Caratteristiche di Amazon Connect

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Omnichannel e self-service Produttività degli agenti Analisi, approfondimenti e ottimizzazione

Omnichannel e self-service

Amazon Connect gestisce una rete di provider di telefonia in ogni parte del mondo, eliminando la necessità di gestire più fornitori, negoziare complessi contratti pluriennali o impegnarsi per far fronte ai picchi nei volumi di chiamate. Il servizio di telefonia include numeri di selezione passante (DID) e numeri verdi gratuiti per oltre 20 Paesi nel mondo. Sono inoltre disponibili più di 200 destinazioni per le chiamate in uscita. Il modello di telephony-as-a-service offre il monitoraggio proattivo da parte di esperti di telefonia, con possibilità di aumentare e ridurre le risorse in un attimo. Con il pagamento in base al consumo, si paga solo per l'utilizzo effettivo.

Le funzionalità di chiamata in-app, Web e video di Amazon Connect semplificano la distribuzione di esperienze vocali e video personalizzate nei tuoi siti Web e nelle tue applicazioni mobili. Utilizzando il widget di comunicazione o SDK completamente gestito, puoi implementare le funzionalità di chiamata in-app, Web e video di Amazon Connect con una sola riga di codice. Queste funzionalità vocali e video consentono ai clienti di contattarti senza dover mai uscire dalla tua applicazione Web o mobile. Puoi utilizzare queste funzionalità per trasmettere informazioni contestuali ad Amazon Connect al fine di personalizzare l'esperienza del cliente in base ad attributi come il profilo del cliente o altre informazioni, come le azioni precedentemente intraprese all'interno dell'app. Con queste funzionalità, puoi utilizzare la stessa configurazione, routing, analisi e applicazione agente delle chiamate vocali e delle chat, risparmiando costosi tempi di integrazione, costi di licenza e spese di manutenzione.

La qualità del suono in una chiamata influenza la produttività. Quando i clienti non riescono a sentire bene l'audio possono provare frustrazione o avere la sensazione di perdere tempo. Con Amazon Connect, le chiamate vengono effettuate tramite Internet da un dispositivo analogo a un PC, utilizzando un softphone Amazon Connect. Il softphone Amazon Connect offre un audio di qualità elevata a 16kHz ed è resistente alle perdite di pacchetti per assicurare un'esperienza di chiamata di alta qualità.

Flussi di Amazon Connect è un unico strumento di progettazione di flussi di lavoro drag-and-drop che puoi utilizzare per creare, personalizzare e automatizzare le esperienze end-to-end di clienti e agenti su tutti i canali. Con i flussi, puoi progettare le tue esperienze di risposta vocale interattiva (IVR) o chatbot per aiutare i tuoi clienti a servirsi autonomamente, creare guide dettagliate per i tuoi agenti per risolvere i problemi in modo più rapido e preciso e creare e gestire il modo in cui le attività vengono automatizzate per i tuoi agenti. Flussi ha anche un'integrazione nativa con AWS Lambda, che ti consente di creare ancora più esperienze personalizzate che automatizzano i processi su altri servizi AWS (come Amazon DynamoDB, Amazon Redshift o Amazon Aurora) o sistemi di terze parti (come le tue soluzioni CRM o di analisi). Flussi di Amazon Connect ti consente di creare quasi ogni tipo di esperienza di flusso di lavoro per potenziare il tuo contact center, riducendo al contempo gli onerosi costi operativi e di sviluppo.

Amazon Connect lavora per conto dei tuoi supervisori e agenti per risparmiare tempo e denaro e offrire ai tuoi clienti esperienze di IVR e chatbot naturali e conversazionali. Con Amazon Lex integrato in modo nativo in Amazon Connect, non è necessario scrivere codice per aggiungere chatbot alimentati dalla comprensione del linguaggio naturale (NLU). Amazon Connect consente l'automazione intelligente in tutte le fasi del percorso del cliente con funzionalità self-service completamente integrate, tra cui chatbot, routing delle attività e risposta vocale interattiva. I chatbot self-service utilizzano la sintesi vocale neurale (TTS) di alta qualità in oltre 30 lingue, il riconoscimento vocale automatico (ASR) in oltre 25 lingue/località, la comprensione del linguaggio naturale (NLU) e l'autenticazione vocale passiva. Amazon Connect IVR e i chatbot sfruttano anche funzionalità di IA generativa come la risoluzione degli slot assistita da LLM, le domande frequenti sulle conversazioni, la generazione di esempi di enunciati e la creazione di bot Amazon Lex tramite descrizioni in linguaggio naturale (prompt). 

