Crea un contact center

Inizia a usare Amazon Connect gratis

Ricevi dodici mesi di accesso al piano gratuito di AWS. Usufruisci di 90 minuti al mese di utilizzo di Amazon Connect, un numero di selezione passante (DDI) nella regione AWS, 30 minuti al mese di chiamate in arrivo al numero di selezione passante (DDI) locale nella regione AWS, 30 minuti al mese di chiamate in uscita locali nella regione AWS e, per le regioni negli USA, un numero verde statunitense con utilizzo mensile e 30 minuti al mese di chiamate in entrata al numero verde all'interno degli Stati Uniti.

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D: Cos'è Amazon Connect?

Amazon Connect è un servizio di contact center autogestito basato sul cloud che rende molto semplice offrire assistenza di qualità ai clienti a costi inferiori.

D: Quali informazioni è necessario conoscere su Amazon Connect?

Il servizio si basa sulla stessa tecnologia utilizzata dai partner del servizio clienti di Amazon in tutto il mondo per comunicare con milioni di clienti. Impostare un contact center basato sul cloud con Amazon Connect è estremamente semplice: bastano pochi clic nella Console di gestione AWS e in pochi minuti gli agenti potranno iniziare a ricevere chiamate. Con Amazon Connect, non sono previsti pagamenti anticipati o impegni di lungo termine né infrastrutture da gestire. Le tariffe sono calcolate solo in base alla durata del collegamento tra i clienti e il servizio, nonché per i servizi di telefonia utilizzati. Per iniziare, visita la console di Amazon Connect.

D: È davvero possibile impostare Amazon Connect in pochi minuti?

Sì. Prova subito a impostare un contact center virtuale aprendo la console di Amazon Connect.

D: In quali paesi Amazon Connect offre numeri di telefono?

Amazon Connect offre numeri di telefono negli Stati Uniti e in più di 20 paesi in tutto il mondo. Per ulteriori dettagli sui numeri di telefono disponibili, consulta la pagina dei prezzi di Amazon Connect.  

D: A chi si rivolge Amazon Connect?

Amazon Connect è un prodotto scalabile, aperto, dinamico e semplice da configurare, ideale per chi desidera migliorare i propri contact center indipendentemente dalle dimensioni.

D: È possibile visualizzare qualche esempio di come i clienti utilizzino Amazon Connect?

Sì. Consulta la pagina di Amazon Connect


D: In che modo è possibile provare Amazon Connect?

Amazon Connect è un servizio autogestito che è possibile provare prima di acquistare senza doversi mettere in contatto con un ufficio commerciale, inoltrare offerte o assumere consulenti o professionisti. Accedi alla console di AWS utilizzando il tuo account AWS e imposta un'istanza di Amazon Connect.

D: È possibile richiedere una prova gratuita di Amazon Connect?

Sì. Per il primo anno di utilizzo del servizio saranno disponibili ogni mese le seguenti caratteristiche:

• 90 minuti al mese di utilizzo di Amazon Connect
• Un numero di selezione passante (DDI) nella regione AWS
• 30 minuti al mese di chiamate in arrivo al numero di selezione passante (DDI) locali nella regione AWS
• 30 minuti al mese di chiamate in uscita locali nella regione AWS
• Per le regioni negli USA, un numero verde statunitense con utilizzo mensile e 30 minuti al mese di chiamate in entrata al numero verde all'interno degli Stati Uniti

Per eventuale utilizzo oltre questi limiti, le tariffe saranno calcolate secondo i prezzi di Amazon Connect.

Per iniziare la prova gratuita, crea un'istanza Amazon Connect nel tuo account AWS.

D: In che modo è possibile impostare un'istanza di Amazon Connect?

Accedi alla console di AWS, avvia Amazon Connect e completa i seguenti passaggi:

1. Seleziona una directory
2. Crea un amministratore
3. Seleziona un'opzione di telefonia
4. Imposta una posizione di storage
5. Rileggi i dettagli e conferma
6. Richiedi un numero di telefono
7. Fai una chiamata di prova

Quando crei un utente, assicurati che disponga dei privilegi di amministratore per poter procedere a ulteriore configurazione.

D: Quali sono le basi per configurare un'istanza di Amazon Connect?

Accedi a un'istanza di Amazon Connect con l'account utente creato (purché disponga di privilegi di amministratore) ed esegui le seguenti configurazioni:

1. Richiedi un numero di telefono (se non l'hai già fatto)
2. Imposta un orario di disponibilità
3. Crea code che gestiscano in che modo gli agenti gestiscono i contatti
4. Registra i messaggi che verranno riprodotti ai clienti
5. Crea un flusso di contatti per definire le modalità di comunicazione con i clienti 
6. Crea profili di instradamento per configurare e decidere la priorità delle code da cui gli agenti gestiranno i contatti
7. Aggiungi utenti e assegna loro profili di instradamento e (facoltativamente) autorizzazioni

D: Cos'è un'istanza di Amazon Connect?

Un'istanza di Amazon Connect è un contact center virtuale. È interamente basata sul cloud e può essere dimensionata in base alle esigenze di qualsiasi azienda. Nota: un'istanza di Amazon Connect non ha niente a che vedere con le istanze EC2 né con altre nozioni relative a prodotti hardware.

D: Quali sono i vantaggi di un prodotto interamente basato sul cloud?

Siccome Amazon Connect è interamente basato sul cloud:

• Manager e agenti possono utilizzarlo ovunque si trovino, purché abbiano a disposizione una connessione a Internet e uno dei browser supportati.
• Non è necessario gestire hardware, spazio di storage o infrastruttura di telefonia.
• Non è necessario pianificare la scalabilità. Il sistema è elastico e le risorse aumenteranno o saranno ridotte in base alle esigenze.

