Comment permettre aux agents de mon centre de contact Amazon Connect de transférer des clients vers un flux de contacts pendant un appel ?

Brève description

Il existe deux façons de transférer des contacts vocaux et de messagerie vers un flux de contacts :

• Utilisation d'un bloc Définir le flux de déconnexion pour transférer des clients vers un flux de contacts unique après une déconnexion
• Création d'une connexion rapide de file d'attente qui déplace les contacts vers un flux de contacts au lieu d'une file d'attente

L'utilisation de la solution de connexion rapide de file d'attente permet aux agents de choisir entre plusieurs options de transfert de flux de contacts lors d'un appel. Par exemple : répondre à une enquête ou envoyer des commentaires. Il n'y a pas de type de connexion rapide pour transférer les clients vers un flux de contacts.

Remarque : lorsque vous utilisez cette solution de connexion rapide, les contacts transférés n'entrent pas dans la file d'attente ou n'affectent pas les métriques de la file d'attente.

Solution

Important : Pour effectuer la procédure suivante, vous devez vous connecter à votre instance Amazon Connect en tant qu'utilisateur disposant des autorisations de modification et de création. Pour en savoir plus, consultez la section Profiles de sécurité.

Créer un flux de contacts de transfert vers la file d'attente

1. Connectez-vous à votre instance Amazon Connect à l'aide de votre URL d'accès (https://alias.awsapps.com/connect/login -ou- https://alias.my.connect.aws).
   Important : remplacez alias par l'alias de votre instance.
2. Dans la barre de navigation de gauche, maintenez le curseur sur Routing (Routage). Ensuite, sélectionnez Contact flows(Flux de contact). La page Contact flows (Flux de contacts) s'ouvre.
3. Sur la page Contact flows (Flux de contacts), en regard du bouton Create contact flow (Créer un flux de contacts), sélectionnez la flèche vers le bas. Ensuite, sélectionnez Create transfer to queue flow (Créer un flux de transfert vers la file d'attente). Le concepteur de flux de contacts s'ouvre.
4. Dans le concepteur de flux de contacts, saisissez un nom pour le flux de contacts dans le champ Enter a name (Saisir un nom). Par exemple, Transfer to flow (Transfert vers un flux).
5. Sélectionnez Save (Enregistrer).

Pour en savoir plus, consultez Créer un flux de contacts.

Ajouter un bloc Transfert vers un flux de contacts au flux de contacts

1. Dans le concepteur de flux de contacts, développez Terminate / Transfer (Résilier/Transférer).
2. Faites glisser un bloc Transfer to flow (Transférer vers un flux) sur le canevas.
3. Choisissez le titre du bloc (Transfer to flow [transférer vers un flux]). Le menu de configuration du bloc s'ouvre.
4. Sous Transfer, (Transférer), pour Select a flow, (Sélectionner un flux), choisissez Search for contact flow (Rechercher un flux de contacts).
5. Choisissez le flux de contacts dans lequel vous souhaitez que les agents transfèrent les clients après un appel.
6. Sélectionnez Save (Enregistrer).
7. Effectuez l'une des opérations suivantes en fonction de votre cas d'utilisation :
   Si vous modifiez un flux de contacts Transfer to queue (Transférer vers la file d'attente) existant, remplacez le bloc Transfer to queue (Transférer vers la file d'attente) par le nouveau bloc Transfer to flow (Transférer vers un flux).
   -ou-
   Si vous avez créé un nouveau flux Transfer to queue (Transférer vers la file d'attente), ajoutez et connectez d'autres blocs de contact si nécessaire. Pour obtenir des conseils, reportez-vous à l'exemple de flux de contacts.
8. Sélectionnez Save (Enregistrer) pour enregistrer une version du flux.
9. Sélectionnez Publish (Publier) pour activer le flux immédiatement.

Pour plus d'informations, consultez la section Bloc de contact : Transférer vers une file d'attente.

Remarque : après avoir utilisé la connexion rapide, vos agents doivent joindre le client à l'appel, puis choisir s'il faut se déconnecter. Pour donner le signal à l'agent, pensez à ajouter une invite audio à votre flux de contacts Transférer vers la file d'attente. Vous pouvez également ajouter un bloc Appeler la fonction AWS Lambda pour donner aux agents un délai avant que le contact ne soit acheminé vers le flux de contacts.

Créer et activer une connexion rapide de file d'attente

1. Créez une connexion rapide de file d'attente en suivant les instructions de la section Créer des connexions rapides. Lors de la création de la connexion rapide, procédez comme suit :
   Pour Destination, sélectionnez n'importe quelle file d'attente (le contact n'entre pas dans la file d'attente).
   Pour Contact flow (Flux de contacts), sélectionnez le flux de contacts Transfer to queue (Transférer vers la file d'attente) que vous avez modifié.
2. Ajoutez la connexion rapide aux files d'attente utilisées dans vos flux de contacts en suivant les instructions de la section Autoriser les agents à voir les connexions rapides.
3. Confirmez que les files d'attente qui incluent votre connexion rapide se trouvent dans un profil de routage attribué aux agents qui utiliseront les connexions rapides. Pour plus d'informations, consultez la section Configuration du routage.

Pour plus d'informations, consultez la section Comment autoriser les agents de mon centre de contact Amazon Connect à transférer des contacts à l'aide du CCP ?

Tester la configuration

À la fin d'un contact, demandez à l'agent d'utiliser la connexion rapide que vous avez créée. Ensuite, joignez le client à l'appel. La connexion rapide transfère le contact vers le flux de contacts Transférer vers la file d'attente modifié. Ce flux achemine le contact vers le flux de contacts que vous avez spécifié.

Informations connexes

Fonctionnement du routage

Tester une expérience vocale, de chat et de tâches