Domande generali

D: Cos'è Amazon Connect?

Amazon Connect è un servizio di contact center autogestito basato sul cloud che rende molto semplice offrire assistenza di qualità ai clienti a costi inferiori.

D: Quali altri informazioni è necessario conoscere su Amazon Connect?

Amazon Connect si basa sulla stessa tecnologia utilizzata dai partner del servizio clienti di Amazon in tutto il mondo per comunicare con milioni di clienti. Impostare un contact center basato sul cloud con Amazon Connect è estremamente semplice: bastano pochi clic nella Console di gestione AWS e in pochi minuti gli agenti potranno iniziare a ricevere chiamate. Con Amazon Connect, non sono previsti pagamenti anticipati o impegni di lungo termine né infrastrutture da gestire. Le tariffe sono calcolate solo in base alla durata del collegamento tra i clienti e il servizio, nonché per i servizi di telefonia utilizzati. Per iniziare, visita la console di Amazon Connect.

D: È davvero possibile impostare Amazon Connect in pochi minuti?

Sì. Prova subito a impostare un contact center virtuale su Amazon Connect aprendo la console di Amazon Connect.

D: In quali paesi Amazon Connect offre numeri di telefono?

Amazon Connect offre numeri di telefono negli Stati Uniti e in più di 20 paesi in tutto il mondo. Per ulteriori dettagli sui numeri di telefono disponibili, consulta la pagina dei prezzi di Amazon Connect. Di default, Amazon Connect limita i paesi nei quali si possono effettuare chiamate in uscita. Per effettuare chiamate in uscita in altri paesi, invia un modulo per aumentare i limiti di servizio di Amazon Connect. Per ulteriori informazioni, consulta la pagina Amazon Connect Service Limits.

D: A chi si rivolge Amazon Connect?

Amazon Connect è un prodotto scalabile, aperto, dinamico e semplice da configurare, ideale per chi desidera migliorare i propri contact center indipendentemente dalle dimensioni.

D: Posso vedere qualche esempio di come i clienti utilizzano Amazon Connect?

Sì. Puoi consultare la pagina Web dei clienti di Amazon Connect, il canale del blog AWS Contact Center e il Contact Center Solution Space.   

Nozioni di base

D: Come posso provare Amazon Connect?

Amazon Connect è un servizio autogestito che è possibile provare prima di acquistare senza doversi mettere in contatto con un ufficio commerciale, inoltrare offerte o assumere consulenti o professionisti. Accedi alla console di Amazon Connect tramite il tuo account AWS e imposta un'istanza di Amazon Connect.

D: Posso richiedere una prova gratuita di Amazon Connect?

Sì. Il Piano gratuito di AWS per Amazon Connect include l’utilizzo gratuito dei servizi seguenti per i 12 mesi in cui si utilizza il servizio:

  • 90 minuti al mese del servizio Amazon Connect, che include tutto il tempo di connessione e di utilizzo di Amazon Connect da parte di un cliente o durante il quale un contatto è attivo nel tuo contact center, ad esempio un cliente che interagisce con un bot Amazon Lex.
  • Un numero di selezione passante (DDI) nella regione AWS
  • 30 minuti al mese di chiamate locali in arrivo al numero di selezione passante (DDI) (nel paese nel quale si trova la regione AWS)
  • 30 minuti al mese di chiamate locali in uscita al numero di selezione passante (DDI) (nel paese nel quale si trova la regione AWS)
  • Per le istanze create in regioni USA, un numero verde statunitense con utilizzo mensile e 30 minuti al mese di chiamate in entrata al numero verde all'interno degli Stati Uniti

Per eventuale utilizzo oltre questi limiti, le tariffe saranno calcolate secondo i prezzi di Amazon Connect. Per iniziare la prova gratuita, crea un'istanza Amazon Connect nel tuo account AWS.

D: In che modo posso impostare un'istanza di Amazon Connect?

Per imparare a configurare un’istanza di Amazon Connect, consulta la documentazione Getting Started e visita il portale Quickstart di Amazon Connect.

D: Quali sono le informazioni di base necessarie per configurare un'istanza di Amazon Connect per la mia azienda?

Per imparare a configurare un’istanza di Amazon Connect per la tua azienda, consulta l’Administrator Guide.    

D: Cos'è un'istanza di Amazon Connect?

Un'istanza di Amazon Connect è un contact center virtuale. È interamente basata sul cloud e può essere dimensionata in base alle esigenze di qualsiasi azienda. Nota: un'istanza di Amazon Connect non ha niente a che vedere con le istanze EC2 né con altre nozioni relative a prodotti hardware.

D: Quali sono i vantaggi di un prodotto interamente basato sul cloud?

Siccome Amazon Connect è interamente basato sul cloud:

  • Manager e agenti possono utilizzarlo ovunque si trovino, purché abbiano a disposizione una connessione a Internet e uno dei browser supportati.
  • Non è necessario gestire hardware, spazio di storage o infrastruttura di telefonia.
  • Non è necessario pianificare la scalabilità. Il sistema è elastico e le risorse aumenteranno o saranno ridotte in base alle esigenze.

D: Come fa Amazon Connect a ottenere un’elevata disponibilità?

Amazon Connect mantiene disponibilità elevata grazie all'uso di più zone di disponibilità di una regione AWS, in modo da garantire tolleranza ai guasti in caso di errore di un server o di interruzione di una zona di disponibilità. Amazon Connect impiega diversi percorsi ridondanti per raggiungere gli operatori di telecomunicazioni, per garantire la continuità delle chiamate anche in caso di guasti o problemi di circuito. Nelle regioni in cui sono disponibili, vengono impiegati operatori ridondanti; inoltre l'elenco di operatori e di percorsi in uso è in continua crescita, per offrire sempre il miglior servizio possibile. Gli aggiornamenti software vengono eseguiti regolarmente e non è possibile pianificare finestre di inattività.

D: Vi sono limiti massimi di scalabilità per Amazon Connect?

La tecnologia dietro Amazon Connect ha già dimostrato elevata scalabilità con il premiato servizio di assistenza di Amazon. Viene utilizzato da team che vanno dai dieci ai diecimila agenti. Con Amazon Connect, non è presente un'infrastruttura da distribuire o gestire, il che ti permette di ricalibrare il tuo centro di contatto aumentandone o riducendone le dimensioni in base alle esigenze. Puoi effettuare rapidamente l'onboarding di decine di migliaia di agenti in risposta ai cicli di business e ricalibrare in dimensioni inferiori senza doverti preoccupare di licenze utente o impegni minimi. Abbiamo limiti non restrittivi predefiniti per i nuovi clienti, tuttavia le soglie di tali limiti possono essere facilmente innalzate utilizzando il modulo di incremento dei limiti delle restrizioni dei servizi di Amazon Connect.

