Domande generali

D: È davvero possibile impostare Amazon Connect in pochi minuti?

Sì. Prova a impostare un contact center Amazon Connect dallaconsole di Amazon Connect.

D: Posso vedere qualche esempio di come i clienti utilizzano Amazon Connect?

Sì. Puoi consultare la pagina web dei clienti di Amazon Connect, il canale del blog AWS Contact Center.

Nozioni di base

D: Come posso provare Amazon Connect?

Amazon Connect è un servizio autogestito che è possibile provare prima di acquistare senza doversi mettere in contatto con un ufficio commerciale, inoltrare offerte o assumere consulenti o professionisti. Accedi alla console di Amazon Connect tramite il tuo account AWS e imposta un'istanza di Amazon Connect. Per imparare a configurare Amazon Connect, consulta la documentazione Getting Started (nozioni di base) e visita il portale Quickstart di integrazione di Amazon Connect. Per imparare a configurare un'istanza di Amazon Connect per la tua azienda, consulta l'Administrator Guide (guida per amministratori).

D: Posso richiedere una prova gratuita di Amazon Connect?

Sì. Il Piano gratuito di AWS per Amazon Connect include l'utilizzo gratuito dei servizi seguenti per i 12 mesi in cui si utilizza il servizio:

  • 90 minuti al mese del servizio Amazon Connect, che include tutto il tempo di connessione e di utilizzo di Amazon Connect da parte di un cliente o durante il quale un contatto è attivo nel tuo contact center, ad esempio un cliente che interagisce con un bot Amazon Lex.
  • Un numero di selezione passante (DDI) nella regione AWS
  • 30 minuti al mese di chiamate locali in arrivo al numero di selezione passante (DDI) (nel paese nel quale si trova la regione AWS)
  • 30 minuti al mese di chiamate locali in uscita al numero di selezione passante (DDI) (nel paese nel quale si trova la regione AWS)
  • Per le istanze create in regioni USA, un numero verde statunitense con utilizzo mensile e 30 minuti al mese di chiamate in entrata al numero verde all'interno degli Stati Uniti
  • 500 minuti al mese di utilizzo della chat di Amazon Connect

Per eventuale utilizzo oltre questi limiti, le tariffe saranno calcolate secondo i prezzi di Amazon Connect. Per iniziare la prova gratuita, crea un'istanza Amazon Connect nel tuo account AWS.

Telecomunicazioni e telefonia

D: In che modo i clienti finali interagiscono con Amazon Connect?

I clienti possono chiamare il tuo contact center Amazon Connect con qualsiasi telefono e parlare con un agente. Puoi definire altre interazioni con i clienti in flussi di contatti. Ad esempio, puoi usare input vocale o DTMF e output vocale con riproduzione di testo tramite Amazon Polly e combinarli con Amazon Lex per interazioni in linguaggio naturale.

D: In che modo gli agenti interagiscono con Amazon Connect?

Gli agenti usano il CCP (panello di controllo dei contatti) per interagire con i clienti, ad esempio per rispondere alle chiamate, digitare numeri telefonici e impostare il proprio stato. Per le comunicazioni vocali degli agenti, Amazon Connect include un softphone basato su Web per la telefonia in entrata e in uscita; in alternativa, gli agenti possono impiegare un servizio di telefonia PSTN tradizionale.

D: È necessario coinvolgere il proprio operatore di telefonia per utilizzare Amazon Connect?

No, i servizi di telefonia sono inclusi in Amazon Connect, che è progettato per ridimensionarsi in base alle tue esigenze di telefonia.

D: Amazon Connect supporta l'audio di alta qualità?

Sì. Con Amazon Connect, le chiamate vengono effettuate tramite Internet da un dispositivo analogo a un PC, utilizzando un softphone Amazon Connect. Il softphone Amazon Connect offre suono di elevata qualità poiché fornisce audio a 16 kHz ed è resistente alle perdite di pacchetti per assicurare un'esperienza di chiamata di alta qualità.

D: Amazon Connect supporta la registrazione delle chiamate?

Sì. Amazon Connect consente di memorizzare le registrazioni delle chiamate con i clienti in Amazon S3. Le interazioni non vengono registrate se non è connesso anche un agente. Se più agenti sono connessi, ognuno di loro genererà una registrazione.

D: Amazon Connect supporta contact center ibridi?

