Comment intégrer des articles de la base de connaissances Salesforce à Amazon Connect Wisdom ?

Date de la dernière mise à jour : 29/07/2022

Je souhaite intégrer ma base de connaissances Salesforce à Amazon Connect Wisdom afin que les agents du centre d'appels puissent consulter les articles sur leur tableau de bord du Panneau de configuration des contacts (CCP). Comment puis-je configurer et dépanner cette intégration ?

Brève description

Utilisez Amazon Connect Wisdom pour intégrer les articles de la base de connaissances de Salesforce. Les agents peuvent consulter ces articles sur le tableau de bord duPanneau de configuration des contacts.

Avant de commencer, assurez-vous que votre référentiel de connaissances SalesForce est configuré, et que vous avez créé au moins un article pour besoin de test.

Solution

Configuration Amazon Connect Wisdom

Remarque : si vous recevez des messages d'erreurs lors de l'exécution des commandes à partir de l'interface de la ligne de commande AWS (AWS CLI), assurez-vous que vous utilisez la version la plus récente d'AWS CLI.

1.    Ajoutez une intégration dans Amazon Connect Wisdom, en sélectionnant Salesforce comme source.    
Pour URL de l'instance, entrez votre nom de domaine Salesforce. Pour trouver votre nom de domaine Salesforce, connectez-vous à votre compte Salesforce, puis sélectionnez Afficher le profil. Votre nom de domaine est répertorié au format : https://example.com-dev-ed.my.salesforce.com.

2.    Sélectionnez des objets et des champs.        
Pour Sélectionner des champs pour [nom de l'objet], sélectionnez les attributs qui s'affichent avec l'article de la base de connaissances, tels que ArticleNumber (Numéro de l'article) et ArticleCreationDate (date de création de l'article).

3.    Passez en revue et vérifiez l'intégration.

Remarque : Après configuration d'une intégration, vous ne pouvez pas modifier les détails. Pour mettre à jour les détails, vous devez créer une nouvelle intégration.

Utilisez la commande suivante pour vérifier les champs qui ne sont pas visibles via la console AWS. Remplacez knowledge-base-id (ID de la base de connaissances) par le numéro d'identification de votre base de connaissances.

aws wisdom list-contents --region us-east-1 --knowledge-base-id xxx

La sortie ressemble à ceci :

"metadata": {
        "ArticleNumber": "000001003",
        "Id": "ka02w000001RQGHAA4",
        "IsDeleted": "false",
        "PublishStatus": "Online",
        "Title": "Demo",
        "VersionNumber": "1",
        "aws:wisdom:externalVersion": "1"
      }

4.    Ajoutez un bloc Wisdom à votre flux de contacts.

5.    Pour tester l'intégration, allez au tableau de bord du panneau de configuration des contacts à l'aide de l'URL suivante, en remplaçant connect-instance-alias (connecter les surnoms de l'instance) à votre surnom : https://connect-instance-alias.my.connect.aws/agent-app-v2/.

6.    Dans Search Wisdom (Rechercher dans Wisdom), saisissez une ID ou un nom de référence d'article de la base de connaissances. Une fois l'intégration terminée, l'article s'affichera.

Remarque : vous ne pouvez ajouter qu'une seule intégration par domaine. Pour créer davantage d'intégrations, demandez une augmentation de la limite via AWS Support.

Dépannage des articles de la base de connaissances sur le tableau de bord du panneau de configuration des contacts

Si vous ne pouvez pas voir les articles de la base de connaissances sur la console du Panneau de configuration des contacts, suivez les étapes de dépannage suivantes.

Validez l'article et les paramètres d'intégration

  • Vérifiez que l'article est publié dans Salesforce.
  • Vérifiez les paramètres d'ingestion pour savoir si l'ingestion est configurée pour importer les enregistrements après une heure et une date spécifiques. Ces paramètres se trouvent dans les paramètres d'intégration Wisdom de la console Amazon Connect.

Vérifiez que l'ID de la base de connaissances Amazon Connect Wisdom est associé à du contenu

1.    Exécutez la commande suivante pour trouver l'identifiant de la base de connaissances :

aws connect list-integration-associations --instance-id xxxxx

2.    Exécutez la commande suivante pour obtenir l'ID d'article de la base de connaissances. Remplacez your-knowledge-base-id (ID de votre base de connaissances) par l'identifiant de base de connaissances que vous avez trouvé à l'étape précédente.

{
            "IntegrationAssociationId": "xxx",
            "IntegrationAssociationArn": "arn:aws:connect:us-east-1:xxx:instance/xxx/integration-association/xxx",
            "InstanceId": "xxx",
            "IntegrationType": "WISDOM_KNOWLEDGE_BASE",
            "IntegrationArn": "arn:aws:wisdom:us-east-1:xxxx:knowledge-base/your-knowledge-base-id"
        }

3.    Exécutez la commande suivante pour répertorier tous les articles compris dans l'intégration de la base de connaissances. Remplacez your-knowledge-base-id (ID de votre base de connaissances) par la valeur knowledge-base-id que vous avez trouvée précédemment.

aws wisdom list-contents --region us-east-1 --knowledge-base-id your-knowledge-base-id

Le résultat est similaire à ce qui suit. Dans cet exemple, le nom de l'article de la base de connaissances est Demo. Si la commande génère une valeur NULL, vérifiez vos paramètres pour vous rassurer d'avoir associé le bon identifiant de base de connaissances.

{
    "contentSummaries": [
        {
            "contentArn": "arn:aws:wisdom:us-east-1:xxx:content/xxx/xxx",
            "contentId": "xxx",
            "contentType": "application/x.wisdom-json;source=salesforce",
            "knowledgeBaseArn": "arn:aws:wisdom:us-east-1:xxxx:knowledge-base/your-knowledge-base id",
            "knowledgeBaseId": "your-knowledge-id",
            "metadata": {                                      
                "ArticleNumber": "000001003",
                "Id": "ka02w000001RQGHAA4",
                "IsDeleted": "false",
                "PublishStatus": "Online",                     
                "Title": "Demo",
                "VersionNumber": "1",
                "aws:wisdom:externalVersion": "1"
            },
            "name": "000001003",
            "revisionId": "xxx==",
            "status": "ACTIVE",
            "tags": {},
            "title": "Demo"
        }

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