Domino’s Pizza Enterprises Mencatat Waktu Penyajian Tercepat Menggunakan AWS untuk Pemesanan Prediktif

Saat bicara tentang bisnis pizza global, Domino’s Pizza Enterprises Limited (Domino’s) memiliki potongan kue terbesar. Perusahaan ini, yang merupakan pemegang waralaba Domino’s terbesar, merepresentasikan merek Domino’s di Australia, Selandia Baru, Belgia, prancis, Belanda, Jepang, Jerman, Luksemburg, dan Denmark. Domino’s mengelola jaringan yang terdiri dari lebih dari 2.600 gerai di seluruh dunia dan berpusat di Brisbane, Australia.

Bisnis Domino’s menjadi makin digital, dengan lebih dari 70 persen penjualan berasal dari pesanan online. “Investasi kami di bidang teknologi menjadi faktor utama dalam pertumbuhan kami sebagai sebuah bisnis,” ujar Michael Gillespie, chief digital and technology officer untuk Domino’s. “Kami berupaya mengurangi waktu pengambilan dan pengantaran, karena kami mengidentifikasi bahwa makin cepat pelanggan kami mendapatkan pizzanya, makin puas mereka dengan makanan yang mereka pesan.”

Untuk memungkinkan pengambilan dan pengantaran yang lebih cepat, perusahaan ini baru-baru ini meluncurkan Project 3TEN, sebuah inisiatif yang bertujuan menyiapkan pizza untuk diambil dalam waktu 3 menit, atau diantar dengan aman dalam waktu 10 menit. Semua ini mungkin dilakukan berkat efisiensi dalam metode memasak dan transportasi, serta dengan membuka lebih banyak gerai yang lebih dekat dengan pelanggan. Untuk mendukung inisiatif ini, perusahaan ingin menggunakan teknologi prediktif guna membantu mengurangi waktu pembuatan dan pengantaran pizza. “Kami dapat menggunakan teknologi untuk meningkatkan kecepatan oven, dan kami bisa memberi petugas pengantaran kami teknologi yang lebih efisien, seperti sepeda listrik atau skuter, tetapi kami juga perlu melihat bagaimana kami dapat membantu gerai mengantisipasi apa yang dipesan pelanggan,” ujar Gillespie.

Domino’s berpaling ke Amazon Web Services (AWS) dan Max Kelsen, Mitra Konsultasi Lanjutan di Jaringan Partner AWS (APN), untuk membantu membuat solusi pemesanan prediktif. “Kami sadar kami memerlukan sebuah sistem yang cerdas dan akurat, dan kami menyukai apa yang kami lihat dalam teknologi machine learning AWS,” ujar Gillespie. “Kami tahu bahwa dengan menggunakan layanan AWS kami dapat mengembangkan sebuah solusi yang akan memberi gerai kami pandangan ke masa depan dengan memprediksi pizza apa yang akan dipesan berikutnya.”

Perusahaan ini membuat data lake yang berisi informasi pesanan penting dengan memanfaatkan Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) untuk penyimpanan data dan AWS Glue untuk pembuatan kueri data. Perusahaan ini juga menggunakan Amazon SageMaker untuk membangun dan melatih model machine learning untuk memprediksi kemungkinan suatu pesanan akan dibuat, sehingga gerai dapat mulai menyiapkan pesanan tersebut tepat sebelum pesanan dibuat.

Sebagai uji coba, Domino’s awalnya menerapkan solusi pemesanan prediktifnya di beberapa gerainya di Australia. Karyawan gerai melihat layar pemesanan yang menampilkan pizza tertentu dengan berbagai indikator warna yang sesuai dengan kemungkinan pizza tersebut dipesan. “Ini bukan tentang membuat pizza dan meninggalkannya dalam boks panas selama setengah jam—ini tentang menyiapkan pizza, mengeluarkannya dari oven, dan siap menyajikannya saat pesanan dibuat,” ujar Gillespie.

Perusahaan menyempurnakan solusi tersebut selama uji coba sehingga siap untuk peluncuran yang lebih luas. Domino’s kemudian mulai menerapkan solusi tersebut ke gerai di Selandia Baru, Prancis, Belanda, Jepang, dan Jerman.

Menggunakan solusi berbasis AWS, Domino’s telah memberi gerainya alat untuk membantu mendorong waktu pengambilan dan pengantaran bagi pelanggan. Sebagai contoh, pada 2019, gerai Domino’s di Australia mencatat rata-rata waktu pengantaran kurang dari 5 menit, sejak dipesan hingga tiba, untuk seminggu penuh. “Sangat menyenangkan melihat tidak ada yang berubah dari perspektif pelanggan, kecuali bahwa pengalaman setelah memesan bisa jadi jauh lebih cepat,” ujar Gillespie. “Pelanggan mendapatkan pizzanya lebih cepat, lebih panas, lebih segar, karena berbagai peningkatan yang telah kami lakukan bersama Project 3TEN. Solusi pemesanan prediktif yang kami kembangkan dengan menggunakan AWS menjadi bagian penting dari hal tersebut.”

Domino’s mendapatkan keunggulan kompetitif di marketplace. “Saat pelanggan merasa lapar, mereka merasa lapar sekarang, dan kami ingin mengantarkan makanan mereka secepat dan seaman mungkin,” ujar Allan Collins, chief marketing officer untuk Australia dan Selandia Baru di Domino’s. “Itulah yang membedakan kami di pasar. Beberapa kompetitor kami masih butuh waktu 45 menit hingga satu jam untuk mengantarkan makanan, sedangkan kami bisa mengantarkan pizza dalam waktu 10 menit atau kurang setelah menerima pesanan. Itu benar-benar membuat pelanggan kami kagum.”

Keuntungan lainnya adalah bahwa pemegang waralaba tidak perlu menghabiskan banyak waktu untuk berlatih. “Satu hal yang selalu coba kami ingat saat mengembangkan teknologi adalah kemudahan penggunaan—teknologi tersebut harus mudah diakses dan mudah diimplementasikan,” ujar Gillespie. “Kami tahu bahwa jika terjadi hambatan dalam penyebaran, meluncurkan teknologi ini akan menjadi sebuah tantangan.” Tim Teknologi Domino’s bekerja berdampingan dengan Tim Operasional untuk memastikan peluncuran yang lancar, dengan semua proses baru dengan mulus disesuaikan dengan operasional yang sudah ada. 

Solusi ini berkontribusi terhadap lonjakan dalam kepuasan pelanggan. “Data kami menunjukkan bahwa gerai dengan waktu pengambilan dan pengantaran yang lebih cepat memiliki skor kepuasan pelanggan yang lebih tinggi,” ujar Collins. “Pelanggan yang puas lebih cenderung datang lagi dan merekomendasikan merek kami kepada orang lain.”

Domino’s telah menerapkan solusi ini ke berbagai gerai di sejumlah negara lainnya. “AWS sebagai sebuah perusahaan telah menjadi partner kerja sama yang hebat karena membantu kami memberikan tingkat layanan baru yang belum tertandingi kepada pelanggan kami,” ujar Gillespie. “Selain itu, kami berharap dapat lebih memaksimalkan apa yang telah kami capai bersama AWS sejauh ini di masa depan.”

Untuk mempelajari selengkapnya, kunjungi aws.amazon.com/sagemaker dan aws.amazon.com/travel-and-hospitality.