Una volta che l'IVR o il chatbot di Amazon Connect hanno identificato le esigenze del cliente, il routing basato sulle competenze lo mette in contatto con il miglior agente disponibile. Quindi, Amazon Connect fornisce all'agente il contesto completo dell'interazione tramite funzionalità di assistenza all'agente come Amazon Q in Connect.

La chat di Amazon Connect supporta la messaggistica asincrona, quindi i clienti e agenti hanno la possibilità di inviare messaggi senza dover essere disponibili nello stesso momento. Le chat sono crittografate e supportano tutte le certificazioni di conformità attuali di Amazon Connect. Inoltre, Amazon Connect offre l'integrazione nativa con Apple Business Chat, consentendo agli agenti di supportare i clienti attraverso la stessa applicazione di messaggistica iOS popolare che utilizzano ogni giorno. La gestione di Apple Business Chat è più facile da gestire, in quanto utilizza i flussi, la configurazione e l'instradamento di Amazon Connect.

Con Amazon Connect SMS, le aziende possono contattare facilmente i clienti tramite SMS, una funzionalità di comunicazione mobile popolare e onnipresente. Le funzionalità di messaggistica SMS bidirezionale di Amazon Connect aiutano i contact center a inviare messaggi ai clienti utilizzando gli stessi strumenti di routing, configurazione, analisi e gestione che già utilizzano per le chiamate e le chat. Amazon Connect SMS utilizza Amazon Lex per rilevare l'intento del messaggio del cliente e automatizzare le risposte senza il coinvolgimento degli agenti. Ottieni ulteriori informazioni su Chat e messaggistica di Amazon Connect.

Le campagne Amazon Connect in uscita ti aiutano a comunicare tramite voce, SMS ed e-mail per servire rapidamente i clienti e migliorare la produttività degli agenti, rispettando allo stesso tempo le normative locali. Grazie alla console di amministrazione di Amazon Connect, è possibile creare campagne per contattare milioni di clienti al giorno, per gestire promemoria di appuntamenti, promozioni commerciali, consegne e promemoria di fatturazione. Prima di collegare i clienti agli agenti per il servizio in tempo reale, specifica l'elenco dei contatti, il canale, il messaggio e persino l'audio preregistrato da riprodurre. Puoi comunicare in modo più efficiente con i clienti attraverso diversi canali su larga scala senza dover eseguire difficili e costose integrazioni di terze parti. Ottieni ulteriori informazioni su Campagne Amazon Connect in uscita.

Le campagne Amazon Connect in uscita includono un compositore predittivo che è progettato per chiamare automaticamente i clienti presenti in un elenco, limitando al contempo il raggio d'azione in base alla disponibilità prevista degli agenti. Il compositore utilizza inoltre un modello di machine learning (ML) per distinguere tra un cliente reale, un saluto della segreteria telefonica o un segnale di occupato, collegando gli agenti solo con i clienti reali. È possibile configurare tre modalità di compositore: predittiva, progressiva e agentless. Con la modalità progressiva il compositore non compone finché l'agente non diventa disponibile. Puoi utilizzare questa modalità quando contattare i clienti è più importante che ottimizzare il tempo di conversazione dell'agente. Con la modalità predittiva, il ritmo delle chiamate è basato sulla disponibilità prevista dell'agente e sulle statistiche in tempo quasi reale. Questa modalità è la più indicata per campagne ad alto volume dove massimizzare il tempo di conversazione dell'agente è il parametro più importante. Con la modalità agentless, fornisci notifiche vocali senza bisogno di agenti. Ottieni ulteriori informazioni su Campagne Amazon Connect in uscita.

