreateTopic",
        "application-autoscaling:DeleteScalingPolicy",
        "cloudwatch:GetMetricStatistics",
        "logs:CreateLogGroup",
        "resource-groups:CreateGroup",
        "application-autoscaling:DescribeScalingPolicies",
        "lambda:ListEventSourceMappings",
        "application-autoscaling:PutScalingPolicy",
        "cloudwatch:DescribeAlarms",
        "resource-groups:ListGroupResources",
        "ec2:DescribeSubnets",
        "lambda:DeleteEventSourceMapping",
        "datapipeline:ActivatePipeline",
        "resource-groups:GetGroupQuery",
        "tag:GetResources",
        "sns:DeleteTopic",
        "cloudwatch:GetMetricData",
        "sns:ListTopics",
        "sns:SetTopicAttributes",
        "lambda:CreateEventSourceMapping",
        "datapipeline:DescribePipelines",
        "cloudwatch:ListMetrics",
        "cloudwatch:DescribeAlarmHistory",
        "application-autoscaling:DescribeScalingActivities",
        "kms:DescribeKey",
        "datapipeline:PutPipelineDefinition",
        "application-autoscaling:DescribeScalableTargets",
        "datapipeline:QueryObjects",
        "iam:ListRoles",
        "datapipeline:DescribeObjects",
        "kinesis:DescribeStream",
        "sns:ListSubscriptions",
        "resource-groups:ListGroups",
        "datapipeline:GetPipelineDefinition",
        "logs:PutLogEvents",
        "ec2:DescribeSecurityGroups",
        "resource-groups:DeleteGroup",
        "cloudwatch:PutMetricAlarm",
        "ec2:DescribeVpcs",
        "kms:ListAliases",
        "datapipeline:DeletePipeline",
        "application-autoscaling:DeregisterScalableTarget"
      ],
      "Resource": "*"
    }
  ]
}

2.    Associez la deuxième politique JSON suivante au rôle IAM :

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INCLUDING BUT NOT LIMITED TO THE WARRANTIES OF MERCHANTABILITY, FITNESS FOR A
PARTICULAR PURPOSE AND NONINFRINGEMENT. IN NO EVENT SHALL THE AUTHORS OR COPYRIGHT
HOLDERS BE LIABLE FOR ANY CLAIM, DAMAGES OR OTHER LIABILITY, WHETHER IN AN ACTION
OF CONTRACT, TORT OR OTHERWISE, ARISING FROM, OUT OF OR IN CONNECTION WITH THE
SOFTWARE OR THE USE OR OTHER DEALINGS IN THE SOFTWARE.

{
  "Version": "2012-10-17",
  "Statement": [
    {
      "Effect": "Allow",
      "Action": [
        "lambda:*",
        "dynamodb:*"
      ],
      "Resource": "*"
    }
  ]
}

Créez une fonction Lambda (fonction A) qui stocke les numéros refusés dans la table DynamoDB.

Utilisez le code Python suivant pour créer une fonction Lambda. Associez les autorisations suivantes au rôle défini pour la fonction Lambda :

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INCLUDING BUT NOT LIMITED TO THE WARRANTIES OF MERCHANTABILITY, FITNESS FOR A
PARTICULAR PURPOSE AND NONINFRINGEMENT. IN NO EVENT SHALL THE AUTHORS OR COPYRIGHT
HOLDERS BE LIABLE FOR ANY CLAIM, DAMAGES OR OTHER LIABILITY, WHETHER IN AN ACTION
OF CONTRACT, TORT OR OTHERWISE, ARISING FROM, OUT OF OR IN CONNECTION WITH THE
SOFTWARE OR THE USE OR OTHER DEALINGS IN THE SOFTWARE.

import json
import boto3

client = boto3.client('dynamodb')

def lambda_handler(event, context):
    response = client.put_item(
    TableName='DenylistingTable',
    Item={
        'ContactNumber':{
            'S':event['Details']['ContactData']['CustomerEndpoint']['Address']
        }
    }
    )

    return{'Success':True}

  {
        "Version": "2012-10-17",
        "Statement": [{
            "Sid": "VisualEditor0",
            "Effect": "Allow",
            "Action": "dynamodb:PutItem",
            "Resource": "arn:aws:dynamodb:<region>:<account-number>:table/DenylistingTable"
      }
    ]
  }

Créez une deuxième fonction Lambda (fonction B) qui interroge la table DynamoDB pour vérifier si un appel entrant provient d'un numéro figurant sur la liste des numéros refusés.