D: In che modo Amazon Connect mantiene disponibilità elevata?

Amazon Connect mantiene disponibilità elevata grazie all'uso di più zone di disponibilità di una regione AWS, in modo da garantire tolleranza ai guasti in caso di errore di un server o di interruzione di una zona di disponibilità. Inoltre, impiega diversi percorsi ridondanti per raggiungere gli operatori di telecomunicazioni, per garantire la continuità delle chiamate anche in caso di guasti o problemi di circuito. Nelle regioni in cui sono disponibili, vengono impiegati operatori ridondanti; inoltre l'elenco di operatori e di percorsi in uso è in continua crescita, per offrire sempre il miglior servizio possibile. Gli aggiornamenti software vengono eseguiti regolarmente e non è possibile pianificare finestre di inattività.

D: Amazon Connect è un servizio scalabile?

Sì, la tecnologia dietro Amazon Connect ha già dimostrato elevata scalabilità con il pluripremiato servizio di assistenza di Amazon. Viene utilizzato da team che vanno dai dieci ai diecimila agenti.

D: Quali browser supporta?

Amazon Connect richieste WebRTC per consentire le comunicazioni. Sono supportati i seguenti browser:

Browser Versione Per verificare la versione in uso
Google Chrome  Ultime tre versioni

Apri Chrome e digita chrome://version nella barra degli indirizzi. La versione si trova nel campo Google Chrome in cima ai risultati.

Mozilla Firefox ESR Ultima versione Apri Firefox. Nel menu, scegli l'icona Apri la guida e quindi seleziona Informazioni su Firefox. Il numero di versione si trova sotto la scritta Firefox. 
Mozilla Firefox  Ultime tre versioni Apri Firefox. Nel menu, scegli l'icona Apri la guida e quindi seleziona Informazioni su Firefox. Il numero di versione si trova sotto la scritta Firefox. 

Il numero di versione si trova sotto la scritta Firefox.

D: Dove si trova in hosting Amazon Connect?

Per vedere dove si trova in hosting Amazon Connect, consulta la tabella delle regioni di AWS

D: Quali lingue supporta Amazon Connect?

Amazon Connect supporta otto lingue: inglese, spagnolo, francese, portoghese (Brasile), coreano, tedesco, cinese semplificato e giapponese. La versione localizzata sarà disponibile all'accesso dalla console di gestione di Amazon Connect e nelle istanze del contact center di Amazon Connect.

D: Amazon Connect è conforme allo standard PCI DSS?

Sì, Amazon Connect è certificato per lo standard Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) dal 30 giugno 2017. Amazon Web Services (AWS) ha completato la valutazione PCI DSS v3.2 per il biennio 2017-2018. I servizi AWS coperti e già conformi allo standard PCI DSS sono disponibili nella pagina relativa alla copertura di conformità dei servizi AWS.

Il fatto che AWS è sia un fornitore di servizi conforme allo standard PCI DSS significa che tutti i clienti che usano prodotti e servizi di AWS per memorizzare, elaborare o trasmettere dati relativi a carte di credito possono contare sulla nostra infrastruttura tecnologia per gestire la propria certificazione di conformità allo standard PCI DSS.

D: In che modo è possibile accedere al PCI DSS Compliance Package?

Il PCI DSS 3.2 Compliance Package può essere scaricato tramite AWS Artifact nella Console di gestione AWS. Per scaricare il pacchetto:

1. Accedi all'account AWS.

2. Nell'elenco dei servizi sotto Security, Identity & Compliance, seleziona Artifact. Nella pagina successiva, seleziona PCI DSS Attestation of Compliance (AOC) and Responsibility Summary – Current.

D: Amazon Connect è soggetto alla normativa HIPAA?

Sì, Amazon Connect è soggetto alla normativa HIPAA. Se disponi di un BAA (Business Associate Agreement) con Amazon Web Services (AWS), puoi utilizzare Amazon Connect per gestire contatti contenenti informazioni sanitarie protette. La conformità alla normativa HIPAA si applica in tutte le regioni AWS in cui è disponibile Amazon Connect. Per ulteriori informazioni sui servizi AWS soggetti alla normativa HIPAA, consulta la pagina Standard HIPAA.  

D: In che modo è possibile stipulare un BAA con Amazon Web Services?

Se non disponi di un Business Associate Agreement (BAA) con Amazon Web Services (AWS), contattaci e ti metteremo in contatto con un rappresentante aziendale di AWS.


D: In che modo è possibile aggiungere utenti di Amazon Connect quali agenti, manager e operatori?

Gli utenti possono essere aggiunti dalla relativa pagina di gestione in Amazon Connect; inoltre potranno essere configurati con autorizzazioni idonee al loro ruolo.

D: È possibile utilizzare una directory esterna (ad esempio Microsoft Active Directory) per autenticare gli utenti all'accesso ad Amazon Connect?

Sì, è possibile configurare Amazon Connect in modo che esegua l'autenticazione degli utenti in base a Microsoft Active Directory. Gli utenti aggiunti in Amazon Connect dovranno essere già presenti nella directory.

D: È necessario utilizzare una directory esterna?

No. Amazon Connect è in grado gestire gli utenti; tuttavia non sarà possibile accedervi o gestirli all'esterno di Amazon Connect.

D: È possibile usare un account Amazon.com esistente con Amazon Connect?

No. È necessario disporre di un account utente Amazon Connect o di un account di AWS IAM.

D: È possibile accedere ad Amazon Connect con un account AWS IAM?