Amazon Connect utilizza una singola interfaccia utente (IU) tramite voce, chat e attività per il routing, creazione di code, analisi e gestione dei contatti. L'esperienza omnichannel significa che gli agenti del call center non devono imparare e lavorare su più strumenti. Le stesse interazioni e gli stessi chatbot automatizzati possono essere utilizzati sia per le chiamate sia per la chat senza richiedere la creazione di nuovi flussi di interazione, aumentando così l'efficienza operativa. I clienti possono interagire con gli agenti su entrambi i canali in base a fattori quali le loro preferenze o i tempi di attesa. I clienti possono continuare a dialogare con lo stesso agente sui diversi canali, ma anche qualora l'agente cambiasse la cronologia dell'interazione viene salvata, così da non doversi ripetere. Il contact center omnichannel migliora l'esperienza cliente riducendo al contempo i tempi di risoluzione. Con Amazon Connect è possibile costruire flussi di chiamate, regole e report una sola volta e facilitarne l'utilizzo sui diversi canali.

Amazon Connect fornisce una singola interfaccia utente e un singolo motore di instradamento per le chiamate e le chat, aumentando l'efficienza tra i diversi agenti. Un instradamento efficiente è importante per ridurre al minimo i tempi di attesa e garantire che i clienti finali ottengano le risposte che cercano. Grazie all'instradamento basato sulle competenze, Amazon Connect assicura che i contatti vengano inviati all'agente giusto nei tempi corretti, basandosi su variabili quali disponibilità, competenze, sentimento del cliente ed esperienze passate. Questo aiuta gli agenti a risolvere i problemi in modo rapido ed efficiente.

Gli elementi di follow-up per risolvere i problemi e le richieste dei clienti sono essenziali per mantenere elevata la soddisfazione del cliente. Amazon Connect Tasks semplifica l'aggiunta delle priorità, l'assegnazione e il monitoraggio delle attività degli agenti fino al completamento, incluso il lavoro in applicazioni esterne, per garantire che i problemi dei clienti vengano risolti rapidamente. Oggi gli agenti che tengono traccia delle attività e seguono gli elementi di follow-up per i clienti in modo manuale sanno che è un processo difficile e soggetto a errori, soprattutto quando un'attività si estende su più sistemi. Tasks consente agli agenti di creare e completare le attività proprio come farebbero una chiamata o una chat. Inoltre, è possibile utilizzare flussi di lavoro per automatizzare le attività che non richiedono l'interazione con l'agente. Ciò si traduce in una migliore produttività degli agenti che porta a una maggiore soddisfazione del cliente. Ottieni ulteriori informazioni su Amazon Connect Tasks.

Automatizza il monitoraggio delle prestazioni ed esegui azioni ripetibili su larga scala in base alle condizioni del tuo contact center per migliorare le operazioni, le prestazioni degli agenti e l'esperienza del cliente. Le regole consentono ai responsabili della qualità di verificare automaticamente la conformità delle conversazioni alle politiche aziendali o ai requisiti normativi specificando criteri (come menzioni di parole o frasi nella conversazione, opinioni dei clienti, ecc.) utilizzando l'analisi conversazionale di Amazon Connect Contact Lens. Le regole consentono inoltre ai supervisori di ricevere avvisi in tempo reale sull'esperienza del cliente e sulle prestazioni degli agenti, in modo che possano assistere gli agenti nella gestione dei contatti. Le aziende possono semplificare le operazioni impostando avvisi e azioni automatici basati sulle prestazioni in tempo reale del contact center (ad esempio, un livello di servizio che scende al di sotto del 75% per una determinata coda).

Amazon Connect Voice ID utilizza il ML per fornire l'autenticazione del chiamante e il rilevamento del rischio di attività fraudolente in tempo reale per rendere le interazioni vocali più veloci e sicure. Voice ID analizza le caratteristiche vocali uniche del chiamante e i metadati della rete del gestore per fornire agli agenti e ai sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) self-service una decisione in tempo reale sull'identità del chiamante, rendendo più rapida e precisa la verifica. Inoltre, Voice ID controlla gli attori fraudolenti in tempo reale, in base alla lista di controllo personalizzata del contact center, riducendo le potenziali perdite derivanti da attacchi fraudolenti. Ottieni ulteriori informazioni su Amazon Connect Voice ID.