Créez une deuxième fonction Lambda avec les autorisations suivantes :

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INCLUDING BUT NOT LIMITED TO THE WARRANTIES OF MERCHANTABILITY, FITNESS FOR A
PARTICULAR PURPOSE AND NONINFRINGEMENT. IN NO EVENT SHALL THE AUTHORS OR COPYRIGHT
HOLDERS BE LIABLE FOR ANY CLAIM, DAMAGES OR OTHER LIABILITY, WHETHER IN AN ACTION
OF CONTRACT, TORT OR OTHERWISE, ARISING FROM, OUT OF OR IN CONNECTION WITH THE
SOFTWARE OR THE USE OR OTHER DEALINGS IN THE SOFTWARE.

import json
import boto3

client = boto3.client('dynamodb')

def lambda_handler(event, context):

    response = client.query(
        TableName="DenylistingTable",
        Select= 'ALL_ATTRIBUTES',
        KeyConditionExpression='ContactNumber = :ConNum',
        ExpressionAttributeValues={":ConNum":{
            "S": event['Details']['ContactData']['CustomerEndpoint']['Address']
        }
      }
    )
    if (len(response['Items']) == 0):
        return {'Success':'false'}
    else:
        return {'Success':'true'}

    {
     "Version": "2012-10-17",
     "Statement": [{
         "Sid": "VisualEditor0",
         "Effect": "Allow",
         "Action": "dynamodb:Query",
         "Resource": "arn:aws:dynamodb:<region>:<account-number>:table/DenylistingTable"
      }
    ]
  }

Ajoutez les fonctions Lambda (fonction A et fonction B) à votre instance Amazon Connect.

1. Ouvrez la console Amazon Connect.
2. Dans la colonne Alias d'instance, choisissez le nom de votre instance Amazon Connect.
3. Dans le volet de navigation gauche, choisissez Flux de contact.
4. Dans la section AWS Lambda, choisissez la liste déroulante Fonction. Ensuite, choisissez le nom de la fonction A.
   Remarque : La liste déroulante Fonction nomme uniquement les fonctions qui se trouvent dans la même région AWS que votre instance Amazon Connect. Si aucune fonction n'est répertoriée, choisissez Créer une nouvelle fonction Lambda pour créer une nouvelle fonction dans la bonne région.
5. Choisissez Ajouter une fonction Lambda. Ensuite, confirmez que l'Amazon Resource Name (ARN) de la fonction est ajouté sous Fonctions Lambda.
6. Répétez les étapes 1 à 5 pour ajouter la fonction B à votre instance Amazon Connect. Pour l'étape 4, assurez-vous de choisir le nom de la fonction B.

Pour plus d'informations, reportez-vous à Invoquer les fonctions AWS Lambda.

Créer un flux de contacts entrants

Créez un nouveau flux de contact entrant associé à un numéro réclamé. Quand vous choisissez Créer un flux de contact, le créateur de flux de contact s'ouvre.

Dans le créateur de flux de contact, procédez comme suit :

Remarque : Vous trouverez ci-dessous un exemple de flux de contacts entrants de base. Ajoutez ou modifiez des blocs pour votre cas d'utilisation.

Ajouter un bloc Configuration du comportement de journalisation

**Important : Activez la journalisation du flux de contact pour votre instance **si vous ne l'avez pas encore fait.

Vous pouvez activer la journalisation des flux de contacts dans vos journaux Amazon Connect CloudWatch en utilisant un bloc Définir le comportement de journalisation.

1. Choisissez Définir.
2. Glissez-déposez un bloc Définir le comportement de journalisation sur le canevas à droite du bloc Point d'entrée.
3. Choisissez le titre du bloc (Définir le comportement de journalisation). Le menu des paramètres du bloc s'ouvre.
4. Choisissez Activer.

Ajouter un bloc Invoquer une fonction AWS Lambda

Pour invoquer la fonction B et vérifier si un appel entrant provient d'un numéro figurant sur la liste des numéros refusés, utilisez un bloc Invoquer une fonction AWS Lambda.

1. Choisissez Intégrer.
2. Glissez-déposez un bloc Invoquer une fonction AWS Lambda sur le canevas à droite du bloc Définir le comportement de journalisation.
3. Choisissez le titre du bloc (Invoquer la fonction AWS Lambda). Le menu des paramètres du bloc s'ouvre.
4. Nommez la fonction B.
5. Choisissez Enregistrer.

