Comment les agents de mon centre de contact Amazon Connect peuvent-ils transférer des contacts directement vers un autre agent non disponible ?

Dernière mise à jour : 25/01/2022

Je souhaite que les agents de mon centre de contact Amazon Connect aient la possibilité de transférer directement les clients vers un autre agent qui n'est pas disponible actuellement. Comment configurer des transferts de contacts pour cela ?

Brève description

Pour autoriser les agents de votre centre de contact Amazon Connect à transférer des contacts vers un autre agent qui n'est pas disponible, procédez comme suit :

1.    Créer un flux de contacts Transfert vers un agent.

2.    Créez une connexion rapide d'agent qui permet aux agents de transférer des contacts vers d'autres agents.

Pour plus d'informations, consultez Configuration des transferts d'agent-à-agent.

Remarque : par défaut, chaque agent de votre centre de contact Amazon Connect possède sa propre file d'attente d'agent. Si un agent n'est pas disponible, un contact peut toujours être transféré vers la file d'attente de cet agent. Pour plus d'informations, consultez Transfert de contacts vers un agent spécifique.

Solution

Créer un flux de contacts Transfert vers un agent

1.    Connectez-vous à votre instance Amazon Connect à l'aide de votre URL d'accès (https://alias.awsapps.com/connect/login -ou- https://domain.my.connect.aws).

Important : vous devez vous connecter en tant qu'utilisateur disposant des autorisations suffisantes dans son profil de sécurité.

2.    Suivez les instructions de la section Configuration du flux de contact « Transférer vers un agent ».

Remarque : il est recommandé d'inclure les blocs de contact Check hours of operation (Vérifier les heures de fonctionnement) et Check staffing (Vérifier le personnel) avant de transférer un contact à un agent. Ces blocs de contact vérifient que le contact entrant a lieu dans les heures ouvrables et que les agents sont chargés de répondre au contact. Pour plus d'informations, consultez Bonnes pratiques relatives à Amazon Connect.

Créer une connexion rapide d'agent qui permet aux agents de transférer des contacts vers d'autres agents

1.    Créez une connexion rapide d'agent en suivant les instructions de la section Créer une connexion rapide.

2.    Ajoutez la connexion rapide aux files d'attente de vos agents en suivant les instructions de la section Autoriser les agents à voir les connexions rapides.

3.    Confirmez que les files d'attente qui incluent votre connexion rapide se trouvent dans un profil de routage attribué aux agents qui utiliseront les connexions rapides. Pour plus d'informations, consultez Configuration du routage.

Pour plus d'informations, consultez Comment autoriser les agents de mon centre de contact Amazon Connect à transférer des contacts à l'aide du CCP ?

Pour tester la configuration

1.    Connectez-vous au panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect en tant qu'agent dans votre centre de contact.

Remarque : assurez-vous de vous connecter en tant qu'agent qui peut voir la connexion rapide que vous avez créée.

2.    Pour effectuer un test, passez un appel sortant comme test.

3.    Transférez l'appel à l'aide de la connexion rapide.

Le contact est acheminé vers la file d'attente de l'agent de réception et la première invite est lue. Lorsque l'agent de réception devient disponible, l'appel est acheminé vers l'agent.