Produttività degli agenti

Lo spazio di lavoro dell'agente di Amazon Connect è un'unica applicazione intuitiva che fornisce agli agenti gli strumenti e la guida dettagliata necessari per eseguire rapidamente l'onboarding, risolvere i problemi in modo efficiente e migliorare l'esperienza del cliente. Da una singola applicazione gli agenti possono visualizzare informazioni dettagliate sui clienti, lavorare alle attività, consultare i calendari dei turni, ottenere assistenza per gli agenti basata sull'IA generativa, così come monitorare e gestire i problemi dei clienti che richiedono molteplici interazioni. Ottieni ulteriori informazioni sullo spazio di lavoro dell'agente di Amazon Connect.

Risolvi i problemi dei clienti in modo più rapido e accurato identificando e suggerendo automaticamente le azioni adeguate grazie alle guide dettagliate. Grazie all'editor senza codice, crea guide personalizzate che illustrano passo passo agli agenti le fasi ottimali per risolvere il problema di un cliente in modo preciso sin dal primo contatto. Le guide possono essere utilizzate per una varietà di tipi di interazioni con i clienti e sono mostrate all'agente nel suo spazio di lavoro sulla base del contesto, come coda delle chiamate, informazioni del cliente o risposte self-service date dai clienti. Ottieni ulteriori informazioni sulle guide dettagliate di Amazon Connect.

Il pannello di controllo dei contatti (CCP) di Amazon Connect fornisce una singola interfaccia di comunicazione intuitiva attraverso la quale gli agenti possono ricevere le chiamate e dialogare in chat con i contatti. Gli agenti hanno la possibilità di trasferire i contatti ad altri agenti, metterli in attesa ed eseguire nel frattempo altre attività. Il CCP è integrato nello spazio di lavoro dell'agente di Amazon Connect, ma può essere utilizzato anche in modalità separata. Ad esempio, è possibile integrare e personalizzare l'esperienza agente di proprietà già collaudata accanto ad altre applicazioni, come CRM o automazione del marketing. Ottieni ulteriori informazioni sul CCP di Amazon Connect.

Profili cliente Amazon Connect offre agli agenti del servizio clienti esperienze automatizzate con accesso in tempo reale a informazioni aggiornate sui clienti per personalizzare ogni interazione con i clienti. Semplifica il modo in cui fornisci al tuo contact center le informazioni sui clienti sincronizzando automaticamente i dati provenienti da diverse applicazioni (ad esempio CRM) e database dell'azienda in un profilo unificato e facendo emergere con precisione il profilo corretto abbinando gli identificativi del cliente (ad esempio numero di telefono, indirizzo e-mail) in tempo reale per migliorare l'esperienza automatizzata dell'IVR e degli agenti. Con una visione completa delle informazioni pertinenti sui clienti in un unico posto, utilizzando l'IA generativa per combinare le informazioni sulla cronologia dei contatti (ad esempio trascrizioni, opinioni dei clienti) con le informazioni sui clienti (ad esempio, ordini di prodotti correnti, interazioni con le app mobili), i tuoi agenti possono fornire un servizio clienti più personalizzato, risolvendo i problemi più rapidamente e migliorando il CSAT. Ottieni ulteriori informazioni su Profili cliente Amazon Connect.

I Casi Amazon Connect permettono agli agenti di gestire con efficienza i problemi dei clienti che richiedono più interazioni, di monitorare le attività di follow-up e di accedere agli esperti in materia all'interno dell'azienda. Gli agenti possono documentare i problemi dei clienti con tutti i dettagli rilevanti del caso, come data/ora di apertura, riepilogo del problema, informazioni sul cliente e stato, in una singola vista unificata. È possibile configurare la creazione automatica dei nuovi casi oppure affidarne agli agenti la creazione manuale. Documenta i problemi unici dei clienti, come difetti di prodotto e richieste in merito alla fatturazione, quindi monitora il caso fino alla sua risoluzione. Migliora l'efficienza, riduci i tempi di risoluzione dei casi e incrementa la soddisfazione dei clienti in pochi passi grazie ai Casi. Ottieni ulteriori informazioni su Casi Amazon Connect.

