Comment les agents de mon centre de contact Amazon Connect peuvent-ils transférer des clients directement vers un autre agent qui n'est pas disponible ?

Date de la dernière mise à jour : 25/03/2020

Je souhaite que les agents de mon centre de contact Amazon Connect aient la possibilité de transférer directement les clients vers un autre agent qui n'est pas disponible actuellement. Comment configurer des transferts de contacts pour cela ?

Brève description

Les agents de votre centre de contact Amazon Connect disposent chacun de leur propre file d'attente d'agents dans laquelle ils peuvent recevoir des appels, même si les agents ne sont pas actuellement disponibles. Le transfert de contacts vers des files d'attente d'agents est utile lorsque l'agent de transfert n'a pas besoin de rester sur l'appel pour présenter le client. Pour plus d'informations, consultez la section Transfert de contacts vers un agent spécifique.

Dans un flux de contacts Transférer vers l'agent, utilisez un bloc de contact Transférer vers la file d'attente . Les instructions suivantes montrent comment configurer le flux de contacts et une connexion d'agent rapide dans le Panneau de configuration des contacts (CCP).

Remarque : dans un flux de contacts Transférer vers l'agent, le bloc de contact Transférer vers l'agent (bêta) doit être utilisé uniquement lorsque l'agent de réception est disponible. Si l'agent de réception n'est pas disponible et que vos agents transfèrent l'appel à l'aide d'un flux de contacts avec ce bloc, le transfert échoue.

Résolution

Important : pour modifier un flux de contacts et créer une connexion rapide, vous devez vous connecter à votre instance Amazon Connect en tant qu'utilisateur disposant des autorisations suffisantes dans son profil de sécurité.

Créer un flux de contacts Transférer vers l'agent

Si vous ne l'avez pas déjà fait, créez un flux de contacts Transférer vers l'agent .

  1. Connectez-vous à votre instance Amazon Connect avec votre URL d'accès (https://alias.awsapps.com/connect/login).
    Remarque : remplacez alias par l'alias de votre instance.
  2. Dans la barre de navigation de gauche, maintenez le curseur sur Routage, puis sélectionnez Flux de contacts.
  3. Sur la page Flux de contacts en regard du bouton Créer un flux de contacts, sélectionnez la flèche vers le bas, puis Créer un flux Transférer vers l'agent.
  4. Dans le concepteur de flux de contacts, saisissez un nom pour le flux de contacts dans le champ Saisir un nom. (Par exemple, « Transférer vers le service de facturation ».)
  5. Sélectionnez Enregistrer.

Pour en savoir plus, consultez la section Création d'un flux de contacts.

(Facultatif) Ajouter un bloc Définir un comportement de journalisation

Dans le concepteur de flux de contacts, développez Définir, puis faites glisser un bloc de contact Définir un comportement de journalisation sur le canevas. Dans les paramètres de ce bloc, journalisation des flux de contacts est activée par défaut.

Ajouter un bloc Définir une file d'attente active

  1. Dans le concepteur de flux de contacts, développez Définir.
  2. Faites glisser un bloc Définir une file d'attente active sur le canevas.
  3. Choisissez le titre du bloc (Définir une file d'attente active). Le menu de configuration du bloc s'ouvre.
  4. Sous Sorties, sélectionnez Par agent.
  5. Sélectionnez l'option Sélectionner un agent, puis choisissez l'agent spécifique vers lequel vous souhaitez transférer des contacts dans la file d'attente d'agent.
  6. Sélectionnez Enregistrer.

(Facultatif) Ajouter un bloc Vérifier les effectifs

Pour vérifier que l'agent de réception est disponible, il est recommandé pour les flux de contacts d'utiliser un bloc Vérifier les effectifs .

  1. Dans le concepteur de flux de contacts, développez Agence.
  2. Faites glisser un bloc Vérifier les effectifs sur le canevas.
  3. Choisissez le titre du bloc (Vérifier les effectifs). Le menu de configuration du bloc s'ouvre.
  4. Sous Statut à vérifier, sélectionnez Disponible, Actif ou En ligne.
  5. Cochez la case Mettre en file d'attente pour vérifier (facultatif) .
  6. Sélectionnez Par agent.
  7. Sélectionnez l'option Sélectionner un agent, puis choisissez l'agent spécifique vers lequel vous souhaitez recevoir des contacts transférés dans la file d'attente d'agent.
  8. Sélectionnez Enregistrer.

Pour plus d'informations, consultez la section Bloc de contact : Vérifier les effectifs.

(Facultatif) Ajouter un bloc Vérifier les heures de service

Pour vérifier qu'un contact a lieu pendant les heures de service de votre agent de réception, il est recommandé pour les flux de contact d'utiliser un bloc de contact Vérifier les heures de service .