Sì. Inizia eseguendo l'accesso alla Console di gestione AWS, quindi scegli Amazon Connect dall'elenco Services. Scegli l'istanza che desideri avviare. La federazione sarà attiva come utente di Amazon Connect; avrai a disposizione tutti i privilegi di sicurezza all'interno dell'istanza. L'intento degli utenti federati è l'esecuzione di attività quali l'impostazione iniziale o la risoluzione dei problemi di configurazione; non servono a scopo generico.

D: Quali sono le limitazioni per gli utenti federati di AWS IAM in Amazon Connect?

Non è possibile applicare autorizzazioni ad utenti IAM federati. L'utilizzo della federazione non è consigliato per i casi d'uso di Amazon Connect più comuni. In genere, si consiglia a tutti gli utenti, inclusi operatori di sistema, amministratori, manager dei contact center e agenti di utilizzare un account Amazon Connect.

D: Sono utente finale. Dove è possibile ottenere ulteriori informazioni su come usare Amazon Connect?

Per ulteriori informazioni su Amazon Connect, consulta la User Guide


D: In che modo i clienti finali interagiscono con Amazon Connect?

Amazon Connect supporta le interazioni vocali per telefonia PSTN (fornita da AMC LLC). Supporta input DTMF, output vocale con riproduzione di testo tramite Amazon Polly e l'utilizzo con Amazon Lex per interazioni in linguaggio naturale. 

D: In che modo gli agenti interagiscono con Amazon Connect?

Gli agenti potranno usare il pannello di controllo dei contatti o CCP (Contact Control Panel) per controllare le interazioni, ad esempio per rispondere alle chiamate, digitare numeri telefonici e impostare il proprio stato. Per le comunicazioni vocali degli agenti, Amazon Connect include un softphone basato su Web per la telefonia in entrata e in uscita; in alternativa, gli agenti possono impiegare un servizio di telefonia PSTN tradizionale.

D: Il softphone offre comunicazioni vocali affidabili e di alta qualità?

Sì, il softphone Amazon Connect sfrutta WebRTC e il codec audio Opus, che permettono qualità audio elevata ed elevata resistenza a perdita di pacchetti e jitter.

D: È necessario il proprio operatore di telefonia per utilizzare Amazon Connect?

No, Amazon Connect include l'infrastruttura di telecomunicazioni necessaria per operare (fornita da AMCS LCC). È sufficiente creare un'istanza di Amazon Connect per iniziare a ricevere ed effettuare chiamate. I provider di telefonia esterni non sono supportati.

D: È necessario prenotare o acquistare capacità di telefonia con Amazon Connect?

No, Amazon Connect è stato progettato per ricalibrare le risorse in base alle esigenze.

D: Amazon Connect supporta il porting di numeri di telefono negli USA?

Sì, il porting di numeri di telefono statunitensi è supportato. Apri un ticket di supporto di AWS per richiedere il porting di un numero. Per ulteriori informazioni sul nostro processo di porting, consulta Porting a phone number.  

D: È possibile richiede un numero con un prefisso locale specifico?

Sì; per farlo, apri un ticket di supporto con il prefisso locale desiderato. Faremo il possibile per accontentare la tua richiesta.


D: Cos'è un flusso di contatti?

Le interazioni con i clienti finali sono governate in Amazon Connect da flussi di contatti. Si tratta di elementi simili a sistemi IVR (Interactive Voice Responder). I flussi di contatti includono blocchi di funzionalità quali Play prompt, Branch on customer input, Invoke external functionality, Transfer to queue, Securely take customer sensitive information o Terminate call. I flussi di contatti determinano l'esperienza dei clienti finali; tutti i contatti gestiti da Amazon Connect vengono elaborati da almeno un flusso.

D: Cosa è possibile fare con un flusso di contatti?

I flussi di contatti di Amazon Connect sono flessibili ed estensibili. Possono essere utilizzati per riprodurre un messaggio a un cliente, fargli una domanda, effettuare una chiamata a una sorgente dati esterna ("data dip"), passare in diramazioni differenti all'interno di uno stesso flusso di contatti e trasferire un agente o un altro flusso di contatti.

D: I flussi di contatti sono complessi?

La maggior parte dei flussi di contati sono brevi e semplici da creare o esaminare. Tuttavia è possibile anche creare flussi di contatti complessi per offrire diverse diramazioni e adattarsi in modo dinamico all'esperienza dei clienti.

D: È possibile collegare flussi di contatti?

Sì. Tramite il collegamento, è possibile creare flussi di contatti più semplici da gestire e riutilizzare le stesse funzioni di flusso dei contatti con diversi utenti finali. Questo consente esperienze uniformi e semplifica l'aggiornamento da un singolo punto.

D: In che modo è possibile modificare i flussi di contatti di Amazon Connect?

I flussi di contatti sono basati su un'interfaccia grafica a trascinamento nella console di Amazon Connect.

D: È disponibile il controllo di versione?

Sì. È possibile salvare il flusso in fase di creazione e aggiornarlo in produzione quando viene pubblicato. Inoltre, è possibile ripristinare la versione pubblicata più recente, nonché Salvare con nome un flusso per crearne uno nuovo senza eliminarlo.

D: I flussi di contatti possono essere esportati o importati?

No, non è possibile esportare o importare i flussi di contatti.

D: Amazon Connect offre output vocale nei flussi di contatti?

Sì, Amazon Connect offre output vocale grazie ad Amazon Polly. È possibile pertanto impiegare tutte le lingue e le voci offerte da Amazon Polly.

D: È possibile personalizzare la pronuncia di un output vocale nei flussi di contatti?

Per ottimizzare la pronuncia è possibile utilizzare la sintassi SSML.

D: Come funziona Amazon Connect nelle regioni in cui Amazon Polly non è disponibile?

