Comment résoudre les erreurs de l'interface utilisateur CCP dans Amazon Connect ?

Brève description

Les erreurs d'interface utilisateur CCP les plus courantes sont les suivantes :

• Le microphone n'est pas accessible.
• Une erreur ice_collection_timeout s'est produite.
• Le navigateur n'est pas pris en charge.
• L'appel du téléphone logiciel a échoué.
• Il y a un problème avec le WebRTC.
• L'initialisation a échoué.
• La configuration sortante n'est pas valide.
• Le numéro n'est pas valide.
• Plusieurs CCP sont ouverts.

Pour localiser des erreurs spécifiques, téléchargez les journaux CCP. Examinez ensuite les étapes suivantes pour résoudre les erreurs courantes de l'interface utilisateur CCP.

Solution

Le microphone n'est pas disponible

Message d'erreur : Votre navigateur ne peut pas utiliser le microphone.

Cette erreur indique que le CCP ne peut pas utiliser le microphone ou le casque.

Pour résoudre cette erreur, reportez-vous à Impossible d'entendre l'appelant, ou l'appelant n'entend pas l'agent.

Une erreur ice_collection_timeout s'est produite

Cette erreur indique que le CCP ne peut pas communiquer avec le point de terminaison du téléphone logiciel. Par exemple, le délai de connexion expire lorsque vous utilisez un point de terminaison Network Load Balancer avec le port UDP (User Datagram Protocol) 3478.

Pour résoudre cette erreur, effectuez une ou plusieurs des actions suivantes :

• Vérifiez si le poste de travail de l'utilisateur répond aux exigences minimales.
• Vérifiez dans les paramètres du pare-feu que le trafic sortant UDP 3478 est autorisé vers le support du téléphone logiciel Amazon Connect. Assurez-vous que toutes les exigences en matière de trafic sont correctement configurées sur votre réseau.
• Éteignez tous les VPN en cours d'utilisation ou tentez d'utiliser un autre navigateur ou un autre poste de travail pour isoler les problèmes liés au poste de travail.
• Si vous utilisez un pare-feu sans états, veillez à ajouter la plage de ports éphémères à votre liste d'autorisation.

Pour obtenir des instructions de résolution supplémentaires, reportez-vous à Comment résoudre les erreurs liées au téléphone logiciel CCP Amazon Connect ?

Le navigateur n'est pas pris en charge

Message d'erreur : Ce navigateur n'est pas pris en charge. Certaines fonctionnalités ne seront peut-être pas disponibles.

Cette erreur indique que la version du navigateur que vous utilisez est antérieure de trois versions à la version actuelle, ou qu'Amazon Connect ne prend pas en charge ce navigateur.

Pour obtenir la liste des navigateurs pris en charge, reportez-vous à Navigateurs pris en charge par Amazon Connect.

L'appel du téléphone logiciel a échoué

Message d'erreur : Impossible d'établir la connexion au téléphone logiciel. Réessayez ou prenez contact avec votre administrateur.

Cette erreur peut être causée par des erreurs signalling_connection_failure ou signalling_handshake_failure. L'erreur signalling_connection_failure se produit lorsque le CCP ne parvient pas à établir de connexion avec le serveur de signalisation. Ces deux problèmes signifient que le CCP n'a pas réussi à communiquer avec le serveur de signalisation (service de connexion persistante Amazon Connect).

Remarque : le serveur de signalisation utilise le protocole TCP 443 pour communiquer.

Pour résoudre cette erreur, effectuez une ou plusieurs des actions suivantes :

• Si un proxy est activé, désactivez-le pour le navigateur de l'agent afin de voir si le problème persiste.
• Vérifiez l'absence de problèmes réseau ou de blocages de pare-feu sur le poste de travail de l'agent.
• Vérifiez les paramètres du pare-feu pour voir si le trafic sortant TCP 443 est autorisé vers Amazon Connect. Pour plus d'informations, reportez-vous à la Configuration de votre réseau.

Pour obtenir des instructions de résolution supplémentaires, reportez-vous à Comment résoudre les erreurs liées au téléphone logiciel CCP Amazon Connect ?

Il y a un problème avec le WebRTC

Message d'erreur : L'appel a échoué en raison d'un problème avec le WebRTC côté navigateur.