D: Quali browser supporta?

Amazon Connect necessita WebRTC per consentire le comunicazioni. Sono supportati i seguenti browser:

Browser

Version

Verificare la versione in uso

Google Chrome 

Ultime tre versioni

Aprire Chrome e digitare chrome://version nella barra degli indirizzi. La versione si trova nel campo Google Chrome all'inizio dei risultati.

Mozilla Firefox ESR

Ultima versione

Apri Firefox. Nel menu, scegliere l'icona Aiuto e quindi selezionare Informazioni su Firefox. Il numero di versione si trova sotto la scritta Firefox. 

Mozilla Firefox 

Ultime tre versioni

Apri Firefox. Nel menu, scegliere l'icona Aiuto e quindi selezionare Informazioni su Firefox. Il numero di versione si trova sotto la scritta Firefox. 

D: In quali regioni è disponibile Amazon Connect?

Per vedere dove è ospitato Amazon Connect, consulta la Tabella delle regioni di AWS.

D: Quali lingue supporta Amazon Connect?

Amazon Connect è localizzato in otto lingue: inglese, spagnolo, francese, portoghese (Brasile), coreano, tedesco, cinese semplificato e giapponese. Per la sintesi vocale, Amazon Connect supporta tutte le lingue disponibili in Amazon Polly.

D: Amazon Connect è conforme allo standard PCI DSS?

Sì, Amazon Connect è certificato per lo standard Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) dal 30 giugno 2017. Amazon Web Services (AWS) ha completato la valutazione PCI DSS v3.2 per il biennio 2017-2018. I servizi AWS coperti e già conformi allo standard PCI DSS sono disponibili nella pagina relativa alla Copertura di conformità dei servizi AWS.

Il fatto che AWS sia un fornitore di servizi conforme allo standard PCI DSS significa che tutti i clienti che usano prodotti e servizi di AWS per memorizzare, elaborare o trasmettere dati relativi ai titolari di carte di credito possono contare sulla nostra infrastruttura tecnologica per gestire la propria certificazione di conformità allo standard PCI DSS.

D: In che modo posso accedere al PCI DSS Compliance Package?

Il PCI DSS 3.2 Compliance Package può essere scaricato tramite AWS Artifact nella Console di gestione AWS. Per scaricare il pacchetto:

1. Apri la console di AWS Artifact Management.                                                           

2. Nell'elenco dei servizi sotto Security, Identity & Compliance (Sicurezza, identità e conformità), selezionare Artifact. Nella pagina successiva, selezionare PCI DSS Attestation of Compliance (AOC) and Responsibility Summary – Current.

D: Amazon Connect è soggetto alla normativa HIPAA?

Sì. Amazon Connect è soggetto alla normativa HIPAA. Se disponi di un BAA (Business Associate Agreement) con Amazon Web Services (AWS), puoi utilizzare Amazon Connect per gestire contatti contenenti informazioni sanitarie protette. La conformità alla normativa HIPAA si applica in tutte le regioni AWS in cui è disponibile Amazon Connect. Per ulteriori informazioni sui servizi AWS soggetti alla normativa HIPAA, consulta la pagina Conformità HIPAA.

D: Amazon Connect è conforme allo standard ISO?

Sì. Amazon Connect ora è uno dei servizi AWS con conformità ISO per gli standard ISO 9001, ISO 27001, ISO 27017 e ISO 27018 . AWS mantiene le certificazioni mediante audit estensivi dei propri controlli, per garantire che i rischi legati alla sicurezza delle informazioni che influiscono su riservatezza, integrità e disponibilità delle informazioni di clienti e aziende siano gestiti in modo opportuno. Puoi scaricare copie dei certificati AWS ISO da usare come giustificativo per il tuo percorso di certificazione: certificato AWS ISO 9001, certificato AWS ISO 27001, certificato AWS ISO 27017 e certificato AWS ISO 27018.

D: Amazon Connect è conforme alle misure SOC?

Sì. Amazon Connect è conforme alle misure SOC (System & Organization Control). I risultati di questi audit di terze parti vengono resi disponibili sul sito Conformità SOC di AWS, dove i revisori possono trovare i report pubblicati per ottenere maggiori informazioni sui controlli stabiliti per supportare le operazioni AWS e la conformità.

D: In che modo posso stipulare un Business Associate Agreement con Amazon Web Services?

Se non disponi di un Business Associate Agreement (BAA) con Amazon Web Services (AWS), contattaci e ti metteremo in contatto con un rappresentante aziendale di AWS.

Amministrazione utenti

D: In che modo posso aggiungere utenti di Amazon Connect come agenti, manager e operatori?

Puoi aggiungere gli utenti dalla relativa pagina di gestione in Amazon Connect e configurarli con autorizzazioni idonee al loro ruolo assegnando loro un profilo di sicurezza. Amazon Connect offre anche una nuova API per la gestione degli utenti che permette di automatizzare creazione ed eliminazione di account utente, modifiche alle configurazioni e aggiornamento delle impostazioni di sicurezza in base alle esigenze aziendali. Inoltre, l'API può essere utilizzata per apportare modifiche ai profili di instradamento assegnati agli utenti, con cui è possibile trasferire gli agenti su code più affollate durante i picchi di chiamate.

Per ulteriori informazioni, consulta la documentazione delle API.

D: Posso utilizzare una directory esterna (ad esempio Microsoft Active Directory) per autenticare l'accesso degli utenti ad Amazon Connect?

Sì, è possibile configurare Amazon Connect in modo che esegua l'autenticazione degli utenti in base a Microsoft Active Directory. Gli utenti aggiunti in Amazon Connect dovranno essere già presenti nella directory.

D: È necessario utilizzare una directory esterna per la gestione dell’identità?

No, Amazon Connect può memorizzare gli account utente. Quando si utilizza una directory di Amazon Connect per la gestione dell’identità, gli account utente possono essere gestiti solo all’interno di Amazon Connect.

D: Posso usare un account Amazon.com esistente con Amazon Connect?

No, devi avere un account AWS per creare un’istanza Amazon Connect e poi un account utente Amazon Connect per utilizzare Amazon Connect.

D: Posso gestire Amazon Connect con un account IAM?

Puoi usare un account IAM con le autorizzazioni idonee per creare un’istanza Amazon Connect e aggiornare le impostazioni dell’istanza. Per gestire un’istanza Amazon Connect, ad esempio per aggiungere utenti, occorre connettersi tramite un account utente Amazon Connect.

D: Posso accedere ad Amazon Connect con un account IAM?

No, devi usare un account utente Amazon Connect. Le autorizzazioni per l’account utente sono determinate dal profilo di sicurezza assegnato all’account. Puoi usare un account IAM per gestire le impostazioni dell’istanza nella Console di Amazon Connect.