Amazon Q in Connect, un'evoluzione migliorata dell'IA generativa di Amazon Connect Wisdom, analizza le chiamate e i messaggi dei contact center e utilizza l'IA generativa per fornire in modo proattivo agli agenti le informazioni di cui hanno bisogno per risolvere i problemi dei clienti in tempo reale, migliorando sia la produttività degli agenti che la soddisfazione dei clienti. Amazon Q in Connect utilizza l'analisi vocale in tempo reale e l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per rilevare i problemi dei clienti e utilizza l'IA generativa per elaborare e consigliare risposte e azioni specifiche che gli agenti possano dire o inviare tramite messaggi a un cliente in base al contesto della conversazione dal vivo e alle informazioni pertinenti dai contenuti della tua azienda. Ottieni ulteriori informazioni su Amazon Q in Connect

Salesforce Service Cloud Voice integra in modo nativo la telefonia intelligente nel CRM Salesforce per migliorare l'esperienza degli agenti. Gli agenti utilizzano un softphone intuitivo che sfrutta la potenza di Amazon Connect, inclusa la trascrizione delle chiamate in tempo reale, per servire meglio i clienti. Salesforce Service Cloud Voice riunisce le chiamate vocali e i canali digitali in modo che gli agenti dell'assistenza possano aiutare i clienti al momento giusto utilizzando il canale che preferiscono. Ottieni ulteriori informazioni su Salesforce Service Cloud Voice e sulla nostra partnership con Salesforce.

Analisi, approfondimenti e ottimizzazione

Le previsioni di Amazon Connect consentono di prevedere i volumi di contatti del servizio clienti con elevata precisione. Con almeno 6 mesi di dati storici sui contatti, le previsioni utilizzano il ML per identificare i modelli e offrire previsioni accurate a breve termine (intervalli di 15 o 30 minuti) e a lungo termine (giornaliere, settimanali e mensili) per ottimizzare precisione ed efficienza operative. Le previsioni possono essere aggiornate e pubblicate per migliorare la pianificazione della capacità e la calendarizzazione degli agenti. Ottieni ulteriori informazioni sulle previsioni di Amazon Connect.

La pianificazione della capacità di Amazon Connect consente di ottimizzare la quantità di personale coinvolto e di gestire in modo migliore i costi della manodopera. È possibile stimare l'equivalente a tempo pieno (ETP) e i budget per il personale, nonché condurre analisi di tipo "what if" per mettere a punto gli obiettivi del livello di servizio. Un risultato principale della pianificazione della capacità è capire quanti ETP sono necessari per raggiungere l'obiettivo del livello di servizio per un certo periodo di tempo. Questo requisito di ETP può essere condiviso con altre parti interessate, come i reparti di risorse umane, finanza e formazione, per facilitare i processi di assunzione e formazione del personale. Ottieni ulteriori informazioni sulla pianificazione della capacità di Amazon Connect.

Assicurati di avere l'agente giusto al momento giusto per supportare la domanda dei clienti. La pianificazione funziona con le previsioni e la pianificazione della capacità per ottimizzare le pianificazioni in base al numero di agenti, alle regole aziendali e agli obiettivi del livello di servizio operativo. I pianificatori del contact center possono regolare e visualizzare l'impatto di queste modifiche sull'occupazione e sul personale degli agenti. I calendari del contact center possono essere pubblicati per essere consultati dagli agenti nel proprio spazio di lavoro di Amazon Connect. Ciò permette, inoltre, di offrire ai dipendenti la flessibilità di scegliere quando fare gli straordinari o richiedere permessi entro parametri predeterminati, senza la necessità di approvazioni manuali da parte dei responsabili. Utilizzando il ML, Amazon Connect esegue rettifiche dei calendari in tempo reale, tra cui lo spostamento o la creazione di ulteriori pause di riposo, così da offrire ai responsabili la libertà di concentrarsi sulla revisione dei parametri delle prestazioni e sulla formazione degli agenti. Ottieni ulteriori informazioni sulla pianificazione di Amazon Connect.