L'erreur ice_collection_timeout se produit lorsque le CCP détecte un contact déconnecté et tente de rétablir la connexion WebRTC. Si une deuxième tentative d'établissement de connexion échoue, l'erreur webrtc_error se produit.

Pour résoudre cette erreur, consultez les journaux CCP pour obtenir les informations suivantes :

• Si l'erreur ice_collection_timeout apparaît avant webrtc_error, suivez les étapes de résolution des problèmes décrites dans cet article pour résoudre l'erreur ice_collection_timeout.
• Si vous ne voyez pas l'erreur ice_collection_timeout, consultez le journal CCP pour vérifier dans quel état de SESSION se trouvait l'établissement de la session RTC au moment de l'échec. L'état SESSION est identifié par l'erreur ConnectSignalingAndIceCollectionState. Consultez ensuite le fichier JavaScript rtc_session pour voir quelles RTC_ERRORS correspondent à l'échec de l'appel. Vérifiez également si le problème est reproductible ou s'il est lié à une version de navigateur spécifique.

Échec de l'initialisation

Message d'erreur : Tentez de réparer votre connexion en vous déconnectant, puis en vous reconnectant. Si vous avez besoin d'aide, prenez contact avec votre administrateur.

Cette erreur indique que le CCP ne parvient pas à établir de connexion WebSocket lors de son initialisation.

Pour résoudre cette erreur, effectuez une ou plusieurs des actions suivantes :

• Vérifiez l'absence de problèmes de réseau sur le poste de travail d'un agent.
• Assurez-vous que le poste de travail de l'utilisateur répond aux exigences minimales.
• Vérifiez les paramètres du pare-feu pour voir si le trafic sortant TCP 443 est autorisé vers Amazon Connect. Pour plus d'informations, reportez-vous à la Configuration de votre réseau.
• Si un proxy est activé, désactivez-le pour le navigateur de l'agent afin de voir si le problème persiste.

Fermez les fenêtres CCP inutilisées pour éviter l'erreur QuotaExceededException.

Pour en savoir plus, reportez-vous à Comment déterminer si un poste de travail est à l'origine de problèmes ?

La configuration sortante n'est pas valide

Message d'erreur : Avant de pouvoir passer un appel sortant, vous devez associer un numéro de téléphone à cette file d'attente. Prenez contact avec votre administrateur pour obtenir de l'aide.

Pour résoudre cette erreur, effectuez une ou plusieurs des actions suivantes :

• Vérifiez l'ID de l'appelant sortant dans les paramètres par défaut de la file d'attente sortante. Si vous n'avez pas configuré d'ID d'appelant sortant, configurez-le.
• Vérifiez les paramètres au niveau de l'instance pour les appels sortants. Pour plus d'informations, reportez-vous à Mettre à jour les options de téléphonie.
• Vérifiez si un profil de sécurité autorise un agent à passer des appels sortants. Pour configurer les communications sortantes, reportez-vous à Activer les appels sortants.

Le numéro n'est pas valide

Message d'erreur : Nous ne sommes pas en mesure de passer l'appel avec le numéro composé. Réessayez ou prenez contact avec votre administrateur.

Cette erreur peut avoir plusieurs causes. Les raisons les plus courantes sont les suivantes :

• Le numéro de téléphone n'est pas au format E.164. Par exemple, le numéro de téléphone mobile britannique 07911 123456 au format E.164 est le +44 7911 123456 (tél. : +447911123456).
• Vous ne pouvez pas appeler le numéro de téléphone du pays par défaut. Pour plus d'informations, reportez-vous à la liste des Pays que vous pouvez appeler par défaut.
• Vous avez atteint la limite ConcurrentCalls. Pour plus d'informations, reportez-vous à Comptage des contacts.

Pour résoudre davantage cette erreur, exécutez la demande d'API StartOutoundVoiceContact. Ensuite, consultez les journaux CCP pour connaître le message d'erreur reçu dans la réponse de l'API.

Plusieurs CCP sont ouverts

Cette erreur se produit lorsque l'agent ouvre plus de cinq connexions WebSocket.

Toutefois, si le CCP ne parvient pas à ouvrir une connexion WebSocket, une erreur Initialization failed (Échec de l'initialisation) se produit. Pour résoudre ce problème, suivez les étapes de résolution décrites précédemment dans cet article pour l'erreur Initialization failed (Échec de l'initialisation).

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