Dove posso ottenere ulteriori informazioni su come usare Amazon Connect?

Per ulteriori informazioni su Amazon Connect, consulta la Guida per l'utente.

D: Amazon Connect supporta la funzionalità di Single Sign-On (SSO) federata utilizzando SAML 2.0?

Sì, puoi usare un’autenticazione basata su SAML 2.0 per supportare la funzionalità di Single Sign-On (SSO) federata con Amazon Connect.  

D: In che modo posso configurare Amazon Connect per l'utilizzo della funzionalità di SSO federata utilizzando SAML 2.0?

Per iniziare, è necessario creare una nuova istanza Amazon Connect che utilizza SAML 2.0 per la gestione dell’identità. Una volta effettuata questa operazione, è necessario concedere autorizzazioni al provider di identità per l'accesso ad Amazon Connect mediante la console AWS Identity and Access Management (IAM). Infine, è necessario configurare il provider di identità affinché consenta agli agenti e ai manager di Amazon Connect di eseguire l'accesso al portale SSO, quindi fare clic per passare ad Amazon Connect. Per ulteriori informazioni, consulta la pagina Configurazione di SAML per la gestione dell'identità in Amazon Connect.

D: Quali provider di identità funzionano con Amazon Connect?

Puoi abilitare accesso e controlli federati attraverso qualsiasi provider d'identità compatibile con SAML 2.0 come Microsoft Active Federation Services, Okta, Ping, Identity e Shibboleth.

Telecomunicazioni e telefonia

D: In che modo i clienti finali interagiscono con Amazon Connect?

I clienti possono chiamare il tuo contact center Amazon Connect con qualsiasi telefono e parlare con un agente. Puoi definire altre interazioni con i clienti in flussi di contatti. Ad esempio, puoi usare input vocale o DTMF e output vocale con riproduzione di testo tramite Amazon Polly e combinarli con Amazon Lex per interazioni in linguaggio naturale.

D: In che modo gli agenti interagiscono con Amazon Connect?

Gli agenti usano il pannello di controllo dei contatti o CCP (Contact Control Panel) per interagire con i clienti, ad esempio per rispondere alle chiamate, digitare numeri telefonici e impostare il proprio stato. Per le comunicazioni vocali degli agenti, Amazon Connect include un softphone basato su Web per la telefonia in entrata e in uscita; in alternativa, gli agenti possono impiegare un servizio di telefonia PSTN tradizionale.

D: Il softphone offre comunicazioni vocali affidabili e di alta qualità?

Sì, il softphone Amazon Connect sfrutta WebRTC e il codec audio Opus, che permettono qualità audio elevata ed elevata resistenza a perdita di pacchetti e jitter.

D: È necessario coinvolgere il proprio operatore di telefonia per utilizzare Amazon Connect?

No, i servizi di telefonia sono inclusi in Amazon Connect, che è progettato per ridimensionarsi in base alle tue esigenze di telefonia.

D: Amazon Connect supporta il porting di numeri di telefono USA?

Sì, il porting di numeri di telefono statunitensi è supportato. Apri un ticket di supporto di AWS per richiedere il porting di un numero. Per ulteriori informazioni sul nostro processo di porting, consulta Porting di un numero telefonico.   

D: Posso richiedere un numero con un prefisso locale specifico?

Sì, puoi utilizzare il modulo di incremento delle restrizioni dei servizi di Amazon Connect per richiedere un numero con il prefisso desiderato. Faremo il possibile per accontentare la tua richiesta.

Flussi di contatti

D: Cos'è un flusso di contatti?

I flussi di contatti definiscono l’esperienza dei tuoi clienti quando interagiscono con il tuo contact center. Si tratta di elementi simili ai sistemi IVR (Interactive Voice Responder). I flussi di contatti includono blocchi e ciascun blocco definisce una fase o interazione nel tuo contact center. Ad esempio, ci sono blocchi per riprodurre un messaggio, ottenere input da un cliente, diramare in base all’input di un cliente o richiamare una funzione Lambda o bot Lex.

D: Posso collegare un flusso di contatti a un altro?

Sì, puoi creare flussi di contatti di base semplici, simili a moduli, per una singola fase dall’interazione dei clienti e quindi collegare i flussi più piccoli per creare esperienze complete più facili da gestire. Si possono anche riutilizzare i flussi di contatti semplici per altri scenari, fornendo un’esperienza omogenea che può essere aggiornata globalmente aggiornando un singolo flusso di contatti.

D: In che modo posso modificare i flussi di contatti di Amazon Connect?

Amazon Connect fornisce un editor di flusso di contatti che consente di trascinare blocchi nell’area di disegno del designer e poi usare i connettori per collegare i blocchi nel flusso. Puoi configurare le impostazioni per ciascun blocco dopo averlo aggiunto al designer.

D: È disponibile il controllo di versione per i flussi di contatti?

Sì. È possibile salvare il flusso in fase di creazione e aggiornarlo in produzione quando viene pubblicato. Inoltre, puoi ripristinare la versione pubblicata più recente, nonché Salvare con nome un flusso di contatti per crearne uno nuovo senza eliminare quello pubblicato. Si possono mantenere diverse versioni di un flusso di contatti mediante l’esportazione.

D: È possibile importare o esportare i flussi di contatti?

Sì, si può esportare un flusso di contatti da un’istanza e poi importarlo nella stessa o in un’altra istanza. Questo si rivela utile per effettuare copie di backup dei flussi di contatti, migrare da un’istanza a un’altra o impostare un’istanza in un’altra regione con gli stessi flussi di contatti.

D: Amazon Connect offre la sintesi vocale nei flussi di contatti?

Sì, Amazon Connect offre la sintesi vocale grazie ad Amazon Polly. Puoi pertanto utilizzare tutte le lingue e le voci offerte da Amazon Polly.

D: Posso personalizzare la pronuncia di una sintesi vocale nei flussi di contatti?

Sì, si può usare un blocco di impostazione di voce nel flusso di contatti per selezionare la lingua e la voce da usare da Amazon Polly, oltre alla funzionalità Simple Speech Markup Language (SSML) per personalizzare la pronuncia.

D: Come funziona Amazon Connect nelle regioni in cui Amazon Polly non è disponibile?

Nelle regioni in cui Amazon Polly non è disponibile, il testo verrà inviato ad Amazon Polly in una regione differente e sarà restituito sotto forma di output vocale. I dati sono crittografati in transito. Questa operazione potrà prolungare i tempi di attesa. Tale situazione si verifica con Amazon Connect nella regione Asia Pacifico (Sydney); in questo caso il testo sarà inoltrato ad Amazon Polly nella regione Stati Uniti occidentali (Oregon). Per vedere in quali regioni AWS sono disponibili Amazon Connect e Amazon Polly, consulta la Tabella delle regioni AWS.


