Comment puis-je résoudre les problèmes d'échec d'appel à partir d'une instance Amazon Connect ?

Résolution

Corriger les erreurs d'échec d'appel entrant à partir d'une instance Amazon Connect

Assurez-vous que l'instance est bien associée à un flux de contacts

Suivez les étapes suivantes pour vous assurer que le numéro de l'instance est associé à un flux de contacts :

1. Ouvrez la console Amazon Connect.
2. Choisissez Channels.
3. Choisissez Numéros de téléphone.
4. Choisissez Numéros de téléphone, puis vérifiez que le numéro qui entraîne l'erreur est attribué à un flux de contacts publié.
   Remarque : La métrique MisconfiguredPhoneNumbers indique le nombre d'appels qui ont échoué car le numéro de téléphone n'est associé à aucun flux.

Assurez-vous que l'instance autorise les appels entrants

Vérifiez que la case Autoriser les appels entrants est cochée dans les paramètres de la page Options de téléphonie de votre instance. Pour plus d'informations, reportez-vous à Créer une instance.

Assurez-vous que l'instance n'a pas dépassé son quota d'appels simultanés

Suivez les étapes suivantes pour vous assurer que l'instance n'a pas dépassé son quota d'appels simultanés :

1. Ouvrez la console Amazon CloudWatch.
2. Dans le volet de navigation, choisissez Métriques.
3. Dans la liste des services, choisissez Connect.
4. Localisez l'ID d'instance qui entraîne l'erreur.
5. Cochez la case métrique CallsBreachingActiveCallsQuota à côté de l'ID de l'instance. Si la métrique CallsBreachingActiveCallsQuota est renseignée, la limite d'appels actifs simultanés est dépassée.
   **Remarque :**Utilisez les métriques CallsPerInterval ou ThrottledCalls pour afficher le nombre d'appels rejetés car le débit d'appels par seconde dépasse votre quota d'appels simultanés.

Si vous ne savez pas quel est le pourcentage du quota d'appels simultanés de votre instance qui est épuisé, suivez les étapes suivantes :

1. Cochez la case métrique du pourcentage d'appels simultanés.
2. Assurez-vous que le pourcentage d'appels simultanés est inférieur à 1 %. Le pourcentage d'appels simultanés est compris entre 0 et 1. 1 signifie que la limite d'appels actifs est utilisée à 100 %. Pour plus d'informations, reportez-vous à la Surveillance de votre instance à l'aide de CloudWatch.
   Remarque : Le quota d'appels simultanés par défaut est de 10. Pour augmenter le quota d'appels simultanés de votre instance, vous pouvez utiliser leformulaire d'augmentation des quotas de service Amazon Connect. Pour cela, vous devez vous connecter à votre compte AWS pour accéder au formulaire. Amazon Connect peut réduire ces limites par défaut afin d'éviter les fraudes ou les utilisations malveillantes.

Vérifiez que l'échec de l'appel n'est pas imputable à l'opérateur de télécommunications source

Utilisez les numéros de téléphone sources appartenant à différents opérateurs de télécommunications pour appeler le numéro Amazon Connect à l'origine de l'erreur. Si le numéro est accessible à partir du numéro source d'un opérateur, mais pas d'un autre, le problème est du côté du transporteur.

Pour corriger les erreurs d'échec de l'appel sortant depuis une instance Amazon Connect

Confirmez que vous pouvez appeler le code du pays

Assurez-vous que le code du pays du numéro qui génère le message d'erreur figure dans la liste des pays que vous pouvez appeler par défaut.

Remarque : Pour autoriser les appels vers d'autres pays, vous devez soumettre une demande d'augmentation du quota de service. Pour cela, vous devez vous connecter à votre compte AWS pour accéder au formulaire. Les pays répertoriés dans le Panneau de contrôle des contacts (CCP) par défaut sont ceux qui sont autorisés pour votre instance Amazon Connect.

Assurez-vous que le format du numéro est correct

Vérifiez que le numéro composé est au format E.164. Pour plus d'informations, voir E.164 sur le site de Wikipedia.

Remarque : Supprimez tous les chiffres de début et de fin. Par exemple, vous devez supprimer l'indicatif international « 0 » qui apparaît souvent avant l'indicatif de pays du Royaume-Uni.

Assurez-vous que l'instance peut effectuer des appels sortants

Assurez-vous que la case Autoriser les appels sortants est cochée dans les paramètres de la page Options de téléphonie de votre instance. Pour plus d'informations, reportez-vous à Créer une instance.

Assurez-vous que l'instance n'a pas dépassé son quota d'appels simultanés

Assurez-vous que l'instance n'a pas dépassé son quota d'appels simultanés. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section précédente intitulée Assurez-vous que l'instance n'a pas dépassé son quota d'appels simultanés.

Vérifiez que l'utilisateur dispose de l’autorisation « CCP : sortant »

Assurez-vous que l'utilisateur dispose de l'autorisation CCP : sortant dans son profil de sécurité.

Vérifiez la configuration de la file d'attente sortante

Assurez-vous que la file d'attente sortante dispose du numéro d'identification de l'appelant sortant configuré dans la configuration de l’appelant sortant.

Assurez-vous que l'erreur « Échec de l'appel » ne provient pas du numéro de destination

Utilisez un numéro extérieur à Amazon Connect pour appeler le numéro qui entraîne l'erreur. Si le numéro de destination n'est pas accessible en dehors d'Amazon Connect, c'est que le problème vient du numéro de destination.

**Vérifiez que le support du pays et de la région pour la destination des appels sortants est conforme aux directives de l'opérateur **

Vous pouvez utiliser des numéros provenant de pays, de types et de régions AWS pris en charge pour passer des appels sortants vers les numéros de destination. Si votre appel sortant échoue, vérifiez que votre pays, votre région et votre type de numéro sont pris en charge. Pour obtenir la liste des pays, des régions et des types de numéros pris en charge, consultez le guide de couverture par pays d'Amazon Connect pour les télécommunications.

**Remarque :**Ces limites et réglementations sont en place en raison des directives du transporteur et de la région auxquelles Amazon Connect doit se conformer.

Par exemple, vous ne pouvez pas utiliser un DID malaisien pour passer un appel sortant national en Malaisie.

**Remarque :**Les appels sortants qui ne sont pas pris en charge en raison de réglementations peuvent toujours être couronnés de succès. Cependant, rien ne garantit que ces appels seront toujours couronnés de succès.

Si les étapes de résolution des problèmes précédentes ne fonctionnent pas, créez un dossier AWS Support et incluez les informations suivantes :

• Numéro de téléphone source
• Numéro de téléphone de destination
• Identifiants de contact
• Horodatages avec fuseau horaire
• Décrivez le comportement du problème

**Remarque :**Il est recommandé d'inclure les numéros de contactsétablis dans les 48 heures suivant l'apparition du problème.

Informations connexes

Utilisez les métriques CloudWatch pour calculer le quota d'appels simultanés