Ajouter un bloc Vérifier les attributs des contacts

Pour confirmer que le numéro figure sur la liste des numéros refusés, utilisez un bloc Vérifier les attributs du contact.

1. Choisissez Branche.
2. Glissez et déposez un bloc Vérifier les attributs du contact sur le canevas à droite du bloc Invoquer la fonction AWS Lambda.
3. Choisissez le titre du bloc (Vérifier les attributs du contact). Le menu des paramètres du bloc s'ouvre.
4. Pour Type, choisissez Externe.
5. Pour Attribut, choisissez Succès.
6. Choisissez Ajouter un autre paramètre deux fois pour créer deux paramètres.
7. Sous Conditions à vérifier, choisissez Égal pour les deux paramètres. Ensuite, pour la valeur du premier paramètre, saisissez vrai. Pour la valeur du second paramètre, saisissez faux.
8. Choisissez Enregistrer.

Ajouter un bloc Invite de lecture

Pour activer une invite de lecture qui informe les agents lorsqu'une erreur de demande de liste des numéros refusés se produit, utilisez un bloc Invite de lecture.

1. Choisissez Interagir.
2. Glissez-déposez un bloc Invite de lecture sur le canevas à droite du bloc Invoquer une fonction AWS Lambda. Ensuite, connectez le bloc Invite de lecture à la sortie Erreur du bloc Invoquer la fonction AWS Lambda.
3. Choisissez le titre du bloc (Invite de lecture). Le menu des paramètres du bloc s'ouvre.
4. Pour les Invites, choisissez Synthèse vocale. Choisissez ensuite l'une des options suivantes :
   La fonction Saisissez du texte vous permet de lire un texte sous la forme d'un message audio réaliste.
   -ou-
   La fonctionSaisie dynamique vous permet de télécharger des fichiers .wav pour lire un message audio enregistré.
5. Choisissez Enregistrer.

Ajouter un bloc Transfert vers la file d'attente

Pour mettre fin au flux de contact et transférer l'appel à votre flux de file d'attente client normal, utilisez un bloc Transfert vers la file d'attente.

1. Choisissez Terminer/Transférer.
2. Glissez-déposez un bloc Transfert vers la file d'attente sur le canevas à droite du bloc Invite de lecture.
   Remarque : Vous n'avez pas besoin de configurer les paramètres du bloc Transférer vers la file d'attente pour ce cas d'utilisation.

Ajouter un bloc Déconnexion

Pour déconnecter un appelant du flux de contact si l'appel entrant provient d'un numéro figurant sur la liste des numéros refusés, ajoutez un bloc Déconnexion.

1. Choisissez Terminer/Transférer.
2. Glissez-déposez un bloc Déconnexion sur le canevas à droite du bloc Transfert vers la file d'attente.
   Remarque : Vous n'avez pas besoin de configurer les paramètres du bloc Déconnexion pour ce cas d'utilisation.

Activer le flux de contact

1. Pour enregistrer un brouillon du flux, choisissez Enregistrer.
2. Pour activer le flux, choisissez Publier.

Créez un flux de transfert vers la file d'attente qui permet aux agents d'ajouter en temps réel des numéros à la liste des numéros refusés.

Créez un nouveau flux de transfert vers la file d'attente. Quand vous choisissez Créer un flux de contact, le créateur de flux de contact s'ouvre.

Dans le créateur de flux de contact, procédez comme suit :

Ajouter un bloc Invite de lecture

Pour indiquer aux agents qu'un numéro est en cours d'ajout à la liste des numéros refusés, utilisez un bloc Invite de lecture.

1. Choisissez Interagir.
2. Glissez-déposez un bloc Invite de lecture sur le canevas, à droite du bloc Point d'entrée.
3. Choisissez le titre du bloc (Invite de lecture). Le menu des paramètres du bloc s'ouvre.
4. Pour les Invites, choisissez Synthèse vocale. Choisissez ensuite Saisir du texte ** ou ** Saisie dynamique pour créer un message audio.
5. Choisissez Enregistrer.

Ajouter un bloc Invoquer une fonction AWS Lambda

Pour utiliser le CCP afin d'invoquer la fonction A lorsqu'un agent ajoute un numéro à la liste des numéros refusés, utilisez un bloc Invoquer la fonction AWS Lambda.