D: Amazon Connect supporta SSML per i bot di conversazione Amazon Lex?

Sì, Amazon Connect supporta l'utilizzo dello Speech Synthesis Markup Language (SSML) con l'utilizzo di un bot di conversazione Amazon Lex nel contact center.

D: In che modo Amazon Connect supporta il lavoro SSML con i bot di conversazione Amazon Lex?

È possibile modificare la voce dei bot di conversazione Amazon Lex utilizzando tag SSML per personalizzare e controllare gli aspetti vocali, come pronuncia, volume e velocità. Per ulteriori informazioni sul supporto di Amazon Connect per SSML, consulta Utilizzo della sintesi vocale con Amazon Connect.

D: Come si utilizzano i bot di conversazione Amazon Lex con Amazon Connect?

È possibile utilizzare un chatbot di Amazon Lex in un flusso di contatti di Amazon Connect per interagire durante le chiamate. I chiamanti potranno fornire al chatbot l'input necessario formulando enunciazioni a voce oppure digitando numeri sul tastierino. Amazon Lex interpreta le enunciazioni o i segnali in multifrequenza (DTMF) immessi con il tastierino e li utilizza per analizzare l'obiettivo del chiamante o per raccogliere informazioni quali un codice di avviamento postale o un numero di account.

D: Come incorporo un bot di conversazione Amazon Lex in un flusso di contatti?

Apri la console di gestione di Amazon Connect e seleziona l'istanza che desideri modificare dall'elenco degli alias delle istanze. Seleziona il flusso di contatti a sinistra nella schermata. Per integrare i bot di Amazon Lex nei tuoi flussi di contatti, fai clic sul link "+Aggiungi bot".

D: Posso utilizzare i bot di Amazon Lex in tutte le regioni AWS in cui è disponibile Amazon Connect?

Sì, è possibile aggiungere bot di Amazon Lex alle istanze Amazon Connect in tutte le regioni in cui è disponibile il servizio. Per un elenco completo delle regioni AWS supportate da Amazon Lex e Amazon Connect, consulta la Tabella delle regioni AWS.

D: Come funzionano i log dei flussi di contatti?

Amazon Connect adesso ti fornisce log di flussi di contatti con dettagli in tempo reale su eventi nei tuoi flussi di contatti. I flussi di contatti sono usati per definire il percorso intrapreso da un cliente per risolvere i suoi problemi. Puoi visualizzare i log dei flussi sui contatti per capire cosa succede durante l'interazione e individuare rapidamente le aree di miglioramento all'interno del tuo contact center. Per ulteriori informazioni, consulta Log di flussi di contatti.

D: Come si utilizzano i log di flussi di contatti?

Per utilizzare i log di flussi di contatti, occorre attivarli nella tua istanza di Amazon Connect. Una volta attivato, puoi aggiungere un blocco Set logging behavior (Imposta comportamento log) al flusso di contatti per abilitare o disabilitare la registrazione del log in un flusso. Puoi attivare i log dei flussi di contatti quando crei una nuova istanza di Amazon Connect, durante la configurazione delle impostazioni di storage dei dati. Se disponi già di un'istanza di Amazon Connect, puoi attivarli nella console AWS sotto le impostazioni dei flussi di contatti per la tua istanza di Amazon Connect. Una volta attivati, i log dei flussi di contatti vengono creati e memorizzati in Amazon CloudWatch, un servizio di monitoraggio nel cloud, nella stessa regione della tua istanza di Amazon Connect.

Una voce di log viene aggiunta ogni volta che viene eseguito un blocco o un processo nel tuo flusso di contatti. È possibile configurare Amazon CloudWatch perché invii avvisi in tempo reale in base a criteri personalizzati. I manager di contact center possono aggregare dati dai log di flussi di contatti per analizzare le prestazioni di flussi di contatti per ottimizzare l'esperienza fornita ai clienti. Per ulteriori informazioni, consulta Contact Flow Import/Export.

D: Quanto costa utilizzare i log dei flussi di contatti?

Per log di flussi di contatti non si applicano costi aggiuntivi di Amazon Connect e vengono applicate le tariffe standard per l'utilizzo del servizio Amazon CloudWatch per l'acquisizione e la memorizzazione dei log. Per ulteriori informazioni, consulta la Pagina dei prezzi di Amazon CloudWatch.

D: Come funziona l'importazione/esportazione (beta) dei flussi di contatti?

Quando si esporta un flusso di contatti, la versione salvata più recente del flusso aperta nell'editor di flussi di contatti viene esportata come documento JSON con codifica UTF-8. Ciascun blocco del flusso di contatti è presente nel documento JSON in una sezione separata. Per importare un flusso di contatti, basta selezionare il file e importarlo nel flusso di contatti aperto nell'editor di flussi di contatti. Si può importare un flusso di contatti che è stato precedentemente esportato o che è stato esportato da un'istanza diversa di Amazon Connect. Quando si importa un flusso di contatti, deve essere dello stesso tipo del flusso di contatti aperto nell'editor. Per ulteriori informazioni, consulta Contact Flow Import/Export.

D: Come si usa l'importazione/esportazione (beta) dei flussi di contatti?

Puoi esportare un flusso di contatti selezionando Esporta flusso nel menu a discesa dell'editor dei flussi di contatti in Amazon Connect. Il flusso di contatti più recente verrà scaricato come file di testo. In seguito puoi importare un flusso di contatti selezionando Importa flusso dallo stesso menu a discesa dell'editor dei flussi di contatti e poi selezionando il file di esportazione del flusso di contatti che desideri importare. Il flusso di contatti caricherà il flusso di contatti nell'editor per la revisione di controllo. Per ulteriori informazioni, consulta Contact Flow Import/Export.

D: Cosa posso fare con l'API per le chiamate in uscita?

Amazon Connect consente di avviare chiamate in modo programmatico utilizzando l'API Outbound Contact. È possibile programmare chiamate automatiche come promemoria, ad esempio di un appuntamento dal dottore o di una scadenza di pagamento. È anche possibile attivare chiamate automatiche in risposta ad eventi, ad esempio per avvisare un cliente di un tentativo di utilizzo fraudolento della sua carta di credito. Inoltre, l'API può essere utilizzata per avviare chiamate a partire da altre applicazioni (ad esempio sistemi CRM) utilizzando flussi di contatti specifici per fornire ai clienti informazioni importanti, quali avvisi di interruzione temporanea di un servizio. Per ulteriori informazioni, consulta la documentazione sull'API dei contatti in uscita.

D: Quanto costa l'utilizzo dell'API dei contatti in uscita?

