Joovence et la disruption du marché de l’orthodontie

Problématique :

Joovence cherchait à assurer un suivi efficace et rapide de patients via la plateforme en ligne, héberger les données de santé en accord avec la réglementation, ainsi que maintenir un service client de qualité malgré l’augmentation des volumes.

Une plateforme en ligne pour des dents parfaites

Étant donné le caractère entièrement en ligne de Joovence, il est évident que le numérique représente un enjeu majeur pour la jeune startup, mais également pour ses clients : “Nous avons construit une plateforme pour assurer le suivi à distance des patients pendant leur traitement, avec des questionnaires envoyés toutes les deux semaines pour vérifier que tout se passe bien. C'est un vrai avantage pour eux, notamment au moment du confinement où tous les cabinets dentaires et orthodontiques étaient fermés.”

Moins de six mois après son lancement, Joovence accède au programme AWS Activate et y migre l’intégralité de ses activités, convaincue qu’il est le meilleur partenaire pour accompagner leur croissance. Parmi les facteurs critiques au moment de prendre sa décision, Nathan Carmel cite la sécurité, la flexibilité, la simplicité et la disponibilité. Car du déploiement à la puissance de calcul en passant par les serveurs d’hébergement, les besoins de Joovence sont multiples, et AWS sait y répondre : “Il était par exemple crucial pour nous d’avoir accès à des serveurs agréés données de santé (HDS) et que ces derniers soient hébergés dans l'Union européenne, afin de bénéficier de cette législation notamment en termes de RGPD.”

L’autre avantage de AWS pour Joovence, c’est la puissance de calcul qui permet d’entraîner les algorithmes : “Nous savions qu'Amazon faisait partie des meilleurs sur le marché de l’intelligence artificielle, avec un écosystème particulièrement bien construit. Au fur et à mesure du développement de la plateforme, nous avons commencé à creuser la partie IA en poussant l'utilisation grâce à des outils comme SageMaker.”

Un accompagnement à 360°

En migrant chez AWS, Joovence note immédiatement une réelle différence dans les possibilités offertes en termes de service : “Chez notre ancien fournisseur il n'y avait pas de personnalisation possible, on fonctionnait sur des serveurs de cliniques, ce qui était beaucoup trop cher sans apporter aucun gain technologique. A l'inverse, AWS est beaucoup plus dans une logique startup où l’offre évolue en même temps que nous.”

Cette expertise, Joovence en bénéficie quotidiennement dans les locaux de Station F où ils sont installés, tout comme AWS. La jeune HealthTech y trouve un soutien global portant sur des questions stratégiques, en parallèle d’un accompagnement technique plus classique via chat ou téléphone pour des questions opérationnelles : “Avoir des experts qui nous écoutent et nous accompagnent, c'est un vrai coup de pouce quand tu commences en tant que startup. D’autant que les prix montent très vite dans le cloud, il est donc vital d’avoir un partenaire réactif.”

Enfin, l’aspect des services proposés par AWS que les équipes de Joovence apprécient tout particulièrement concerne la centralisation : “Tout s'intègre bien, que ce soit l'hébergement ou les calculs : tu peux créer des connexions et tu as plein d'outils autour, comme la labellisation ou la classification. Il y a vraiment tout un écosystème qui est très efficace, sans avoir besoin de 50 000 outils.”

Améliorer les processus d’achat et de suivi grâce à l’écosystème AWS

Parmi l’écosystème AWS qu’utilise Joovence, c’est SageMaker qui tient le premier rôle de ses recherches en deep learning : grâce à son outil de classification et de labélisation Ground Truth ainsi qu’à Amazon Mechanical Turk qui permet de sous-traiter ce processus, la data est prête à être exploitée par Joovence. L’environnement cloud permet de commencer le développement des recherches et entraînement de différents algorithmes.

“L’avantage d’AWS/SageMaker est sa flexibilité. Les “machines virtuelles” ont une puissance et une disponibilité flexible en fonction des besoins et des capacités financières de chacun.
Il est donc désormais possible de développer des algorithmes IA à partir d’un ordinateur de bureau recyclé datant de 2012.”

Une fois que les algorithmes commencent à performer convenablement, Joovence peut envisager le déploiement, toujours depuis SageMaker. Cela permettra d’intégrer les IA directement au sein d’outils externes sans avoir à faire tourner les puissances de calculs directement en local ou sur des serveurs dédiés (physiques ou virtuels).

Et Joovence ne tarde pas à voir les premiers résultats : “L'activité s'est développée en partie grâce au travail marketing mais aussi grâce à la rapidité du site et à la flexibilité permise : avec AWS, la plateforme s'adapte en fonction du nombre de visiteurs. Par ailleurs, plus on utilise l'IA plus on va augmenter le nombre de clients car cela aide au processus d'achat et de suivi.”

Les patients qui entament une demande de traitement sur Joovence bénéficient tous d'une première e-consultation gratuite, car la startup n’a pas vocation à traiter tout le monde : “Nous nous concentrons sur les cas simples à modérés, donc les algorithmes aident à la prise de décision des praticiens pour savoir si une personne doit suivre le traitement ou non.” De quoi permettre un temps de traitement des e-consultations beaucoup plus rapide et d'éviter d'interrompre le processus d'achat pour les futurs patients. De même, les algorithmes facilitent le travail de suivi du praticien et le traitement des multiples dossiers dont ils sont chargés.

Améliorer la productivité grâce à l’IA

Résultats, grâce à AWS, les consultations sont plus rapides : les outils d'aide à la décision permettent de soutenir les professionnels pour qu'ils aillent plus vite dans le traitement des dossiers, et qu'ils puissent suivre plusieurs patients à la fois. De quoi permettre à Joovence de générer 30% de leads supplémentaires tout en affichant un taux temps de réponse 70% plus court.

“AWS nous permet de maintenir un service de qualité tout en passant à l’échelle nos activités. Or c'est souvent l'erreur que commettent les startups : elles grossissent trop vite, sans investir correctement, et le service client en pâtit. Mais quand il s'agit de la santé on ne peut pas se le permettre, il est primordial que les utilisateurs aient une réponse rapide et des points de contacts fiables. Pour nous, l'IA a vraiment aidé à cela, sans avoir à dépenser des centaines de milliers d'euros.”

Le succès de Joovence est tel que la startup, présente dans 12 villes, affiche une insolente croissance de +1000% en 2020, et ce malgré deux confinements. “Nous entamons actuellement un processus de levée de fonds pour continuer l'expansion française et entamer le développement européen, en commençant par les pays voisins.”

L’instantanéité au service des patients

“L’essentiel, c’est de se concentrer sur la qualité de service : la génération actuelle est habituée à une certaine instantanéité vis-à-vis de ce qu'elle consomme donc il faut que l'on s'adapte pour la leur offrir. Ça explique aussi le succès de la plateforme par rapport aux cabinets traditionnels qui eux n'ont pas encore su s'adapter de ce point de vue-là.”