Performance, résilience, innovation, Vitalliance profite des bienfaits du 100 % cloud

L'humain est au cœur de l'activité de Vitalliance. Depuis 20 ans, l'expert de l'aide à domicile permet aux personnes âgées ou en situation de handicap de continuer à vivre chez elles grâce à l'accompagnement personnalisé d'employés qualifiés. Solidement implanté avec 140 agences en France, Vitalliance compte 7 500 Auxiliaires de vie au service de ses 11 000 clients, 24h/24 et 7j/7. Qu'il s'agisse d'aide au repas, à l'hygiène ou bien relationnelle, cet accompagnement représente un véritable soutien moral et physique pour les plus fragiles.

L’humain est au cœur de l’activité de Vitalliance. Le réseau d’agences d'aide à domicile et de service à la personne aide 11 000 clients fortement dépendants, en raison de leur âge ou d’un handicap, à bien vivre chez eux. Qu’il s’agisse de quelques heures de tâches ménagères par mois ou d’un accompagnement 24h/24 pour les personnes les plus à risque, les 8 000 employés de Vitalliance, répartis dans 140 agences en France, représentent un soutien physique et moral essentiel.

Un SI hétérogène et complexe

La technologie est néanmoins primordiale pour leur permettre de réaliser leurs différentes missions. Vitalliance, qui vient de fêter ses 20 ans d’existence, a dès le départ choisi de construire son propre système informatique afin d’avoir un outil qui colle parfaitement à ses besoins. La société a donc développé en interne un logiciel qui gère l’ensemble de son activité : gestion des clients, recrutement, contractualisation, planning, suivi opérationnel des missions, facturation, encaissement… Une quarantaine de personnes composent son équipe informatique, notamment pour développer et gérer ce socle critique.

À une époque où le cloud n’existait pas, Vitalliance avait déployé son propre datacenter en interne, avant d’externaliser quelques années plus tard ses infrastructures sur un site de colocation, puis de commencer à effectuer quelques expérimentations dans le cloud avec Amazon Web Services. Lorsque Thomas Lier, Responsable Build et Architecture, et Matthieu Brun-Bellut, CTO, ont rejoint Vitalliance il y a 3 ans, ils ont donc trouvé un système d’information hétérogène. « Certains pans du SI avaient été migrés dans le cloud, d’autres non, ce qui créait de la complexité, explique ce dernier. Nous nous sommes rapidement rendu compte que nous n’avions pas les ressources nécessaires pour gérer un datacenter : les upgrades, la sécurité, la sauvegarde, le capacity planning… ».

En route vers l’Infrastructure-as-Code

Le SI doit par ailleurs supporter des pics de charge, notamment en fin de mois, lorsque le processus de facturation consomme beaucoup de ressources. « Il était évident qu’il fallait passer à 100 % sur le cloud pour gagner en souplesse et en agilité, indique Matthieu Brun-Bellut. Nous souhaitions également aller vers la conteneurisation, l’intégration continue et le déploiement automatique et le cloud Amazon Web Services (AWS) nous semblait la solution la plus simple et mature pour y parvenir. Notre activité nous imposait également de faire appel à un partenaire certifié HDS, ce qui est le cas d’AWS ». Décision est donc prise de migrer la totalité du SI, dans une approche Infrastructure-as-Code (IaC).

Après avoir remis de l’ordre dans les services qui avaient déjà été migrés (segmentation des comptes utilisateurs, séparation des ressources prod/non-prod, gouvernance avec AWS Control Tower, cloisonnement des réseaux avec Amazon Virtual Private Cloud), Vitalliance a redéployé sur le cloud AWS les services hébergés dans son datacenter et basés sur un environnement VMware. La dernière étape, la plus critique, consistant à migrer ce logiciel métier central pour l’activité de l’entreprise, composé d’une base de données SQL Serveur, de serveurs Microsoft IIS et d’un serveur de fichiers. « Nous avons basculé la BDD vers Amazon RDS avec un simple export/import, via un backup sur Amazon S3, explique Thomas Lier. Côté serveurs, nous n’avons plus de machines virtuelles fixes. Nous sommes passés sur Amazon EC2 avec de l’auto scaling et des AMI pour les applications, ainsi que tous les services essentiels comme Amazon VPC ou AWS Route 53. Même la gestion des certificats est automatisée. Il n’y avait de toute façon aucune valeur ajoutée pour l’entreprise à administrer ce genre de services. »

Une organisation plus résiliente, des applications plus performantes

L’ensemble de la migration a été menée en 6 mois, du début de l’année 2023 jusqu’à l’été, sans interruption de service pour les utilisateurs. « 100 % de l’infrastructure est désormais déployable et modifiable avec du code, se réjouit Thomas Lier. Nous pouvons aujourd’hui créer un environnement en quelques minutes au lieu de 1 à 3 jours auparavant ».