Non sono previsti costi aggiuntivi per l'utilizzo dell'API Outbound Contact. Tuttavia, si applicano le tariffe standard per l'utilizzo di servizi correlati e di telefonia. Per maggiori informazioni, consulta la Pagina dei prezzi di Amazon Connect.

D: I flussi di contatti di Amazon Connect si adattano in modo dinamico agli input dell'utente, alla cronologia delle interazioni del cliente finale o ad altri dati di business intelligence?

Sì. Con AWS Lambda hai la possibilità di eseguire codice praticamente per qualsiasi tipo di applicazione o servizio di back-end per creare "data dip" in sistemi esistenti e ottimizzare l'esperienza dei clienti in tempo reale.

D: Quali sono gli attributi del contatto in Amazon Connect?

Gli attributi del contatto sono informazioni su un contatto che possono essere utilizzate per personalizzare l’esperienza cliente, fare delle scelte di instradamento dei contatti in base al loro avanzamento verso il centro di contatti o recuperare parametri in tempo reale sulle code e gli agenti nel centro di contatti per instradare i contatti in base alla disponibilità delle code e degli agenti.

Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Contact Attributes nella documentazione su Amazon Connect.

D: D. Come utilizzo gli attributi nei miei flussi di contatti di Amazon Connect?

È possibile includere gli attributi di contatto nei flussi di contatti definendone nuovi o facendo riferimento ad attributi esistenti nei blocchi del flusso di contatti. Si può fare riferimento ad attributi usando i menu a discesa nei blocchi o usando JSONPath in stringhe di sintesi vocale.

Per ulteriori informazioni sull'utilizzo degli attributi del contatto, consulta Attributi del contatto in Amazon Connect.

D: D: Come faccio a utilizzare un numero di telefono personalizzato come ID del chiamante?

Puoi utilizzare un blocco Numero telefono chiamante per una chiamata in uscita al fine di specificare il numero di telefono che viene visualizzato come ID chiamante dai destinatari della chiamata. Puoi selezionare qualsiasi numero richiesto per la tua istanza per impostare l’ID del chiamante per tutte le chiamate in uscita che usano il flusso di contatti. Puoi usare un blocco Richiama funzione AWS Lambda per ricercare i dati dei clienti e impostare l’ID del chiamante per un numero specifico sulla base dei dati del cliente utilizzando un attributo. Quindi, nel blocco Numero telefono chiamante, usa l’attributo impostato dalla funzione per impostare l’ID del chiamante.

Per ulteriori informazioni, consulta Blocco numero telefono chiamante.

Come posso trasferire delle chiamate tra le code in Amazon Connect?

Per trasferire le chiamate tra le code, bisogna innanzitutto creare un flusso di contatti della coda dei clienti. Quindi vanno definite le condizioni per il trasferimento delle chiamate utilizzando i blocchi nel flusso contatti. Infine, utilizzare un blocco Trasferimento alla coda nel flusso di contatti per consentire alle chiamate di trasferirsi automaticamente alla coda desiderata.

Per ulteriori informazioni, consulta la pagina Utilizzo del trasferimento tra code.

Instradamento basato su competenze

D: Amazon Connect offre l'instradamento sulla base delle competenze?

Sì. I contatti possono essere rediretti in base a competenze e disponibilità dell'agente e alla priorità del singolo contatto.

D: In che modo le competenze vengono associate a un contatto in Amazon Connect?

I contatti vengono distribuiti su code che rappresentano le competenze necessarie per rispondere alle sue necessità.

D: In che modo Amazon Connect determina quali agenti possono gestire uno specifico contatto?

Gli agenti vengono assegnati a un Profilo di instradamento che specifica le code che dispongono delle competenze adatte.

D: Un profilo di instradamento può contenere più di una coda?

Sì. A ogni Profilo di instradamento puoi assegnare più code, perciò gli agenti con diverse competenze potranno rispondere a contatti con esigenze differenti.

D: Una coda può essere assegnata a diversi profili di instradamento?

Sì. Le code possono essere assegnate a diversi profili di instradamento nel caso in cui siano presenti agenti con competenze plurime che si sovrappongono.

D: Posso stabilire la priorità delle code in un profilo di instradamento?

Sì. Puoi configurare un profilo di instradamento in modo che alcune code abbiamo una priorità più elevata per determinati agenti, che però potranno gestire contatti da altre code se quelle con priorità maggiore sono vuote. In questo modo il pool di agenti risulterà più efficiente e garantirà il miglior servizio possibile per le code con priorità più elevata.

D: Se due agenti sono disponibili e hanno le stesse competenze, in che modo Amazon Connect determina chi si occuperà della gestione di un contatto?

Il contatto sarà inoltrato all'agente che è disponibile da più tempo.

D: Posso modificare la priorità dei contatti in una coda?

Sì. Puoi modificare la priorità dei contatti in una coda utilizzando il blocco Imposta priorità di instradamento nel flusso di contatti di Amazon Connect.

D: Gli agenti possono essere assegnati a diversi profili di instradamento?

No, gli agenti possono essere assegnati a un solo profilo di instradamento.

D: Posso controllare quali contatti vengono inoltrati a un agente quando una coda viene assegnata a diversi profili di instradamento?

I profili di instradamento offrono diverse opzioni (ad es. Priorità, Ritardo) per ottimizzare la logica che determina l'inoltro dei contatti agli agenti.

D: Quali sono i vantaggi dell'utilizzo dei profili di instradamento?

I profili di instradamento semplificano il funzionamento delle code e garantiscono parità di trattamento tra i diversi agenti. Assegnando lo stesso Profilo di instradamento a un gruppo di agenti, viene assicurata la stessa configurazione per tutti. Le modifiche a un Profilo di instradamento influiscono su tutti gli agenti assegnati a tale profilo. In questo modo la scalabilità è maggiore e il sistema si adatta più facilmente a situazioni reali.

Parametri e reportistica

D: Quali tipi di parametri di reportistica sono supportati da Amazon Connect?

Amazon Connect offre tre diversi set di parametri:

Report con parametri storici: genera report che consentono di analizzare le prestazioni del contact center in un determinato periodo di tempo. Potrai generare report granulari o aggregati basati su code, singoli agenti o numeri di telefono.
Report con parametri in tempo reale: permettono di approfondire le prestazioni del contact center in tempo reale. Potrai generare report basati su code, agenti e profili di instradamento.
Ricerca di contatti: permette di consultare report su singoli contatti, con anche la possibilità di individuare e riprodurre le registrazioni delle chiamate.

D: Amazon Connect supporta un'ampia gamma di parametri?

Sì, Amazon Connect supporta circa 100 parametri singoli su diversi tipi di report. Per un elenco dettagliato dei parametri disponibili, consulta la Documentazione di Amazon Connect.

