Comment résoudre les échecs d'appels à partir d'une instance Amazon Connect ?

Dernière mise à jour : 20/01/2023

Mon instance Amazon Connect génère des erreurs dues à des échecs d'appels entrants et sortants.

Résolution

Pour résoudre les erreurs d'échec d'appel entrant à partir d'une instance Amazon Connect

1. Vérifiez que le numéro de l'instance est attaché à un flux de contacts en procédant comme suit :
Dans la console Amazon Connect, choisissez Routing (Routage).
Choisissez Phone Numbers (Numéros de téléphone).
Choisissez Numéro de téléphone, puis vérifiez que le numéro à l'origine de l'erreur est attribué à un flux de contacts publié.

Remarque : La métrique MisconfiguredPhoneNumbers indique le nombre d'appels ayant échoué, car le numéro de téléphone n'est pas associé à un flux.

2. Vérifiez que la case Allow incoming calls (Autoriser les appels entrants) est cochée dans les paramètres de la page Telephony Options (Options de téléphonie) de votre instance. Pour obtenir des instructions, reportez-vous à l'étape 4 de l'étape 2 : Création d'une instance.

3. Vérifiez que l'instance ne dépasse pas son quota d'appels simultanés en procédant comme suit :
Dans la console Amazon CloudWatch, choisissez Metrics (Métriques) dans la barre latérale gauche.
Dans la liste de services, choisissez Connect (Connecter).
Recherchez l'ID d'instance qui génère l'erreur.
Cochez la case métrique CallsBreachingActiveCallsQuota à côté de l'ID d'instance.
Si la métrique CallsBreachingActiveCallsQuota est renseignée, cela signifie que la limite d'appels actifs simultanés est dépassée.

Remarque : pour connaître le nombre d'appels rejetés parce que le taux d'appels par seconde dépasse votre quota d'appels simultanés, consultez les métriques suivantes :
CallsPerInterval
ThrottledCalls

-ou-

Si vous n'êtes pas certain du pourcentage d'appels simultanés de votre instance épuisé, procédez comme suit :
Cochez la case de la métrique concurrent calls percentage (pourcentage des appels simultanés).

Confirmez que le concurrent calls percentage (pourcentage d'appels simultanés) est bien inférieur à 1 %.
La métrique du concurrent calls percentage (pourcentage d'appels simultanés) est comprise entre 0 et 1. 1 signifie que la limite d'appels actifs est utilisée à 100 %.

Pour plus d'informations, consultez Surveillance de votre instance à l'aide de CloudWatch.

Remarque : le quota par défaut des appels simultanés est 10. Pour augmenter le quota d'appels simultanés de votre instance, utilisez l'formulaire d'augmentation des quotas de service Amazon Connect. Vous devez vous connecter à votre compte AWS pour accéder au formulaire. Amazon Connect peut réduire ces limites par défaut afin de prévenir les fraudes ou les utilisations malveillantes.

4. Vérifiez que l'erreur d'échec d'appel n'est pas du côté de l'opérateur de télécommunication source en procédant comme suit :
Appelez le numéro qui génère l'erreur en utilisant différents opérateurs de télécommunications.
Si le numéro est accessible à partir d'un opérateur, mais pas d'un autre, le problème est du côté de l'opérateur source.

Pour résoudre les erreurs d'échec d'appel sortant à partir d'une instance Amazon Connect

1. Vérifiez que le code du pays du numéro générant le message d'erreur figure dans la liste des pays que vous pouvez appeler par défaut.

Remarque : pour autoriser les appels vers d'autres pays, soumettez une demande d'augmentation du quota de service. Vous devez vous connecter à votre compte AWS pour accéder au formulaire. Les pays répertoriés dans le Contact Control Panel (CCP) (panneau de contrôle par défaut) par défaut sont les pays autorisés pour votre instance Connect.

2. Vérifiez que le numéro composé est au format E.164 sur Wikipédia.

Remarque : assurez-vous de supprimer tous les chiffres de début et de fin. Par exemple, vous devez supprimer le code longue distance « 0 » qui apparaît souvent avant le code du pays du Royaume-Uni.

3. Vérifiez que la case Allow outgoing calls (Autoriser les appels sortants) est cochée dans les paramètres de la page Telephony Options (Options de téléphonie) de votre instance. Pour obtenir des instructions, reportez-vous à l'étape 4 de l'étape 2 : Création d'une instance.

4. Vérifiez que l'instance ne dépasse pas son quota d'appels simultanés. (Consultez l'étape 3 de la section Pour résoudre les erreurs d'échec d'appel entrant à partir d'une instance Amazon Connect de cet article.)

5. Vérifiez que l'utilisateur dispose de l'autorisation CCP: Outbound dans son profil de sécurité.

6. Confirmez que la file d'attente des appels sortants a le numéro d'identification de l'appelant configuré dans la configuration des appels sortants

7. Vérifiez que l'erreur d'échec de l'appel n'est pas du côté du numéro de destination en procédant comme suit :
Appelez le numéro qui génère l'erreur en utilisant un numéro en dehors d'Amazon Connect.
Si le numéro de destination ne peut pas être atteint en dehors d'Amazon Connect, le problème est du côté du numéro de destination.


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