1. Choisissez Intégrer.
2. Glissez-déposez un bloc Invoquer une fonction AWS Lambda sur le canevas à droite du bloc Invite de lecture.
3. Choisissez le titre du bloc (Invoquer la fonction AWS Lambda). Le menu des paramètres du bloc s'ouvre.
4. Choisissez le nom de la fonction A.
5. Dans la section Paramètres d'entrée de la fonction, cliquez sur Ajouter un paramètre, puis sur Utiliser un attribut. Ensuite, procédez comme suit :
   Pour la clé de destination, saisissez CustomerNumber.
   Pour Type, choisissez Système.
   Pour Attribut, choisissez Numéro de client.
6. Choisissez Enregistrer.

Ajouter un deuxième bloc Invite de lecture

Pour indiquer aux agents qu'un numéro figure sur la liste des numéros refusés, utilisez un deuxième bloc Invite de lecture.

1. Choisissez Interagir.
2. Glissez-déposez un bloc Invite de lecture sur le canevas à droite du bloc Invoquer une fonction AWS Lambda. Ensuite, connectez le bloc Invite de lecture à la sortie Succès du bloc Invoquer la fonction AWS Lambda.
3. Choisissez le titre du bloc (Invite de lecture). Le menu des paramètres du bloc s'ouvre.
4. Pour les Invites, choisissez Synthèse vocale. Choisissez ensuite Saisir du texte ** ou ** Saisie dynamique pour créer un message audio.
5. Choisissez Enregistrer.

Ajouter un troisième bloc Invite de lecture

Pour indiquer aux agents qu'un numéro ne figure pas sur la liste des numéros refusés en raison d'une erreur, utilisez un troisième bloc Invite de lecture.

1. Choisissez Interagir.
2. Glissez-déposez un bloc Invite de lecture sur le canevas à droite du bloc Invoquer une fonction AWS Lambda. Ensuite, connectez le bloc Invite de lecture à la sortie Erreur du bloc Invoquer la fonction AWS Lambda.
3. Choisissez le titre du bloc (Invite de lecture). Le menu des paramètres du bloc s'ouvre.
4. Pour les Invites, choisissez Synthèse vocale. Choisissez ensuite Saisir du texte ** ou ** Saisie dynamique pour créer un message audio.
5. Choisissez Enregistrer.

Ajouter un bloc Déconnexion

Pour déconnecter les agents du flux de contacts, ajoutez un bloc Déconnexion.

1. Choisissez Terminer/Transférer.
2. Glissez-déposez un bloc Déconnexion sur le canevas à droite des trois blocs Invite de lecture.
3. Connectez toutes les branches du flux au bloc Déconnexion.
   Remarque : Vous n'avez pas besoin de configurer les paramètres du bloc Déconnexion pour ce cas d'utilisation.

**Activer le flux Transfert vers la file d'attente **

1. Pour enregistrer un brouillon du flux, choisissez Enregistrer.
2. Pour activer le flux, choisissez Publier.

Créez une connexion rapide qui permet aux agents d'utiliser le CCP pour ajouter des numéros à la liste des numéros refusés.

Utilisez la console Amazon Connect pour créer une connexion rapide avec les paramètres suivants :

1. Pour Nom, saisissez un nom pour la connexion rapide. Par exemple : Liste des numéros refusés.
   Pour Type, choisissez File d'attente.
   Pour Destination, saisissez le nom de la file d'attente pour laquelle vous souhaitez utiliser la fonctionnalité de liste des numéros refusés.
2. Ajoutez la connexion rapide aux files d'attente attribuées aux agents qui doivent avoir accès à la fonctionnalité de liste des numéros refusés.
3. Ajoutez la connexion rapide aux files d'attente attribuées aux agents qui doivent avoir accès à la fonctionnalité de liste des numéros refusés.

Après ces étapes, un agent peut utiliser la connexion rapide de liste des numéros refusés dans le CCP pour ajouter des numéros à cette liste. Lorsqu'un appel arrive dans votre centre de contact Amazon Connect à partir de ce numéro, l'appel est automatiquement déconnecté. L'appel n'est pas placé dans une file d'attente.

Remarque : Si un client raccroche pendant ce processus, l'appel est déconnecté. Les connexions rapides ne peuvent pas être utilisées pour ajouter les numéros à la liste des numéros refusés par l'agent en cas de déconnexion. Vous devez ajouter le numéro manuellement.