D: Posso salvare i report in Amazon Connect per potervi accedere in un secondo momento?

Sì; i report con parametri Storici e In tempo reale possono essere salvati per essere visualizzati in un secondo momento. Si possono salvare le definizioni dei report per eseguire lo stesso report in un secondo momento o usare i report pianificati per salvarne i risultati in un bucket S3.

D: Posso condividere report all'interno dell'azienda?

Sì, i report possono essere pubblicati, rendendoli così disponibili per tutti gli utenti Amazon Connect con le autorizzazioni per vedere i report.

D: Posso esportare i report di parametri?

Sì, i report pianificati vengono salvati automaticamente nel tuo bucket S3. Puoi scaricare un report in formato di testo separato da virgole (CSV) direttamente dalla pagina del report. I valori saranno perciò compatibili con la maggior parte degli strumenti WFM.

D: I report di parametri esportati sono crittografati?

Sì. DI default tutti i report salvati sono crittografati con KMS tramite crittografia lato server di Amazon S3. Non è consigliato disabilitare la crittografia.

D: Posso pianificare l'esecuzione e l'esportazione di report in orari specifici?

Sì, è possibile pianificare l'esecuzione di report orari, giornalieri e mensili. I risultati sono memorizzati del tuo bucket S3.

D: Posso trasmettere in streaming in tempo reale i parametri dei contatti, per poterli memorizzare e analizzare in una soluzione di data warehousing di mia scelta?

Sì, puoi utilizzare Amazon Kinesis Data Streams o Amazon Kinesis Data Firehose per inoltrare in streaming eventi di agenti e dati di tracciamento dei contatti (CTR) di Amazon Connect in un repository dati supportato. Per ulteriori informazioni su Amazon Kinesis, consulta questa pagina.

D: Posso creare un pannello di controllo per visualizzare i report di parametri da me definiti?

Sì, puoi definire e monitorare i livelli di servizio e gli indicatori prestazionali degli agenti utilizzando un pannello di controllo. Puoi configurarlo in modo da rendere sempre visibili i parametri più importanti. Tutto questo dal pannello di controllo nella pagina principale dell'istanza di contact center di Amazon Connect.

D: Cos'è un pannello di controllo di Amazon Connect?

Un pannello di controllo di Amazon Connect monitora in tempo reali le prestazioni per avere sempre una panoramica dello stato di integrità generale del contact center. Infatti offre visibilità su tutte le informazioni più importanti, consentendo così di offrire una migliore esperienza di assistenza clienti e di migliorare la produttività degli agenti.

D: In che modo è possibile configurare un pannello di controllo di Amazon Connect?

Fai clic su Configura pannello di controllo per consultare le opzioni disponibili per la configurazione del pannello di controllo. È possibile modificare l'intervallo di tempo del pannello di controllo, filtrare un elenco di code e selezionare il parametro Service Level (SL) da monitorare. È anche possibile modificare i colori dell'indicatore di prestazioni per i parametri Service Level e Occupancy.

D: Posso salvare un pannello di controllo di Amazon Connect?

Sì. Configura il pannello di controllo in base alle tue esigenze, quindi fai clic sulla freccia verso il basso accanto al pulsante Configura. Dal menu, seleziona Salva e assegna un nome al pannello di controllo. Potrai accedere ai pannelli di controllo salvati dalla pagina Report salvati.

D: In che modo posso nascondere le istruzioni di configurazione in modo da visualizzare solamente il pannello di controllo?

Per nascondere le istruzioni di configurazione, fai clic sul collegamento Nascondi la guida sopra le istruzioni stesse.

D: Esiste un report per visualizzare quando gli agenti accedono e si disconnettono da Amazon Connect?

Sì, ora è possibile visualizzare facilmente l'orario e la durata dell'accesso e della disconnessione degli agenti in Amazon Connect grazie al nuovo report di Login/Logout. Per ulteriori informazioni sul report di Login/Logout di Amazon Connect, consulta la sezione relativa nella documentazione di Amazon Connect.

D: Come posso generare il report di Login/Logout in Amazon Connect?

Per generare un report Login/Logout, apri il pannello di controllo Amazon Connect, seleziona Parametri e Qualità e infine scegli il report Login/Logout.

D: Come funziona il flusso di eventi degli agenti?

Il flusso di eventi degli agenti può essere attivato in Amazon Connect nelle impostazioni Streaming di dati. Dopo aver configurato Amazon Kinesis Data Streams, le attività dell’agente pubblicheranno ogni volta che un agente accede, si disconnette, risponde a una chiamata o modifica il suo stato. Per ulteriori informazioni, consulta Flusso di eventi degli agenti.

D: Qual è l'aspetto di un flusso di eventi degli agenti?

Ogni evento di agente definito viene inviato al flusso di eventi di agenti di Amazon Connect in una sezione separata nel documento JSON (JavaScript Object Notation). La sezione di ciascun evento include vari campi su un agente e sull’evento. Per ulteriori informazioni, consulta Flusso di eventi degli agenti.

D: Il flusso di eventi degli agenti è diverso dal flusso di Amazon Kinesis per la registrazione del trace dei contatti già presente?

Sì, il flusso di eventi degli agenti di Amazon Connect è un nuovo flusso separato di Amazon Kinesis Data Stream.

D: Quanto costa utilizzare i flussi di eventi degli agenti?

I flussi di eventi di agenti non comportano costi aggiuntivi di Amazon Connect. Ti possono essere addebitati costi per l'utilizzo di Amazon Kinesis. Consulta la pagina dei prezzi di Amazon Kinesis per maggiori informazioni.

D: Per quanto tempo i dati della mia cronologia rimangono accessibili all'interno dell'applicazione Amazon Connect?

Amazon Connect conserva i dati di tracciamento dei contatti (CTR), i dati cronologici dei parametri e i dati delle prestazioni degli agenti all'interno dell'applicazione per 2 anni dal momento in cui il contatto è stato iniziato. Puoi conservare tali dati per oltre 2 anni utilizzando un flusso di Amazon Kinesis Data Stream per trasmettere i tuoi dati di tracciamento dei contatti a un data warehouse di tua scelta, come Amazon Redshift. Puoi inoltre programmare l'esecuzione regolare di report e salvarli in un bucket S3. Le registrazioni delle chiamate vengono archiviate nel tuo bucket di Amazon S3 e puoi mantenere pieno controllo sulla loro conservazione.

D: Posso usare un'API per accedere i parametri della coda?

Si, l'API dei parametri della coda fornisce accesso programmatico ai parametri per le code. È possibile recuperare questi parametri in tempo reale, insieme a uno storico dei parametri delle 24 ore precedenti, fino a 100 code alla volta. Per iniziare, consulta la documentazione sulle API per GetCurrentMetricData, con cui ottenere parametri delle code in tempo reale, e GetMetricData, con cui acquisire uno storico dei parametri delle code quasi in tempo reale.