Autre bénéfice de la migration, la gestion des sauvegardes a été considérablement simplifiée. « Nous avons défini des politiques sur AWS Backup, détaille Thomas Lier. Maintenant, il nous suffit d’attribuer un tag à une ressource et la politique de sauvegarde et rétention associée est automatiquement appliquée. Cela simplifie la conformité tout en allégeant le travail de gestion de l’équipe. Et en plus, cela nous évite de conserver certaines données plus longtemps que nécessaire, ce qui contribue à diminuer les coûts. » Conséquence, l’organisation est aujourd’hui beaucoup plus résiliente. « Avant, nous avions estimé à environ une semaine le temps nécessaire pour reconstruire le SI en cas de gros problème, continue Matthieu Brun-Bellut. Aujourd’hui, nous pouvons le faire en une demi-journée. Et une demi-journée d’interruption, c’est un délai que nous pouvons gérer d’un point de vue métier car toutes les activités pour les clients sont planifiées à l’avance. »

Mais pour les utilisateurs, le bénéfice le plus visible est sans doute à chercher du côté des temps de réponse. « Tout d’abord, l’ensemble du SI est rationalisé au même endroit, souligne Thomas Lier, ce qui réduit les temps de latence. Ensuite, le service Performance Insight de RDS nous permet de voir de manière très simple quelles sont les requêtes qui génèrent le plus de charge sur la base de données. Grâce à cette visibilité, nous avons identifié immédiatement 2 ou 3 requêtes problématiques que nous n’avions pas repérées jusqu’alors. Nous avons donc pu les optimiser pour améliorer les temps de réponse. » En fin de mois, lorsque tous les processus de paye et de facturation devaient être lancés, certaines équipes préféraient travailler le soir, voire de nuit, pour éviter les ralentissements. « Depuis que la migration est achevée, ce n’est plus un sujet et plus personne ne travaille la nuit », se satisfait le CTO.

Mettre la donnée entre les mains des métiers

Depuis six mois, les équipes informatiques de Vitalliance peuvent donc se concentrer sur des projets à plus haute valeur ajoutée pour l’entreprise. Et cette valeur, aujourd’hui, est dans la donnée. C’est pourquoi ces dernières se sont très rapidement intéressées au service de business intelligence Amazon QuickSight. « Les informations sur nos auxiliaires de vie et leurs interventions étaient stockées sur une base MongoDB non structurée, alors que les données sur les clients étaient sur une base SQL, donc structurée. Il était complexe de croiser les deux et les métiers devaient passer par nous pour obtenir les informations qu’ils voulaient. Désormais, tout est centralisé et ils peuvent générer les rapports dont ils ont besoin en toute autonomie. »

Les équipes informatiques ne vont pas s’arrêter en si bon chemin et travaillent actuellement sur deux autres projets liés à l’intelligence artificielle. Un projet de machine learning tout d’abord, qui vise à évaluer le risque de départ d’un employé. L’analyse prédictive pourrait permettre à Vitalliance d’identifier les premiers signes de désengagement d’un collaborateur et ainsi prendre des mesures pour comprendre l’origine d’un éventuel problème et améliorer la qualité de vie au travail de cette personne. « Nous avons démarré ce projet en septembre et nous avons déjà un modèle qui affiche un taux de réussite de plus 90 %, révèle le CTO. Si l’on parvient à réduire de 20 % le turn-over grâce à cela, ce sera un gain énorme pour la société ».

L’IA générative en ligne de mire

Deuxième projet : faciliter la recherche d’information grâce à l’IA générative. Chaque agence du réseau Vitalliance dispose d’un manuel de 400 pages qui contient une grande quantité d’informations, juridiques ou RH notamment, pour gérer les contrats des employés ou des clients. « Beaucoup d’employés préfèrent néanmoins appeler directement une équipe support ou leur manager plutôt que de chercher la réponse à leur question dans ce manuel, qui peut effectivement être un peu indigeste, reconnaît Matthieu Brun-Bellut. Mais comme nous ouvrons entre 20 et 30 nouvelles agences par an, nos équipes passent beaucoup de temps à répondre aux mêmes questions. »

Vitalliance s’est donc appuyé sur Amazon Bedrock pour partir d’un modèle existant et l’adapter à ses besoins afin de proposer à ses équipes une IA générative capable non seulement de répondre à leurs questions, mais aussi de préciser la source de son information. « L’explicabilité de l’IA est un point important, rappelle le responsable. Il faut que les équipes puissent savoir si la réponse vient d’une convention collective ou d’un accord d’entreprise par exemple, car l’un prime sur l’autre. La question que nous nous posons actuellement sur ce projet est de savoir si nous allons mettre à disposition un seul robot pour toutes les équipes ou plusieurs robots plus spécialisés. » Seule certitude, pour Vitalliance, l’innovation n’a désormais plus de limites.