Nelle regioni in cui Amazon Polly non è disponibile, il testo verrà inviato ad Amazon Polly in una regione differente e sarà restituito sotto forma di output vocale. I dati sono crittografati in transito. Questa operazione potrà prolungare i tempi di attesa. Tale situazione si verifica nella regione Asia Pacifico (Sydney); in questo caso il testo sarà inoltrato ad Amazon Polly nella regione Stati Uniti occidentali (Oregon). Per vedere in quali regioni sono disponibili Amazon Connect e Amazon Polly, consulta la tabella delle regioni AWS.

D: È possibile disabilitare l'invio di richieste di testo da parte di Amazon Connect verso Amazon Polly in un'altra regione?

Sì. Per completare questa operazione, è necessario registrare e caricare gli audio invece di utilizzare la sintesi vocale.

D: I flussi di contatti di Amazon Connect si adattano in modo dinamico a input dell'utente, storico del cliente finale o altri dati di business intelligence?

Sì. Con AWS Lambda è possibile eseguire codice praticamente per qualsiasi tipo di applicazione o servizio di back-end, per creare "data dip" in sistemi esistenti e ottimizzare l'esperienza dei clienti in tempo reale.

D: Come si utilizzano i bot di conversazione Amazon Lex con Amazon Connect?

Gli input dei clienti ricevuti tramite Amazon Lex vengono elaborati nello stesso blocco del flusso contatti (Get Customer Input) utilizzato per interagire con i clienti tramite DMTF. Invece di esprimere le proprie intenzioni utilizzando i tasti, i clienti potranno utilizzare il linguaggio naturale; Amazon Lex consentirà un'interazione naturale personalizzabile per i singoli clienti.

D: Come si incorpora un bot di conversazione Amazon Lex nel mio flusso di contatti?

Apri la console di gestione Amazon Connect e seleziona l'istanza che desideri modificare dall'elenco di alias delle istanze. Seleziona il flusso di contatti a sinistra nella schermata. Per integrare i bot di Amazon Lex nei tuoi flussi di contatti, fai clic sul link "+Aggiungi bot".

D: Amazon Lex è disponibile in tutte le regioni AWS in cui è possibile acquistare Amazon Connect?

No, Amazon Lex non è disponibile in tutte le regioni AWS in cui è possibile acquistare Amazon Connect. Nelle regioni in cui Amazon Lex non è disponibile, non sarà possibile utilizzare i chatbot di Amazon Lex nel flusso di contatti. Per un elenco completo delle regioni AWS supportate da Amazon Lex, consulta la tabella delle regioni AWS.

D: Come funzionano i log di flussi di contatti?

Amazon Connect adesso ti fornisce log di flussi di contatti con dettagli in tempo reale su eventi nei tuoi flussi di contatti. I flussi di contatti sono usati per definire il percorso intrapreso da un cliente per risolvere i suoi problemi. Si possono visualizzare i log di flussi di contatti per capire cosa sta accadendo durante l'interazione e identificare rapidamente gli aspetti da migliorare nel tuo contact center. Per ulteriori informazioni, consulta i log di flussi di contatti.

D: Come si utilizzano i log di flussi di contatti?

Per utilizzare i log di flussi di contatti, occorre attivarli nella tua istanza di Amazon Connect. Una volta attivati, si può aggiungere un blocco Set logging behavior al tuo flusso di contatti per abilitare o disabilitare la registrazione di log in un flusso. Si possono attivare i log di flussi di contatti quando si crea una nuova istanza di Amazon Connect durante la configurazione delle impostazioni di storage dei dati. Se hai già un'istanza di Amazon Connect, puoi attivarli nella console AWS sotto le impostazioni Contact flows per la tua istanza di Amazon Connect. Una volta attivati, i log di flussi di contatti vengono creati e memorizzati in Amazon CloudWatch, un servizio di monitoraggio nel cloud, nella stessa regione della tua istanza di Amazon Connect.

Una voce di log viene aggiunta ogni volta che viene eseguito un blocco o un processo nel tuo flusso di contatti. È possibile configurare Amazon CloudWatch perché invii avvisi in tempo reale in base a criteri personalizzati. I manager di contact center possono aggregare dati dai log di flussi di contatti per analizzare le prestazioni di flussi di contatti per ottimizzare l'esperienza fornita ai clienti. Per ulteriori informazioni, consulta Contact Flow Import/Export.

D: Quanto costa utilizzare i log di flussi di contatti?

Per log di flussi di contatti non si applicano costi aggiuntivi di Amazon Connect e vengono applicate le tariffe standard per l'utilizzo del servizio Amazon CloudWatch per l'acquisizione e la memorizzazione dei log. Per ulteriori informazioni, consulta la pagina dei prezzi di Amazon CloudWatch.

D: Come funziona l'importazione/esportazione (beta) dei flussi di contatti?

Quando si esporta un flusso di contatti, la versione salvata più recente del flusso aperta nell'editor di flussi di contatto viene esportata come documento JSON con codifica UTF-8. Ciascun blocco del flusso di contatti è presente nel documento JSON in una sezione separata. Per importare un flusso di contatti, basta selezionare il file e importarlo nel flusso di contatti aperto nell'editor di flussi di contatti. Si può importare un flusso di contatti che è stato precedentemente esportato o che è stato esportato da un'istanza diversa di Amazon Connect. Quando si importa un flusso di contatti, deve essere dello stesso tipo del flusso di contatti aperto nell'editor. Per ulteriori informazioni, consulta Contact Flow Import/Export.

D: Come si usa l'importazione/esportazione (beta) dei flussi di contatti?

