Amazon Connect è un servizio di creazione di contact center intuitivo, autogestito e basato sul cloud. È possibile impostare un contact center di Amazon Connect in pochi minuti, quindi configurarlo utilizzando un'interfaccia grafica autogestita per definire flussi di contatti, gestire gli agenti e monitorare i parametri prestazionali.

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Ricevi dodici mesi di accesso al piano gratuito di AWS. Usufruisci di 90 minuti al mese di utilizzo di Amazon Connect, un numero di selezione passante (DDI) nella regione AWS, 30 minuti al mese di chiamate in arrivo al numero di selezione passante (DDI) locale nella regione AWS, 30 minuti al mese di chiamate in uscita locali nella regione AWS e, per le regioni negli USA, un numero verde statunitense con utilizzo mensile e 30 minuti al mese di chiamate in entrata al numero verde all'interno degli Stati Uniti.

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Per ridurre al minimo i tempi di attesa e garantire ai clienti finali le risposte che cercano, è importante inoltrare le chiamate agli agenti più adatti. Grazie all'instradamento basato su competenze, Amazon Connect mette in collegamento i contatti con il personale più adatto in base a disponibilità e competenze acquisite, in modo da risolvere i problemi nel modo più efficiente possibile.

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La qualità dell'audio di una chiamata può influire sulla produttività, provocando perdite di tempo e frustrazione nei clienti. Con Amazon Connect, le chiamate vengono effettuate tramite Internet da un dispositivo analogo a un PC, utilizzando un softphone Amazon Connect. Il softphone Amazon Connect offre suono di elevata qualità poiché fornisce audio a 16 kHz ed è resistente alle perdite di pacchetti. Saranno inoltre rese disponibili le registrazioni delle chiamate per consentire la valutazione delle prestazioni degli agenti.

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L'efficienza operativa di un contact center si valuta sulla base di fattori quali il numero di chiamate mensili, il tempo di attesa medio e il numero di chiamate in coda in un dato momento. Amazon Connect offre un pannello di controllo intuitivo con parametri personalizzabili sia storici sia in tempo reale. In questo modo il manager del contact center potrà prendere decisioni in base a informazioni reali per migliorare la produttività degli agenti e ridurre i tempi di attesa dei clienti. I parametri storici permettono inoltre analisi a lungo termine per identificare problemi comuni dei clienti e monitorare le prestazioni generali.

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Amazon Connect può essere integrato con sistemi CRM. Inoltre, è disponibile un'API che consente di creare integrazioni personalizzate. Amazon Connect può essere impiegato anche con suite WFM che consentono di monitorare le prestazioni degli agenti e prevedere e gestire aumenti o diminuzioni del personale. Infine, è possibile utilizzare Amazon Connect insieme ad altri servizi AWS quali Amazon S3 e Amazon Kinesis per memorizzare le chiamate registrate o trasmettere record di contatti in tempo reale in un data warehouse per alimentare sistemi di business intelligence.

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Anche gli utenti meno esperti possono creare con la massima semplicità interazioni con i clienti, o "flussi di contatti", tramite un apposito editor disponibile a partire dall'interfaccia grafica. È possibile identificare informazioni quali acquisti precedenti, storico dei contatti e trend dei clienti, da utilizzare per anticipare le esigenze dei clienti finali e fornire risposte ancora prima di aver ricevuto le domande.

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È possibile creare un flusso di contatti in linguaggio naturale con Amazon Lex, un servizio di intelligenza artificiale che impiega la stessa tecnologia di riconoscimento vocale e di comprensione del linguaggio naturale utilizzati da Amazon Alexa.