Il futuro del marketing incentrato sui clienti

L’elemento centrale del motore di marketing di AWS sono i dati. Ci consente di servire meglio i nostri clienti, anticipare le loro mutevoli esigenze e costruire un business sostenibile per un domani migliore. L'attenzione al cliente è fondamentale per AWS e l'essere guidati dai dati in tutto ciò che facciamo fa parte del modo in cui rimaniamo concentrati sul cliente. Ogni giorno il mio team parte dal cliente (o partner) e lavora a ritroso per comprendere a fondo le sue difficoltà e le opportunità. Quindi inventiamo per loro conto per sviluppare programmi di marketing che educhino e ispirino i clienti su ciò che è possibile fare con il cloud. Gli investimenti tecnologici nel nostro stack mar-tech, nel motore di gestione dei lead e nella produzione di campagne ed eventi ci hanno aiutato a costruire le basi fondamentali per creare programmi più mirati, connessioni più strette con i clienti e campagne più efficaci con tassi di coinvolgimento migliori. Non tutto ciò che lanciamo come progetto pilota funziona, ma fallire velocemente e imparare significa che saremo meglio preparati per il pilota successivo e, in definitiva, maggiormente capaci di spostare rapidamente i nostri progetti pilota di maggior successo alla produzione.

Secondo quanto riportato nell'articolo 2021 CXO Tech Agenda – The Post-Covid Landscape del Wall Street Journal (WSJ) | Barron's Group Intelligence, "il 55% degli intervistati ha affermato di voler essere considerata un'impresa innovativa..." evidenziando la necessità per le organizzazioni di investire in una tecnologia in grado di alimentare l'innovazione incentrata sul cliente. Sperimentare con la tecnologia, come il machine learning (ML) o l'intelligenza artificiale (IA), nel marketing può aiutare a sbloccare nuove opportunità per le esperienze dei clienti e potenzialmente a generare un maggiore impatto sul business.

Da quasi tre anni ormai, tutti hanno attraversato uno dei periodi più dirompenti della storia moderna a causa del COVID-19. Tante cose sono cambiate e dal punto di vista del marketing uno dei più grandi cambiamenti che abbiamo visto è stato quello degli eventi dal vivo, che hanno dovuto essere sospesi nel 2020 e poi completamente reinventati come esperienze digitali.

Se c'è una cosa che abbiamo imparato dagli ultimi anni di sperimentazione, è che la necessità di una strategia di coinvolgimento cliente/partner flessibile e ibrida è qui per restare. La pandemia ha accelerato il nostro modo di pensare alla creazione di contenuti virtuali che possono essere on-demand o always-on, nonché al modo in cui incorporiamo l'apprendimento pratico su piattaforme virtuali per coinvolgere i nostri clienti. Anche se siamo stati tutti costretti a passare a un modello di evento virtuale, abbiamo scoperto che i clienti adorano la possibilità di vedere la tecnologia in azione, come con i nostri laboratori virtuali di immersione in cui un cliente può trascorrere alcune ore, alcuni giorni alla settimana, imparando con un esperto. Queste sessioni personalizzate e interattive consentono ai nostri esperti di approfondire ciò di cui il cliente ha bisogno per navigare nel proprio percorso verso il cloud.

Una delle maggiori difficoltà per il mio team è stata ricreare la nostra conferenza annuale di persona con i clienti, re:Invent, in un formato completamente digitale. Il primo anno della pandemia, quando tutti gli eventi sono passati a un formato virtuale, abbiamo reinventato quello che sarebbe stato un re:Invent virtuale. Il team ha esaminato ogni aspetto del nostro re:Invent di persona e ha capito come tradurlo in un'esperienza virtuale, il tutto mantenendo alto il livello dei nostri relatori, delle sessioni di lavoro, dei laboratori e dei workshop. Siamo stati incoraggiati dai risultati! Oltre 300.000 persone si sono unite al re:Invent virtuale e hanno partecipato a tutte le attività che si sarebbero aspettate all'evento di persona e abbiamo superato il nostro punteggio CSAT complessivo di 4,0 (su 5). Per il 2021, abbiamo creato un'esperienza ibrida di re:Invent con 26.000 clienti che si sono uniti a noi a Las Vegas (con rigidi protocolli di sicurezza COVID) e centinaia di migliaia di clienti che hanno partecipato alla nostra esperienza virtuale. Le risorse e le registrazioni on demand dalla conferenza sono stati resi disponibili in modo che il valore della partecipazione virtuale o di persona potesse essere sfruttato ovunque si trovasse un cliente.

Con questi perni nella strategia di coinvolgimento digitale e grazie ai test di nuovi programmi, siamo riusciti a coinvolgere più clienti e partner a livello globale per creare esperienze uniche che possano soddisfarli ovunque si trovino. Siamo anche riusciti ad apprendere lezioni fondamentali e ad applicarle per ottimizzare i nostri programmi di coinvolgimento per il futuro, anche in un mondo post-pandemia.

Infine, un altro punto chiave su cui io e i miei leader ci stiamo focalizzando nel 2022, è la continua promozione di un forte ambiente collaborativo tra i team ibridi. Secondo quanto riportato dallo studio 2021 CXO Tech Agenda di The WSJ | Barron's Group Intelligence, "l'87% degli intervistati ritiene che il lavoro a distanza sia qui per restare", rafforzando ulteriormente la necessità di una connettività continua e migliorata tra i team. È di fondamentale importanza che quando i miei team si riuniscono, sappiano perché si stanno incontrando e quali risultati stanno cercando di ottenere. Uno dei miei più grandi consigli è quello di insistere sulle giuste riunioni interne, soprattutto mentre continuiamo con ambienti di lavoro ibridi. Siamo tutti impegnati, quindi avere chiarezza sul raggiungimento di scopi e obiettivi permette di non sprecare tempo e garantisce che tutti rimangano produttivi.