Si può esportare un flusso di contatti selezionando Export flow dal menu a discesa dell'editor di flussi di contatti in Amazon Connect. Il flusso di contatti più recente verrà scaricato come file di testo. In seguito si può importare un flusso di contatti selezionando Import flow dallo stesso menu a discesa dell'editor di flussi di contatti e poi selezionando il file di esportazione del flusso di contatti che si desidera importare. Il flusso di contatti caricherà il flusso di contatti nell'editor per la revisione di controllo. Per ulteriori informazioni, consulta Contact Flow Import/Export.

D: Come funziona l'API Outbound Contact?

Amazon Connect permette ora di effettuare chiamate in automatico ai clienti, utilizzando l'API Outbound Contact. Ad esempio, è possibile avvalersi di chiamate automatiche come promemoria di appuntamenti o in risposta ad eventi specifici, come una truffa ai danni di un titolare di una carta di credito.

D: In che modo è possibile utilizzare l'API Outbound Contact?

Le applicazioni aziendali come i sistemi CRM possono utilizzare l'API Outbound Contact utilizzando un evento come trigger, ad esempio un'interruzione del servizio, e avviare una chiamata in uscita utilizzando un insieme di contatti predefinito. Dall'insieme di contatti si potrà stabilire se è necessaria l'interazione con un agente o se la chiamata viene instradata a una chatbot di Amazon Lex.

D: In che modo è possibile registrarsi per l'anteprima limitata dell'API Outbound Contact?

Per richiedere di partecipare all'anteprima limitata dell'API Outbound Contact, compila questo modulo.

D: Quanto costa utilizzare l'API Outbound Contact?

All'API Outbound Contact si applicano le tariffe standard di telefonia e di utilizzo del servizio. Consulta la pagina dei prezzi di Amazon Connect per maggiori informazioni.


D: Amazon Connect offre l'instradamento basato su competenze?

Sì. I contatti possono essere rediretti in base a competenze e disponibilità dell'agente e alla priorità del singolo contatto.

D: In che modo le competenze vengono associate a un contatto in Amazon Connect?

I contatti vengono distribuiti su code che rappresentano le competenze necessarie per rispondere alle sue necessità.

D: In che modo Amazon Connect determina quali agenti possono gestire uno specifico contatto?

Gli agenti vengono assegnati a un profilo di instradamento che specifica le code per cui dispongono delle competenze adatte.

D: Un profilo di instradamento può contenere più di una coda?

Sì. A ogni profilo di instradamento possono essere assegnate più code, perciò gli agenti con diverse competenze potranno rispondere a contatti con esigenze differenti.

D: Una coda può essere assegnata a diversi profili di instradamento?

Sì. Le code possono essere assegnate a diversi profili di instradamento nel caso in cui siano presenti agenti con le stesse competenze.

D: È possibile stabilire la priorità delle code in un profilo di instradamento?

Sì. È possibile configurare un profilo di instradamento in modo che alcune code abbiamo una priorità più elevata per determinati agenti, che però potranno gestire contatti da altre code se quelle con priorità maggiore sono vuote. In questo modo il pool di agenti risulterà più efficiente e garantirà il miglior servizio possibile per le code con priorità più elevata.

D: Se due agenti sono disponibili e hanno le stesse competenze, in che modo Amazon Connect determina chi riceverà un contatto?

Il contatto sarà inoltrato all'agente che è disponibile da più tempo.

D: È possibile modificare la priorità dei contatti in una coda?

Sì. È possibile modificare la priorità dei contatti in una coda utilizzando il blocco Set routing priority nel flusso di contatti di Amazon Connect.

D: Gli agenti possono essere assegnati a diversi profili di instradamento?

No, gli agenti possono essere assegnati a un solo profilo di instradamento.

D: È possibile controllare quali contatti vengono inoltrati a un agente quando una coda viene assegnata a diversi profili di instradamento?

I profili di instradamento offrono diverse opzioni (ad es. Priority, Delay) per ottimizzare la logica che determina l'inoltro dei contatti agli agenti.

D: Quali sono i vantaggi dell'utilizzo di profili di instradamento?

I profili di instradamento semplificano il funzionamento delle code e garantiscono parità di trattamento tra i diversi agenti. Assegnando lo stesso profilo di instradamento a un gruppo di agenti, viene assicurata la stessa configurazione per tutti. Le modifiche a un profilo di instradamento influiscono su tutti gli agenti assegnati a tale profilo. In questo modo la scalabilità è maggiore e il sistema si adatta più facilmente a situazioni reali.


D: Quali tipi di parametri supporta Amazon Connect?

Amazon Connect offre tre diversi set di parametri:

1. Report con parametri storici: genera report che consentono di analizzare le prestazioni del contact center in un determinato periodo di tempo. Potrai generare report granulari o aggregati basati su code, singoli agenti o numeri di telefono.
2. Report con parametri in tempo reale: permette di approfondire le prestazioni del contact center in tempo reale. Potrai generare report basati su code, agenti e profili di instradamento.
3. Ricerca di contatti: permette di consultare report su singoli contatti, con anche la possibilità di individuare e riprodurre le registrazioni delle chiamate.

D: Amazon Connect supporta un'ampia gamma di parametri?

Sì, Amazon Connect supporta circa 100 parametri singoli su diversi tipi di report. Per un elenco dettagliato dei parametri disponibili, consulta la documentazione di Amazon Connect.

D: È possibile salvare i report in Amazon Connect per potervi accedere in un secondo momento?

Sì; i report con parametri storici e in tempo reale possono essere salvati per essere visualizzati in un secondo momento.

D: È possibile condividere report all'interno dell'azienda?

Sì, i report possono essere pubblicati per consentire agli utenti di accedere a tutti i parametri.

D: È possibile esportare i parametri?

Sì, è possibile esportare i report in un bucket S3 in formato di testo separato da virgole, ovvero CSV. I valori saranno perciò compatibili con la maggior parte degli strumenti WFM.