Sì, con Amazon Connect puoi acquisire agenti o linee di business specifici per gestire le chiamate in base alle necessità. Ad esempio, se il team di supporto locale usa un sistema in locale, ma gli agenti internazionali devono lavorare da remoto, puoi migrare tutti i team internazionali ad Amazon Connect.

Applicazioni Web e mobili

D: In che modo gli agenti utilizzano la chat di Amazon Connect?

Gli agenti inviano messaggi via chat ai vostri clienti utilizzando il pannello di controllo dei contatti di Amazon Connect (CCP) che è la stessa applicazione basata sul Web che gli agenti utilizzando per le interazioni vocali. Essendo basata sul Web, gli agenti possono lavorare da ovunque. L'SDK del CCP semplifica l'integrazione con altre applicazioni come i desktop degli agenti o i CRM, basta qualche linea di codice.

D: Come posso aggiungere la chat di Amazon Connect al mio sito Web o alla mia applicazione per dispositivi mobili per permettere ai clienti di contattarmi?

Sfruttando la nostra implementazione di riferimento open source e alcune righe di codice, puoi facilmente aggiungere la chat di Amazon Connect nel tuo sito Web o app per dispositivi mobili esistente. Personalizzare o inserire il proprio brand all'interno dell'esperienza via chat è facile con le API di Amazon Connect e l'SDK del client. Ulteriori informazioni »

D: Posso utilizzare Amazon Connect solo per la chat?

Sì. Puoi utilizzare Amazon Connect solo per la chat, solo per la voce o per entrambe. Le istanze esistenti di Amazon Connect sono abilitate per la chat in modalità predefinita ma paghi solo per ciò che utilizzi.

Analisi del contact center con tecnologia ML

D: Amazon Connect dispone del riconoscimento vocale di machine learning o dell'analisi delle emozioni integrati?

Sì. Contact Lens per Amazon Connect è un insieme di funzionalità di machine learning (ML) integrate in Amazon Connect. Con Contact Lens per Amazon Connect, i supervisor dei contact center possono comprendere meglio le emozioni, i trend e i rischi per la conformità delle conversazioni con i clienti in modo da addestrare efficacemente gli operatori, replicare interazioni di successo e identificare feedback importanti sull'azienda e sul prodotto.

Utilizzando le tecnologie AWS di machine learning, elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e speech-to-text, Contact Lens per Amazon Connect trascrive le chiamate del contact center creando un archivio completamente ricercabile e fornendo preziose informazioni sui clienti.

Flussi di contatti

D: Cos'è un flusso di contatti?

I flussi di contatti definiscono l'esperienza dei tuoi clienti quando interagiscono con il tuo contact center. Si tratta di elementi simili ai sistemi IVR (Interactive Voice Responder). I flussi di contatti includono blocchi e ciascun blocco definisce una fase o interazione nel tuo contact center. Ad esempio, ci sono blocchi per riprodurre un messaggio, ottenere input da un cliente, diramare in base all'input di un cliente o richiamare una funzione AWS Lambda o bot Amazon Lex.

D: In che modo posso modificare i flussi di contatti di Amazon Connect?

Amazon Connect fornisce un editor di flusso di contatti che consente di trascinare blocchi nell'area di disegno del designer e poi usare i connettori per collegare i blocchi nel flusso. Puoi configurare le impostazioni per ciascun blocco dopo averlo aggiunto al designer.

D: Amazon Connect offre la sintesi vocale nei flussi di contatti?

Sì. Amazon Connect offre la sintesi vocale integrata grazie ad Amazon Polly. Puoi pertanto utilizzare tutte le lingue e le voci offerte da Amazon Polly.

D: Come si utilizzano i bot di conversazione Amazon Lex con Amazon Connect?

È possibile utilizzare un chatbot di Amazon Lex in un flusso di contatti di Amazon Connect per interagire durante le chiamate. I chiamanti potranno fornire al chatbot l'input necessario formulando enunciazioni a voce oppure digitando numeri sul tastierino. Amazon Lex interpreta le enunciazioni o i segnali in multifrequenza (DTMF) immessi con il tastierino e li utilizzerà per analizzare l'obiettivo del chiamante o per raccogliere informazioni quali codice di avviamento postale o numero di account.

D. Quali sono gli attributi di contatto in Amazon Connect?

Gli attributi del contatto sono informazioni su un contatto che possono essere utilizzate per personalizzare l'esperienza cliente, fare delle scelte di instradamento dei contatti in base al loro avanzamento verso il centro di contatti o recuperare parametri in tempo reale sulle code e gli agenti nel centro di contatti per instradare i contatti in base alla disponibilità delle code e degli agenti.

Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Contact Attributes nella documentazione su Amazon Connect.

Instradamento basato su competenze

D: Amazon Connect offre l'instradamento sulla base delle competenze?

Sì. I contatti possono essere instradati in base alla disponibilità, alle competenze dell'agente, all'umore del cliente o alla cronologia.

D: È necessario ricreare le regole di instradamento e i profili per ogni canale (per esempio voce e chat)?

No. Li crei una volta e li utilizzi tra i canali. Amazon Connect offre un'interfaccia, una configurazione, un flusso di lavoro e un motore di instradamento per chiamate e chat.

D: Posso modificare la priorità dei contatti in una coda?

Sì. Puoi modificare la priorità dei contatti in una coda utilizzando il blocco Imposta priorità di instradamento nel flusso di contatti di Amazon Connect.

Parametri e reportistica

D: Quali tipi di parametri di reportistica sono supportati da Amazon Connect?
Amazon Connect offre tre diversi set di parametri:

  • Report con parametri storici: genera report che consentono di analizzare le prestazioni del contact center in un determinato periodo di tempo. Potrai generare report granulari o aggregati basati su code, singoli agenti o numeri di telefono.
  • Report con parametri in tempo reale: permettono di approfondire le prestazioni del contact center in tempo reale. Potrai generare report basati su code, agenti e profili di instradamento.
  • Ricerca di contatti: permette di consultare report su singoli contatti, con anche la possibilità di individuare e riprodurre le registrazioni delle chiamate.

D: Posso creare un pannello di controllo per visualizzare i report di parametri da me definiti?

Sì. Puoi definire e monitorare i livelli di servizio e gli indicatori prestazionali degli agenti utilizzando un pannello di controllo. Puoi configurarlo in modo da rendere sempre visibili i parametri più importanti. Tutto questo dal pannello di controllo nella pagina principale dell'istanza di contact center di Amazon Connect.

Ecosistema e integrazioni

D: Amazon Connect si integra con altri servizi AWS?

Sì. Amazon Connect si integra con diversi servizi AWS per fornire un livello ancora più elevato di personalizzazione e funzionalità più elaborate, tra cui:

  • Amazon Connect può avvalersi di AWS Directory Service per la gestione dell'identità e degli accessi.
  • Amazon Connect memorizza le registrazioni delle chiamate e i report dei parametri pianificati su bucket Amazon S3 nel tuo account, per consentirti di gestire il ciclo di vita e la conservazione dei dati.
  • Amazon Connect può avvalersi di AWS Lambda per abilitare data dip, per inviare gli input crittografati dei clienti e per altre integrazioni esterne nei flussi di contatti.
  • Amazon Connect può trasmettere in streaming parametri e dati di eventi degli agenti ad Amazon Kinesis Data Stream o ad Amazon Kinesis Data Firehose. Amazon Elastic Search Service può utilizzare i dati di Amazon Kinesis per consentire un monitoraggio avanzato.
  • Amazon Connect può crittografare i dati dei contact center quali registrazioni di chiamate e report, utilizzando chiavi memorizzate all'interno di Amazon Key Management Service.
  • Amazon Connect si avvale di Amazon Lex per il riconoscimento del linguaggio naturale nei flussi di contatti.
  • Amazon Connect usa Amazon CloudWatch per la gestione dei parametri operativi e l'impostazione degli allarmi.
  • Amazon Connect usa Amazon Polly per fornire la voce dei messaggi di sintesi vocale.

D: Amazon Connect è in grado di integrarsi con sistemi esistenti o di terze parti?

Sì. Amazon Connect è una piattaforma aperta semplice da integrare con sistemi esistenti o di terze parti. Amazon Connect fornisce in modalità predefinita la possibilità di integrarsi con altri strumenti molto diffusi, ad esempio in ambito CRM, WFM e strumenti di analisi, come Salesforce e Zendesk.

Infine, è possibile utilizzare Amazon Connect insieme ad altri servizi AWS quali Amazon S3 e AWS Lambda per memorizzare le chiamate registrate o trasmettere record di contatti in tempo reale in un data warehouse per alimentare sistemi di business intelligence. Amazon Connect offre un'API con cui personalizzare la soluzione secondo esigenze specifiche.

D: Su quale tipo di architettura si basa Amazon Connect?

