Pourquoi y a-t-il un écart entre la somme de certaines métriques historiques et celle d'une autre métrique dans Amazon Connect ?

Brève description

Les métriques historiques d'Amazon Connect capturent le nombre d'occurrences d'un événement. Des formules complexes qui ne sont pas toujours évidentes déterminent d'autres métriques. Certaines métriques historiques semblent s'additionner pour égaler la valeur d'une autre métrique. Toutefois, il se peut que vous ne preniez pas en compte toutes les parties de la formule de l'autre métrique.

Résolution

Il est recommandé de consulter les métriques historiques et les autres métriques de manière indépendante. N'essayez pas de faire en sorte que les métriques soient égales.

Par exemple, la métrique Contacts en file d'attente compte le nombre de contacts placés dans une file d'attente. Par conséquent, vous pouvez supposer que cette métrique est égale à la somme des contacts gérés et des contacts abandonnés.

Contacts en file d'attente = Contacts gérés + Contacts abandonnés

Cependant, cela n'est pas correct. La formule des contacts en file d'attente comprend d'autres métriques :

• Contacts sortants
• Contacts transférés hors de la file d'attente
• Rappels

Contacts sortants

Les appels sortants qu'un agent lance via CCP ne sont pas comptabilisés dans la file d'attente des Contacts. Ils sont comptabilisés dans les contacts gérés. Par conséquent, vous devez également prendre en compte les contacts gérés en sortie.

Contacts transférés hors de la file d'attente

Si un contact est transféré vers une autre file d'attente au sein de votre flux de clients, ce contact est pris en compte dans les métriques suivantes :

• Contacts en file d'attente pour la file d'attente initiale.
• Contacts en file d'attente pour la file d'attente de destination.

Toutefois, le contact n'est pas pris en compte dans les contacts gérés ou les contacts abandonnés dans la file d'attente initiale. Les contacts transférés depuis les métriques de file d'attente pour la file d'attente initiale comptent ces contacts.

Rappels

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles une métrique de rappel provoque un écart :

• Si un agent transfère le contact vers une file de rappel après son entrée dans la file d'attente initiale, les Contacts en file d'attente le compte deux fois. Il le compte une fois pour la file d'attente initiale et une fois pour la file de rappel.
• Si le rappel est configuré pour utiliser une file d'attente différente, la métrique des contacts de rappel utilisée correspond à la file d'attente de rappel. La formule ne prend pas en compte la file d'attente principale.
• Si plusieurs files d'attente utilisent la même file d'attente pour les rappels, les contacts de rappel de la file d'attente de rappel incluent des rappels pour toutes ces files d'attente.
• Si vous collectez des métriques lorsqu'un rappel est en attente d'exécution, le contact initial est comptabilisé dans la file d'attente des contacts. Cependant, il n'est pas encore ajouté aux contacts de rappel.

La formule pour les contacts en file d'attente est similaire à la suivante :

Contacts en file d'attente = Contacts gérés — Contacts gérés sortants + Contacts abandonnés + Contacts transférés hors file d'attente + Contacts de rappel

Cependant, même au sein de cette formule complexe, vous pouvez constater d'autres divergences. Par exemple, les agents peuvent transférer des contacts d'une file d'attente vers un tiers à l'aide de l'option « Transférer vers un numéro de téléphone ». Aucune métrique ne capture ces contacts. Cela entraîne donc un écart entre les contacts mis en file d'attente et la somme des autres métriques.

Tous les exemples précédents entraînent des divergences dans la formule, ce qui fait que vos valeurs ne s'additionnent pas exactement.

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Informations connexes

Rapports de métriques historiques