Registrazione di chiamate e funzioni di ascolto per manager

D: Amazon Connect supporta la registrazione delle chiamate?

Sì. Amazon Connect consente di memorizzare le registrazioni delle chiamate con i clienti in Amazon S3. Le interazioni non vengono registrate se non è connesso anche un agente. Se più agenti sono connessi, ognuno di loro genererà una registrazione.

D: Quali opzioni supporta Amazon Connect relativamente alla registrazione delle chiamate?

La registrazione delle chiamate è disabilitata di default; può essere abilitata per le interazioni tra agente e cliente e può registrare solo l'agente, solo il cliente o entrambi. Le interazioni con il flusso di contatti vengono registrate solo se la chiamata viene ascoltata anche da un agente.

D: Gli agenti e i clienti vengono memorizzati in canali audio stereo separati?

Sì, l'audio dell'agente viene memorizzato nel canale audio di destra. L'audio in entrata, inclusi il cliente finale ed eventuali altri interventi, viene memorizzato nel canale audio di sinistra.

D: Dove posso configurare le impostazioni di registrazione delle chiamate in Amazon Connect?

Puoi configurare le impostazioni di registrazione delle chiamate nella sezione Imposta comportamento della registrazione delle chiamate del blocco flusso di contatti.

D: In che modo posso individuare e riprodurre le registrazioni delle chiamate?

Puoi cercare i singoli contatti utilizzando la Ricerca per contatti tra i parametri di Amazon Connect. Se una registrazione è disponibile e disponi delle autorizzazioni idonee, potrai riprodurla.

D: Posso accedere liberamente alle registrazioni delle chiamate anche al di fuori di Amazon Connect?

Sì. Le registrazioni delle chiamate sono memorizzate in un bucket S3 personalizzato, perciò qualsiasi utente o applicazione che disponga delle autorizzazioni idonee potrà accedervi.

D: Le registrazioni delle chiamate sono crittografate?

Di default tutte le chiamate memorizzate sono crittografate con KMS tramite crittografia lato server di Amazon S3. Non è consigliato disabilitare la crittografia.

D: In che modo posso gestire il ciclo di vita delle registrazioni delle chiamate?

Il ciclo di vita delle registrazioni delle chiamate può essere gestito tramite gli Strumenti per la gestione del ciclo di vita di Amazon S3.

Ecosistema e integrazioni

D: Amazon Connect si integra con altri servizi AWS?

Sì. Amazon Connect si integra con diversi servizi AWS per fornire un livello ancora più elevato di personalizzazione e funzionalità più elaborate, tra cui:

• Amazon Connect può avvalersi di AWS Directory Service per la gestione dell’identità e degli accessi.
• Amazon Connect memorizza le registrazioni delle chiamate e i report dei parametri pianificati su bucket Amazon S3 nel tuo account, per consentirti di gestire il ciclo di vita e la conservazione dei dati.
• Amazon Connect può avvalersi di AWS Lambda per abilitare data dip, per inviare gli input crittografati dei clienti e per altre integrazioni esterne nei flussi di contatti.
• Amazon Connect può trasmettere in streaming parametri e dati di eventi degli agenti ad Amazon Kinesis Data Stream o ad Amazon Kinesis Data Firehose. Amazon Elastic Search Service può utilizzare i dati di Amazon Kinesis per consentire un monitoraggio avanzato.
• Amazon Connect può crittografare i dati dei contact center quali registrazioni di chiamate e report, utilizzando chiavi memorizzate all'interno di Amazon Key Management Service.
• Amazon Connect si avvale di Amazon Lex per il riconoscimento del linguaggio naturale nei flussi di contatti.
• Amazon Connect usa Amazon CloudWatch per la gestione dei parametri operativi e l'impostazione degli allarmi.
• Amazon Connect usa Amazon Polly per fornire la voce dei messaggi di sintesi vocale.

D: Amazon Connect è in grado di integrarsi con sistemi esistenti o di terze parti?

Sì, Amazon Connect è una piattaforma aperta semplice da integrare con sistemi esistenti o di terze parti. Amazon Connect fornisce di default la possibilità di integrarsi con altri strumenti molto diffusi, ad esempio in ambito CRM, WFM e strumenti di analisi.

Infine, è possibile utilizzare Amazon Connect insieme ad altri servizi AWS quali Amazon S3 e AWS Lambda per memorizzare le chiamate registrate o trasmettere record di contatti in tempo reale in un data warehouse per alimentare sistemi di business intelligence. Amazon Connect offre un'API con cui personalizzare la soluzione secondo esigenze specifiche.

D: Il pannello di controllo dei contatti o CCP (Contact Control Panel) di Amazon Connect supporta l'apertura di una pagina per un cliente specifico in base ai dati di una chiamata in entrata di un sistema CRM?

Sì. Il CCP supporta una libreria di integrazioni che permette questa operazione con i più noti strumenti CRM o con le applicazioni aziendali.

D: Il pannello di controllo dei contatti o CCP (Contact Control Panel) di Amazon Connect supporta la funzione di clic su un numero per la sua composizione tramite una soluzione CRM?

Sì. Il CCP supporta una libreria di integrazioni che permette questa operazione con i più noti strumenti CRM o con le applicazioni aziendali.

D: È possibile esportare i dati da Amazon Connect verso applicazioni di reportistica o analisi di terze parti?

Con Amazon Connect sei padrone dei tuoi dati, perciò potrai impiegarli secondo le esigenze aziendali, quindi anche esportarli in applicazioni e servizi di terze parti. I dati di contatto possono essere esportati in data warehouse e in Amazon S3 in tempo reale utilizzando Amazon Kinesis Streams o Amazon Kinesis Firehose, mentre i dati di contatto e dell'agente possono essere esportati automaticamente a intervalli regolari.


D: È più vantaggioso utilizzare i servizi aggiuntivi di AWS piuttosto che soluzioni proprietarie create specificamente per un call center?

Sì. AWS ha sempre dato mostra di grande innovazione e di cura al miglioramento dei propri servizi. Ad esempio, l'utilizzo di servizi come Amazon S3 direttamente per la registrazione delle chiamate significa che il servizio sarà perfettamente documentato e avrà il supporto dell'ecosistema AWS di produttori di software indipendenti e di partner di consulenza, perciò sarà facile trovare esperti in grado di aiutarti in caso di necessità e l'accesso alle nuove funzionalità (ad esempio a strumenti di gestione del ciclo di vita) sarà automatico.


D: È disponibile una rete di aziende di consulenza partner in caso di necessità di assistenza?