D: I parametri esportati sono crittografati?

Sì. DI default tutti i report salvati sono crittografati con KMS tramite crittografia lato server di Amazon S3. Non è consigliato disabilitare la crittografia.

D: È possibile pianificare l'esecuzione e l'esportazione di report in orari specifici?

Sì, è possibile pianificare l'esecuzione di report orari, giornalieri e mensili. L'output verrà salvato in S3.

D: È possibile trasmettere in streaming in tempo reale i parametri dei contatti, per poterli memorizzare e analizzare in una soluzione di data warehousing?

Sì, puoi utilizzare Amazon Kinesis Streams o Amazon Kinesis Firehose per inoltrare in streaming i parametri di Amazon Connect in un repository dati supportato. Per ulteriori informazioni su Amazon Kinesis, consulta questa pagina.

D: È possibile creare un pannello di controllo per visualizzare i parametri definiti dall'utente?

Sì, puoi definire e monitorare i livelli di servizio e gli indicatori prestazionali degli agenti utilizzando un pannello di controllo. Puoi configurarlo in modo da rendere sempre visibili i parametri più importanti. Tutto questo dal pannello di controllo nella pagina principale dell'istanza di contact center di Amazon Connect.

D: Cos'è un pannello di controllo di Amazon Connect?

Un pannello di controllo di Amazon Connect monitora in tempo reali le prestazioni per avere sempre una panoramica dello stato di integrità generale del contact center. Infatti offre visibilità su tutte le informazioni più importanti, consentendo così di offrire una migliore esperienza di assistenza clienti e di migliorare la produttività degli agenti.

D: In che modo è possibile configurare un pannello di controllo di Amazon Connect?

Fai clic su Configure dashboard per consultare le opzioni disponibili per la configurazione del pannello di controllo. È possibile modificare l'intervallo di tempo del pannello di controllo, filtrare un elenco di code e selezionare il parametro Service Level (SL) da monitorare. È anche possibile modificare i colori dell'indicatore di prestazioni per i parametri Service Level e Occupancy.

D: È possibile salvare un pannello di controllo di Amazon Connect?

Sì. Configura il pannello di controllo in base alle tue esigenze, quindi fai clic sulla freccia verso il basso accanto al pulsante Configure. Dal menu, seleziona Save e digita un nome. Potrai accedere ai pannelli di controllo salvati dalla pagina Saved Reports.

D: In che modo è possibile nascondere le istruzioni di configurazione in modo da visualizzare solamente il pannello di controllo?

Per nascondere le istruzioni di configurazione, fai clic sul collegamento Hide the guide sopra le istruzioni stesse.

D: Esiste un report per visualizzare quando gli agenti accedono e si disconnettono da Amazon Connect?

Sì, ora è possibile visualizzare facilmente l'orario e la durata dell'accesso e della disconnessione degli agenti in Amazon Connect grazie al nuovo report di Login/Logout. Per ulteriori informazioni sul report di Login/Logout di Amazon, consulta la User Guide.

D: Come posso generare il report di Login/Logout in Amazon Connect?

Per generare un report di Login/Logout, apri il pannello di controllo di Amazon Connect, seleziona Indicatori e qualità e quindi seleziona Report di Login/Logout.

D: Come funziona il flusso di eventi di agenti?

il flusso di eventi di agenti può essere attivato in Amazon Connect nelle impostazioni di streaming di dati. Dopo aver configurato Amazon Kinesis Streams, le attività pubblicheranno ogni volta che un agente accede, si disconnette, risponde a una chiamata o modifica il loro stato. Per ulteriori informazioni, consulta Agent Event Streams.

D: Qual è l'aspetto di un flusso di eventi di agenti?

Ogni evento di agente definito viene inviato al flusso di eventi di agenti di Amazon Connect in una sezione separata nel documento JSON (JavaScript Object Notation). La sezione di ciascun evento include vari campi su un agente dell'evento. Per ulteriori informazioni, consulta Agent Event Streams.

D: Il flusso di eventi di agenti è diverso dal flusso esistente di Amazon Kinesis stream per i record di tracce di contatti?

Sì, il flusso di eventi di agenti di Amazon Connect è un nuovo flusso separato di Kinesis.

D: Quanto costa utilizzare i flussi di eventi di agenti?

I flussi di eventi di agenti non comportano costi aggiuntivi di Amazon Connect. Ti possono essere addebitati costi per l'utilizzo di Amazon Kinesis. Visita la pagina dei prezzi di Amazon Kinesis per ulteriori informazioni.


D: Amazon Connect supporta la registrazione delle chiamate?

Sì. Amazon Connect consente di memorizzare le registrazioni delle chiamate con i clienti in Amazon S3. Le interazioni non vengono registrate se non è connesso anche un agente. Se più agenti sono connessi, ognuno di loro genererà una registrazione.

D: Quali opzioni supporta Amazon Connect per la registrazione delle chiamate?

La registrazione delle chiamate è disabilitata di default; può essere abilitata per le interazioni tra agente e cliente e può registrare solo l'agente, solo il cliente o entrambi. Le interazioni nel flusso di contatti vengono registrate solo se la chiamata viene ascoltata anche da un agente.

D: Gli agenti e i clienti vengono memorizzati in canali audio stereo separati?

Sì, l'audio dell'agente viene memorizzato nel canale audio di destra. L'audio in entrata, inclusi il cliente finale ed eventuali altri interventi, viene memorizzato nel canale audio di sinistra.

D: Da dove è possibile configurare le impostazioni di registrazione delle chiamate in Amazon Connect?

Per configurare le impostazioni di registrazione delle chiamate, apri il blocco Set call recording behavior nel flusso di contatti.