Contact Lens for Amazon Connect consente di comprendere meglio il sentimento e le tendenze delle conversazioni e di garantire che gli agenti rispettino i requisiti di conformità quando aiutano i clienti. Ciò aiuta i supervisori a formare gli agenti, a replicare le interazioni di successo e a identificare i feedback cruciali per l'azienda. Per risolvere i problemi dei clienti, i supervisori possono effettuare ricerche rapide dell'intero testo nelle trascrizioni delle chiamate. Con l'analisi dei dati in tempo reale basata sul ML, è inoltre possibile ricevere in tempo reale avvisi relativi ai problemi durante le interazioni con i clienti e fornire assistenza agli agenti quando la conversazione è ancora in corso, migliorando la soddisfazione del cliente. Ottieni ulteriori informazioni su Amazon Connect Contact Lens.

Identifica automaticamente le parti fondamentali delle conversazioni con i clienti, assegna tag (ad esempio problema, risultato o elemento di azione) e mostra informazioni dettagliate dell'interazione del cliente che può essere ingrandita per visualizzare la trascrizione completa del contatto. Ottieni ulteriori informazioni su Amazon Connect Contact Lens.

Semplifica e automatizza il lavoro post-contatto con riepiloghi delle conversazioni con i clienti basati sull'IA generativa, strutturati, concisi e facili da leggere. Questi riepiloghi raccolgono informazioni importanti dalle conversazioni con i clienti, in modo da poterle esaminare rapidamente, comprendere il contesto e seguire i clienti o intraprendere altre azioni necessarie. 

La redazione dei dati, o mascheramento dei dati, rileva automaticamente i dati sensibili come nome, indirizzo e numero di previdenza sociale e li rimuove o li nasconde nelle registrazioni e nelle trascrizioni delle chiamate. Inoltre, le aziende possono proteggere le informazioni sensibili dei clienti controllando l'accesso ai dati redatti e non tramite gruppi di autorizzazioni definiti dall'utente. Ottieni ulteriori informazioni su Amazon Connect Contact Lens.

Definisci e crea un insieme di moduli di valutazione delle prestazioni degli agenti e completa le valutazioni affiancando registrazioni e trascrizioni delle chiamate così come i risultati delle analisi delle conversazioni, come ad esempio categorie del contatto, punteggi relativi al sentimento e problemi rilevati. Ottieni un punteggio del contatto compilato all'istante sulla base del risultato della valutazione, per poterlo successivamente rivedere. Ottieni ulteriori informazioni su Amazon Connect Contact Lens.

La registrazione dello schermo di Contact Lens di Amazon Connect consente alle aziende di registrare facilmente gli schermi degli agenti insieme al loro audio in Amazon Connect, offrendo ai manager la possibilità non solo di ascoltare, ma anche di osservare le azioni degli agenti mentre gestiscono un contatto con un cliente (chiamata vocale, chat o attività). Utilizzando la registrazione dello schermo con analisi conversazionali basate su ML e valutazione delle prestazioni, i responsabili possono monitorare, valutare e migliorare la qualità dei contatti e le prestazioni degli agenti. Ottieni ulteriori informazioni su Amazon Connect Contact Lens

Capire il contact center a livello più granulare possibile è fondamentale per migliorare le prestazioni e diminuire i costi. Amazon Connect offre potenti strumenti di analisi, incluso un pannello di controllo visuale con parametri cronologici e in tempo reale personalizzabili. Con Amazon Connect è anche possibile inviare i parametri del contact center più dettagliati al data lake desiderato per analizzarli con altri dati, come i tassi di conversione o la soddisfazione del cliente. In questo modo, il responsabile del contact center può prendere decisioni sulla base di informazioni reali per migliorare la produttività degli agenti e ridurre i tempi di attesa dei clienti. I parametri storici permettono inoltre analisi a lungo termine per identificare problemi comuni dei clienti e monitorare le prestazioni generali.

Amazon Connect offre le registrazioni delle chiamate integrate per valutare le prestazioni degli agenti e contribuire a monitorare e migliorare le esperienze dei clienti.

Amazon Connect dispone di una vasta gamma di partner tecnologici che forniscono integrazioni che possono essere implementate rapidamente in pochi passaggi. Sono disponibili integrazioni di partner per la gestione e l'organizzazione della forza lavoro (WFM/WFO), servizi di mappatura e localizzazione, vendita e assistenza (CRM) e altro ancora. È inoltre disponibile anche una Guida di riferimento per le API dettagliata per Amazon Connect che aiuta a creare integrazioni personalizzate.