Sì. Il team di Amazon Connect ha approvato un gruppo di Partner di consulenza APN con le conoscenze necessarie di AWS e Amazon Connect per aiutare i clienti a configurare e implementare Amazon Connect. Consulta il sito Web dei Partner di Amazon Connect per ottenere un elenco di questi partner e consultalo regolarmente per vedere se sono stati aggiunti nuovi partner.

Fatturazione

D: Quanto costa l'utilizzo di Amazon Connect?

I prezzi di Amazon Connect sono calcolati in base all'uso effettivo. Viene applicata una tariffa al minuto per i servizi di Amazon Connect. Oltre ai costi del servizio, verranno anche addebitate le spese dei servizi di telecomunicazione per l'utilizzo della telefonia PSTN. Nella fattura di AWS, tali spese saranno associate alla dicitura "Contact Center Telecommunications".

I costi dell'uso di telecomunicazioni per il contact center vengono addebitati da AMCS LLC e includono i seguenti elementi:

• Numeri di telefono fatturati per giorno in base al paese, tra cui:
  o Numeri di Selezione Passante (DDI), ovvero numeri locali a pagamento
  o Numeri verdi

• Utilizzo di servizi di telefonia con tariffa al minuto, il cui costo varia in base al paese:
  o In ingresso verso Numeri di Selezione Passante (DDI)
  o Numeri verdi in entrata
  o Chiamate in uscita (verso un cliente o un agente)

Per i prezzi aggiornati, consulta la pagina dei prezzi di Amazon Connect.

D: In che modo vengono calcolati i costi di utilizzo?

I costi dell'applicazione Amazon Connect vengono calcolati in base alla durata dell'interazione con il cliente, a partire da un minimo di 10 secondi e a scatti di un secondo.

Se ad esempio un numero di telefono di Amazon Connect riceve una chiamata e il chiamante rimane in linea dalle 18:00:03 alle 18:01:09, anche se non viene mai connesso ad alcun agente del contact center, l'applicazione addebiterà 1,1 minuti moltiplicato per la tariffa al minuto.

I costi per le telecomunicazioni per il contact center vengono calcolati in base alla somma dei minuti di utilizzo, arrotondati per eccesso. Ad esempio, se un cliente chiama un numero di Amazon Connect e rimane in linea per 10 secondi prima di agganciare, sarà addebitato un minuto di utilizzo delle telecomunicazioni. Se un agente è stato configurato per ricevere le chiamate tramite PSTN e l'istanza di Amazon Connect riceve una chiamata da un cliente per una durata di 2 minuti e 50 secondi, di cui 1 minuto e 5 secondi connesso all'agente, ti saranno addebitati 3 minuti di chiamate in entrata e 2 minuti di utilizzo di telecomunicazioni in uscita, perché l'istanza di Amazon Connect ha effettuato una chiamata PSTN in uscita verso l'agente (le tariffe variano in base a origine e destinazione delle chiamate). L'utilizzo delle telecomunicazioni sarà addebitato anche quando gli agenti effettuano chiamate in uscita verso i clienti.

D: È previsto un utilizzo mensile minimo?

Non è previsto alcun utilizzo mensile minimo; vengono addebitati esclusivamente i costi di utilizzo del mese.

D: Sono previste spese aggiuntive per agenti, manager o altri utenti del servizio Amazon Connect?

I costi di Amazon Connect sono calcolati sull'utilizzo degli utenti finali del sistema e sulle chiamate in uscita effettuate dagli agenti.

D: Sono previste spese aggiuntive per l'accesso al sistema tramite API?

Non viene addebitato alcun costo per l'accesso API.

D: Sono previsti costi aggiuntivi per l'utilizzo di Contact flow o di sistemi IVR?

No, non sono previsti costi aggiuntivi per l'utilizzo di Contact Flow o di sistemi IVR. Saranno tuttavia addebitate le tariffe standard dei servizi AWS impiegati dal sistema IVR, ad esempio AWS Lambda e Amazon Lex.

D: Sono previsti costi aggiuntivi per l'uso della sintesi vocale in Contact Flow o nei sistemi IVR?

No, non sono previsti costi aggiuntivi per l'uso di output vocale con flusso di contatti o sistemi IVR.

D: Sono previsti costi aggiuntivi per la registrazione delle chiamate?

No, non viene addebitato alcun costo per la registrazione delle chiamate. Saranno tuttavia addebitate le tariffe standard per la capacità di storage impiegata per memorizzare le registrazioni, ad esempio Amazon S3 o altri servizi di storage AWS.

D: Sono previsti costi aggiuntivi per fornitura e capacità di trunking per la telefonia?

No, i costi sono calcolati esclusivamente sull'utilizzo effettivo.

D: I prezzi includono le tasse?

Salvo diversamente specificato, i prezzi di Amazon Connect sono al netto di eventuali tasse e imposte. Per ulteriori informazioni, consulta la pagina Assistenza fiscale su AWS.   

Supporto

D: Amazon Connect supporta l'audit delle modifiche della configurazione?

Sì. Per consultare la cronologia delle modifiche della configurazione, seleziona View historical changes (Visualizza cronologia delle modifiche) nella parte inferiore delle pagine di configurazione di instradamento e utenti.

D: Quali strumenti è possibile utilizzare per monitorare e impostare allarmi sui parametri operativi di Amazon Connect?

I parametri operativi chiave, l'utilizzo della coda e il numero di chiamate contemporanee sono trascritti in Amazon CloudWatch per permettere il monitoraggio e l'impostazione di allarmi. Per informazioni su quali parametri sono disponibili in CloudWatch, consulta la documentazione di Amazon Connect. Per ulteriori informazioni su Amazon CloudWatch, consulta Amazon CloudWatch.

D: La configurazione di default di Amazon Connect prevede restrizioni dei servizi?

Sì. Amazon Connect si avvale dei limiti di servizio per garantire la stabilità generale della piattaforma e per impedire ai clienti di incorrere in costi inattesi. I limiti di servizio di default consentono ai clienti di mettere in piedi un contact center di medie dimensioni. I limiti possono essere aumentati su richiesta da parte di contact center di ogni dimensione. La tecnologia su cui si basa Amazon Connect è in grado di ricalibrare le risorse in base alle esigenze del premiato servizio clienti di Amazon, che conta decine di migliaia di agenti attivi contemporaneamente nei momenti di picco.

Per ulteriori informazioni, consulta la pagina Restrizioni dei servizi AWS.

D: Come posso ricevere assistenza su Amazon Connect?

Potrai trovare le risposte alla maggior parte delle domande su Amazon Connect nella Guida per l'utente.

Per ulteriori opzioni di supporto, consulta AWS Support.

Ulteriori informazioni sui clienti che impiegano Amazon Connect  

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