Amazon Connect si basa su un'architettura multi-tenant. Questo significa che più distribuzioni organizzative condividono server AWS comuni. Con l'hosting multi-tenant, disponi di un facile accesso al software gestito, riduci i costi associati all'hardware locale e puoi garantire la piena tutela dei dati privati. Non sei più responsabile della manutenzione dell'hardware e il software viene aggiornato automaticamente non appena Amazon Connect rilascia nuove funzionalità.  

D: È disponibile una rete di aziende di consulenza partner in caso di necessità di assistenza?

Sì. Il team di Amazon Connect ha approvato un gruppo di Partner di consulenza APN con le conoscenze necessarie di AWS e Amazon Connect per aiutare i clienti a configurare e implementare Amazon Connect. Consulta il sito Web dei Partner di Amazon Connect per ottenere un elenco di questi partner e consultalo regolarmente per vedere se sono stati aggiunti nuovi partner.

Fatturazione

D: Quanto costa l'utilizzo di Amazon Connect?

I prezzi di Amazon Connect sono calcolati in base all'uso effettivo. Viene applicata una tariffa al minuto per i servizi di Amazon Connect. Oltre ai costi del servizio, verranno anche addebitate le spese dei servizi di telecomunicazione per l'utilizzo della telefonia PSTN. Nella fattura di AWS, tali spese saranno associate alla dicitura "Contact Center Telecommunications".

I costi dell'uso di telecomunicazioni per il contact center vengono addebitati da AMCS LLC e includono i seguenti elementi:

  • Numeri di telefono fatturati per giorno in base al paese, tra cui:
    • Numeri di Selezione Passante (DDI), ovvero numeri locali a pagamento
    • Numeri verdi
  • Utilizzo di servizi di telefonia con tariffa al minuto, il cui costo varia in base al paese:
    • In ingresso verso Numeri di Selezione Passante (DDI)
    • Numeri verdi in entrata
    • Chiamate in uscita (verso un cliente o un agente)
  • La chat viene fatturata sulla base dei messaggi inviati.

Per i prezzi aggiornati, consulta la pagina dei prezzi di Amazon Connect.

D: In che modo vengono calcolati i costi di utilizzo?

I costi dell'applicazione Amazon Connect vengono calcolati in base alla durata dell'interazione con il cliente, a partire da un minimo di 10 secondi e a scatti di un secondo.

Se ad esempio un numero di telefono di Amazon Connect riceve una chiamata e il chiamante rimane in linea dalle 18:00:03 alle 18:01:09, anche se non viene mai connesso ad alcun agente del contact center, l'applicazione addebiterà 1,1 minuti moltiplicato per la tariffa al minuto.

I costi per le telecomunicazioni per il contact center vengono calcolati in base alla somma dei minuti di utilizzo, arrotondati per eccesso. Ad esempio, se un cliente chiama un numero di Amazon Connect e rimane in linea per 10 secondi prima di agganciare, sarà addebitato un minuto di utilizzo delle telecomunicazioni. Se un agente è stato configurato per ricevere le chiamate tramite PSTN e l'istanza di Amazon Connect riceve una chiamata da un cliente per una durata di 2 minuti e 50 secondi, di cui 1 minuto e 5 secondi connesso all'agente, ti saranno addebitati 3 minuti di chiamate in entrata e 2 minuti di utilizzo di telecomunicazioni in uscita, perché l'istanza di Amazon Connect ha effettuato una chiamata PSTN in uscita verso l'agente (le tariffe variano in base a origine e destinazione delle chiamate). L'utilizzo delle telecomunicazioni sarà addebitato anche quando gli agenti effettuano chiamate in uscita verso i clienti.

Per la chat di Amazon Connect, si pagano 0,004 USD per l'inizio della chat, che include un messaggio opzionale, 0,004 USD per ogni altro messaggio. I messaggi inviati in una chat dal cliente finale, dall'agente o dal flusso di contatto vengono fatturati. Gli eventi generati dal sistema come l'arrivo o l'uscita di un utente, la fine di una chat e gli eventi di scrittura dell'utente non vengono fatturati. Nota: potrebbe essere necessario limitare il flusso di contatti per le chat sulla base dela nostra policy d'uso, termini e condizioni del servizio. 

Supporto

D: Come posso ricevere assistenza su Amazon Connect?

Potrai trovare le risposte alla maggior parte delle domande su Amazon Connect nella Guida per amministratori.

Per ulteriori opzioni di supporto, consulta AWS Support Center.