  1. Dans le concepteur de flux de contacts, développez Agence.
  2. Faites glisser un bloc Vérifier les heures de service sur le canevas.
  3. Choisissez le titre du bloc (Vérifier les heures de service). Le menu de configuration du bloc s'ouvre.
  4. Sous Paramètres, sélectionnez Heures spécifiques (facultatif).
  5. Sélectionnez Rechercher les heures de service, puis choisissez les heures de service que vous définissez pour la file d'attente. Par exemple, Heures de base.
  6. Sélectionnez Enregistrer.

Pour plus d'informations, consultez la section Bloc de contact : Vérifier les heures de service.

Ajouter un bloc Lire l'invite

Utilisez un bloc de contact Lire l'invite pour lire une invite audio pour l'agent. Par exemple, pour vérifier où le client est transféré (« Transfert vers la facturation »).

  1. Dans le concepteur de flux de contacts, développez Interagir.
  2. Faites glisser et déposer un bloc Lire l'invite sur le canevas.
  3. Choisissez le titre du bloc (Lire l'invite). Le menu de configuration du bloc s'ouvre.
  4. Sous Invite, configurez l'invite audio que vous souhaitez lire. Pour plus d'informations, consultez la section Bloc de contact : Lire l'invite.
  5. Sélectionnez Enregistrer.

Ajouter un bloc Transférer vers la file d'attente

Dans le concepteur de flux de contacts, développez Mettre fin / transférer, puis faites glisser un bloc de contact Transférer vers la file d'attente sur le canevas. Pour plus d'informations, consultez la section Bloc de contact : transfert vers une file d'attente.

Ajouter un autre bloc Lire l'invite

Utilisez un autre bloc de contact Lire l'invite pour lire une invite audio pour le client en cas d'erreur.

  1. Dans le concepteur de flux de contacts, développez Interagir.
  2. Faites glisser et déposer un bloc Lire l'invite sur le canevas.
  3. Choisissez le titre du bloc (Lire l'invite). Le menu de configuration du bloc s'ouvre.
  4. Sous Invite, configurez l'invite audio que vous souhaitez lire. Pour plus d'informations, consultez la section Bloc de contact : Lire l'invite.
  5. Sélectionnez Enregistrer.

Ajouter un bloc Déconnecter/raccrocher

Dans le concepteur de flux de contacts, développez Mettre fin / transférer, puis faites glisser un bloc de contact Déconnecter/raccrocher sur le canevas. Ce bloc déconnecte le client en cas d'erreur lors du transfert. Pour plus d'informations, consultez la section Bloc de contact : Déconnecter/raccrocher.

Arrêter le flux de contacts

  1. Ajoutez et connectez d'autres blocs de contact si nécessaire pour votre cas d'utilisation. Pour obtenir des exemples de cas d'utilisation, consultez Exemples de flux de contacts.
  2. Connectez tous les connecteurs de votre flux de contacts à un bloc. Connectez-les dans l'ordre suivant :
    Point d'entrée > Définir le comportement de journalisation > Définir la file d'attente de travail > Vérifier les effectifs > Vérifier les heures de service > Lire l'invite (transférer) > Transférer vers la file d'attente > Lire l'invite (erreur) > Déconnecter/raccrocher.
    Remarque : assurez-vous de connecter tous les nœuds Erreur (ou similaires) au bloc Lire l'invite (erreur).
  3. Enregistrez et publiez le flux de contacts.

Pour en savoir plus, consultez la section Création d'un flux de contacts.

Création et activation d'une connexion rapide d'agent

  1. Créez une connexion rapide d'agent . Pendant la création, procédez comme suit :
    Pour Destination, choisissez le même agent de réception pour lequel vous avez configuré le flux de contacts Transférer vers l'agent .
    Remarque : ce paramètre ne détermine pas réellement l'agent de destination dans cette configuration. (Ce paramètre détermine la destination de connexion rapide uniquement si vous utilisez un bloc Transférer vers l'agent [bêta] dans le flux de contacts.) Le bloc Définir une file d'attente active de votre flux de contacts détermine la destination du transfert.
    Pour Flux de contacts, sélectionnez le nom du flux de contacts Transférer vers l'agent que vous avez configuré.
  2. Ajoutez la connexion rapide aux files d'attente dans lesquelles vous souhaitez que les agents la voient.

Pour plus d'informations, consultez la section Création de connexions rapides et Comment créer et activer des connexions rapides dans Amazon Connect ?

Tester la configuration

  1. Connectez-vous au CCP en tant qu'agent de votre centre de contact autorisé à voir la connexion rapide que vous avez créée.
  2. Pour effectuer un test, passez un appel sortant comme test.
  3. Transférez l'appel à l'aide de la connexion rapide. Le contact est acheminé vers la file d'attente de l'agent de réception et la première invite est lue. Lorsque l'agent de réception est disponible, l'appel est acheminé vers l'agent.