D: In che modo è possibile individuare e riprodurre le registrazioni delle chiamate?

Potrai cercare singoli contatti utilizzando la ricerca di contatti nei parametri di Amazon Connect. Se una registrazione è disponibile e disponi delle autorizzazioni idonee, potrai riprodurla.

D: È possibile accedere liberamente alle registrazioni delle chiamate anche al di fuori di Amazon Connect?

Sì. Le registrazioni delle chiamate sono memorizzate in un bucket S3 personalizzato, perciò qualsiasi utente o applicazione che disponga delle autorizzazioni idonee potrà accedervi.

D: Le registrazioni delle chiamate sono crittografate?

DI default tutte le chiamate memorizzate sono crittografate con KMS tramite crittografia lato server di Amazon S3. Non è consigliato disabilitare la crittografia.

D: In che modo è possibile gestire il ciclo di vita delle registrazioni delle chiamate?

Il ciclo di vita delle registrazioni delle chiamate può essere gestito tramite gli strumenti per la gestione del ciclo di vita di Amazon S3


D: Amazon Connect si integra con altri servizi AWS?

Sì. Amazon Connect si integra con diversi servizi AWS per fornire un livello ancora più elevato di personalizzazione e funzionalità più elaborate, tra cui:

• Amazon Connect può avvalersi di AWS Directory Services per la gestione di identità e accessi.
• Amazon Connect memorizza le registrazioni delle chiamate e i report dei parametri esportati in bucket Amazon S3 personalizzati di cui controlli il ciclo di vita.
• Amazon Connect può impiegare AWS Lambda per abilitare data dip, inviare, previa crittografia, l'input dei clienti e altri contributi esterni nel flusso di contatti.
• Amazon Connect può inviare flussi di dati di parametri in Amazon S3, Amazon Redshift o altre soluzioni di data warehousing con Amazon Kinesis.
• Amazon Connect può crittografare i dati relativi ai contact center quali registrazioni di chiamate e report, utilizzando chiavi memorizzate in Amazon Key Management Service.
• Amazon Connect impiega Amazon Lex per il riconoscimento del linguaggio naturale nei flussi di contatti.
• Amazon Connect usa Amazon CloudWatch per parametri operativi e allarmi

D: Amazon Connect si integra con sistemi esistenti o di terze parti?

Sì, Amazon Connect è una piattaforma aperta semplice da integrare con sistemi esistenti o di terze parti. Amazon Connect fornisce di default la possibilità di integrarsi con altri strumenti molto diffusi, ad esempio in ambito CRM, WFM e strumenti di analisi.

Infine, è possibile utilizzare Amazon Connect insieme ad altri servizi AWS quali Amazon S3 e Amazon Lambda per memorizzare le chiamate registrate o trasmettere record di contatti in tempo reale in un data warehouse per alimentare sistemi di business intelligence. Amazon Connect offre un'API con cui personalizzare la soluzione secondo esigenze specifiche.   

D: Il pannello di controllo dei contatti o CCP (Contact Control Panel) di Amazon Connect supporta l'apertura di una pagina per un cliente specifico in base ai dati di una chiamata in entrata con un sistema CRM?

Sì. Il CCP supporta una libreria di integrazioni che permette questa operazione con i più noti strumenti CRM o con le applicazioni aziendali.

D: Il pannello di controllo dei contatti o CCP (Contact Control Panel) di Amazon Connect supporta la funzione di chiamata diretta di un numero di telefono tramite clic con una soluzione CRM?

Sì. Il CCP supporta una libreria di integrazioni che permette questa operazione con i più noti strumenti CRM o con le applicazioni aziendali.

D: È possibile esportare i dati da Amazon Connect a pacchetti di reportistica o analisi di terze parti?

Con Amazon Connect sei padrone dei tuoi dati, perciò potrai impiegarli secondo le esigenze aziendali, quindi anche esportarli in applicazioni e servizi di terze parti. I dati di contatto possono essere esportati in data warehouse e in Amazon S3 in tempo reale utilizzando Amazon Kinesis Streams o Amazon Kinesis Firehose, mentre i dati di contatto e dell'agente possono essere esportati automaticamente a intervalli regolari.

D: È più vantaggioso utilizzare i servizi AWS piuttosto che soluzioni proprietarie create specificamente per un call center?

Sì. AWS ha sempre dato mostra di grande innovazione e di cura al miglioramento dei propri servizi. Ad esempio, l'utilizzo di servizi come Amazon S3 direttamente per la registrazione delle chiamate significa che il servizio sarà perfettamente documentato e avrà il supporto dell'ecosistema AWS di produttori di software indipendenti e di partner di consulenza, perciò sarà facile trovare esperti in grado di aiutarti in caso di necessità e l'accesso alle nuove funzionalità (ad esempio a strumenti di gestione del ciclo di vita) sarà automatico.

D: È disponibile una rete di partner di consulenza in caso di necessità?

Sì. Sono disponibili partner di consulenza con competenze relative a servizi AWS e servizi di contact center che potranno fornire ulteriore assistenza per integrazione personalizzate con Amazon Connect, ad esempio 1Strategy, Accenture, Aria Solutions, Persistent Systems, Slalom, Solstice, Waterfield Technologies, Voicefoundry e Wipro.


D: Quanto costa l'utilizzo di Amazon Connect?

I prezzi di Amazon Connect sono calcolati in base all'uso effettivo. Viene applicata una tariffa al minuto per i servizi di Amazon Connect. Oltre ai costi del servizio, verranno anche addebitate le spese dei servizi di telecomunicazione per l'utilizzo della telefonia PSTN. Nella fattura di AWS, tali spese saranno associate alla dicitura "Contact Center Telecommunications".

I costi dell'uso di telecomunicazioni per il contact center vengono addebitati da AMCS LLC e includono i seguenti elementi:

• Numeri di telefono fatturati per giorno in base al paese, tra cui:
    o Numeri di selezione passante (DDI), ovvero numeri locali a pagamento
    o Numeri verdi

• Utilizzo di servizi di telefonia con tariffa al minuto, il cui costo varia in base al paese:
    o In entrata verso numeri di selezione passante (DDI)
    o In entrata verso numeri verdi
    o Chiamate in uscita (verso un cliente o un agente)

Consulta la pagina dei prezzi di Amazon Connect per i prezzi aggiornati.

D: In che modo vengono calcolati i costi di utilizzo?

I costi dell'applicazione Amazon Connect vengono calcolati in base alla durata dell'interazione con il cliente, a partire da un minimo di 10 secondi e a scatti di un secondo.

Se ad esempio un numero di telefono di Amazon Connect riceve una chiamata e il chiamante rimane in linea dalle 18:00:03 alle 18:01:09, anche se non viene mai connesso ad alcun agente del contact center, l'applicazione addebiterà 1,1 minuti moltiplicato per la tariffa al minuto. 

I costi per le telecomunicazioni per il contact center vengono calcolati in base alla somma dei minuti di utilizzo, arrotondati per eccesso. Ad esempio, se un cliente chiama un numero di Amazon Connect e rimane in linea per 10 secondi prima di agganciare, sarà addebitato un minuto di utilizzo delle telecomunicazioni. Se un agente è stato configurato per ricevere le chiamate tramite PSTN e l'istanza di Amazon Connect riceve una chiamata da un cliente per una durata di 2 minuti e 50 secondi, di cui 1 minuto e 5 secondi connesso all'agente, ti saranno addebitati 3 minuti di chiamate in entrata e 2 minuti di utilizzo di telecomunicazioni in uscita, perché l'istanza di Amazon Connect ha effettuato una chiamata PSTN in uscita verso l'agente (le tariffe variano in base a origine e destinazione delle chiamate). L'utilizzo delle telecomunicazioni sarà addebitato anche quando gli agenti effettuano chiamate in uscita verso i clienti.

D: È previsto un utilizzo mensile minimo?

Non è previsto alcun utilizzo mensile minimo; vengono addebitati esclusivamente i costi di utilizzo del mese.

D: Sono previste spese aggiuntive per agenti, manager o altri utenti del servizio Amazon Connect?

I costi di Amazon Connect sono calcolati sull'utilizzo degli utenti finali del sistema e sulle chiamate in uscita effettuate dagli agenti.

D: Sono previste spese aggiuntive per l'accesso alle API al sistema?

No, non viene addebitato alcun costo per l'accesso API. 

D: Sono previsti costi aggiuntivi per l'utilizzo del flusso di contatti o di sistemi IVR?

No, non sono previsti costi aggiuntivi per l'utilizzo del flusso di contatti o di sistemi IVR. Saranno tuttavia addebitate le tariffe standard dei servizi AWS impiegati con il sistema IVR, ad esempio AWS Lambda e Amazon Lex. 

D: Sono previsti costi aggiuntivi per l'uso di output vocale con flusso di contatti o sistemi IVR? 

No, non sono previsti costi aggiuntivi per l'uso di output vocale con flusso di contatti o sistemi IVR. 

D: Sono previsti costi aggiuntivi per la registrazione delle chiamate?

No, non viene addebitato alcun costo per la registrazione delle chiamate. Saranno tuttavia addebitate le tariffe standard per la capacità di storage impiegata per memorizzare le registrazioni, ad esempio Amazon S3 o altri servizi di storage AWS.

D: Sono previsti costi aggiuntivi per provisioning e capacità di trunking per la telefonia?

No, i costi sono calcolati esclusivamente sull'utilizzo effettivo.

D: I prezzi includono le tasse?

Salvo diversamente specificato, i prezzi di Amazon Connect sono al netto di eventuali tasse e imposte. Per ulteriori informazioni, consulta la pagina Assistenza di Amazon Web Services sulle imposte.  


D: Amazon Connect supporta l'audit delle modifiche della configurazione?

Sì. Per consultare lo storico delle modifiche della configurazione, seleziona View historical changes nella parte inferiore delle pagine di configurazione o instradamento.

D: Quali strumenti è possibile utilizzare per monitorare e impostare allarmi per i parametri operativi di Amazon Connect?

I parametri operativi chiave, l'utilizzo della coda e il numero di chiamate contemporanee sono trascritti in Amazon CloudWatch per permettere il monitoraggio e l'impostazione di allarmi. Per informazioni su quali parametri sono disponibili in CloudWatch, consulta la documentazione su Amazon Connect. Per ulteriori informazioni su Amazon CloudWatch, consulta la pagina del prodotto.

D: La configurazione di default di Amazon Connect prevede limiti di servizio?

Sì. Amazon Connect si avvale dei limiti di servizio per garantire la stabilità generale della piattaforma e per impedire ai clienti di incorrere in costi inattesi. I limiti di servizio di default consentono ai clienti di mettere in piedi un contact center di medie dimensioni. I limiti possono essere aumentati su richiesta da parte di contact center di ogni dimensione. La tecnologia su cui si basa Amazon Connect è in grado di ricalibrare le risorse in base alle esigenze del pluripremiato servizio clienti di Amazon, che conta decine di migliaia di agenti attivi contemporaneamente nei momenti di picco.

Per ulteriori informazioni, consulta la pagina AWS Service Limits.

D: Come si ottiene il supporto per Amazon Connect?

Potrai trovare le risposte alla maggior parte delle domande su Amazon Connect nella User Guide

Per ulteriori opzioni di supporto, consulta AWS Support