Superare le aspettative del cliente con una cultura comune
Conversazione con Rod Johnson, Global President e Chief Revenue Officer e Nancy Mattenberger, Global Chief Customer Officer, Infor
I dirigenti di Infor Rod Johnson e Nancy Mattenberger e Amazon hanno un obiettivo comune: fare felici i clienti. Come una delle maggiori aziende ERP operanti su AWS, Infor può focalizzarsi su ciò che sa far meglio, sviluppare software specifico di settore basato su cloud per i principali processi aziendali, senza preoccuparsi di scalabilità, resilienza o sicurezza. Nancy e Rod ci hanno parlato di come Infor pone il cliente di fronte e al centro di tutto ciò che fa: dalla sua focalizzazione di settore e dal suo modello di leadership fino alla sua strategia di sviluppo e ai suoi contesti di innovazione.
Essere un passo avanti alle esigenze del cliente
Come create una straordinaria esperienza per il cliente?
Rod Johnson: Sviluppiamo il nostro software perché si adatti il meglio possibile alle esigenze di un certo settore. Vogliamo che ciascuna delle nostre persone conosca nei minimi dettagli il funzionamento interno di quei settori. È così che aggiungiamo valore. Nulla importa tranne rendere migliore l’esperienza dei clienti offrendo i nostri servizi in modo più economico ed efficiente e innovare continuamente. Ecco perché apprezzo la nostra collaborazione con AWS: perché ci permette di apprendere nuovi contesti per sostenere una reinvenzione rapida e specifica per il cliente.
Nancy Mattenberger: Per noi, creare un’esperienza straordinaria per il cliente comincia con l’avere un chiaro percorso di migrazione da ciascuna delle nostre soluzioni on-premise alle appropriate suite in cloud. Poi utilizziamo acceleratori di implementazione con contenuti preconfigurati, che evitano che il cliente debba ricominciare da zero. Nel vecchio mondo on-premise, i clienti dovevano costruire tutto. In questo nuovo mondo possiamo dire loro: “Abbiamo già tutti questi contenuti pronti, che abbiamo sviluppato in base a quello che altri dello stesso settore stanno facendo”. Questo permette loro di risparmiare tempo e denaro, perché possiamo implementare una soluzione molto più rapidamente.
Ci chiediamo continuamente: Come possiamo ridurre drasticamente il tempo necessario per consegnare nuove tecnologie, strumenti, dati e informazioni agli utenti?’”
—Rod
Guidare con umiltà
In che modo lo stile di leadership di Infor supporta la vostra attenzione per il cliente?
Nancy Mattenberger: Tutti noi cerchiamo di guidare con una cultura dell’umiltà. Quando entriamo in una riunione, lasciamo i nostri ego fuori dalla porta e parliamo di quello che funziona, di quello che non funziona e di cosa dobbiamo fare per risolverlo. È meglio dire qualunque cosa pensiamo senza ritorsioni. E non ci sono domande stupide. Quindi, tutti cercano di dare una mano. E poiché siamo un gruppo diversificato, finiamo con diversi punti di vista da prendere in considerazione.
Rod Johnson: È un grande mix di persone che sono in azienda da pochi mesi, da un paio di anni o da quando Infor è stata fondata, nel 2002. Siamo in un settore che ha un ritmo molto elevato e che cambia continuamente. L’arma segreta del team di management è la nostra capacità di collaborare, prendere decisioni e lavorare con tutti i livelli dell’azienda per rimanere vicini ai nostri clienti e al mercato.
Abbreviare il tempo per creare valore
Come aiutate i clienti ad affrontare le dinamiche del mercato?
Rod Johnson: I clienti si stanno sforzando di tenere il passo con un mondo sempre più veloce. La realtà è che il mercato della tecnologia per le aziende non ha fatto un buon lavoro per rendere la nuova tecnologia utilizzabile con la velocità, il ritmo e i costi giusti. È ancora troppo cara e richiede troppo tempo per essere implementata. Stiamo cercando di essere unici migliorando questa equazione del tempo per creare valore. Ci chiediamo continuamente: “Come possiamo ridurre drasticamente il tempo necessario per consegnare nuove tecnologie, strumenti, dati e informazioni agli utenti?”
Nancy Mattenberger: Uno dei fattori determinanti per accelerare è la nostra strategia di deployment, che chiamiamo Agility 60-30-10. Approfitta delle funzionalità pronte per l’uso già esistenti. Quindi, il 60 percento della soluzione è materiale preconfigurato, come flussi di lavoro e report comuni a tutti i settori. L’altro 30 percento è specifico per i flussi di lavoro del settore del cliente, mentre l’ultimo 10 percento può essere personalizzato, il che ci permette di creare estensioni uniche per una certa azienda.
La metodologia Agility 60-30-10 di Infor
Questo approccio allo sviluppo del software minimizza la quantità di personalizzazioni di cui il cliente ha bisogno per implementare una delle soluzioni Infor, in quanto:
- Il 60% è costituito da contenuti comuni a tutti i settori.
- Il 30% è specifico per i flussi di lavoro del settore del cliente.
- Il 10% è personalizzabile per soddisfare le esclusive necessità aziendali di un cliente.
Capacità combinate creano la fiducia del cliente
In che modo la collaborazione con AWS vi ha permesso di aiutare i clienti a raggiungere i loro obiettivi?
Rod Johnson: Fare il salto verso la trasformazione digitale è scoraggiante e irto di rischi. Passare a sistemi basati sul cloud è essenziale, perché riduce i rischi, il tempo e la complessità di effettuare la transizione a una moderna piattaforma. In questo processo, è utile per le aziende sapere che possono contare sulle capacità combinate di Infor e di AWS per affrontare questi importanti problemi.
Nancy Mattenberger: Le moderne soluzioni digitali richiedono un’enorme quantità di dati e archiviare in casa quel volume di dati sarebbe costo e ad alto rischio. La collaborazione di Infor con AWS, un nome di grande prestigio nel settore, contribuisce ad alleviare lo stress dei clienti circa l’affidabilità e la sicurezza del processo. Condividendo la responsabilità della gestione del data center con AWS, possiamo dedicare le nostre risorse interne a sviluppare soluzioni innovative che aiutino i nostri clienti a scalare e far crescere la loro azienda e a fare di più con meno.
I cinque punti fondamentali di Rod e Nancy per la soddisfazione del cliente
- Concentrarsi su un insieme selezionato di settori, in modo da acquisire una conoscenza approfondita dei loro processi aziendali.
- Usare questa conoscenza per creare soluzioni che soddisfino il 90 percento delle esigenze aziendali di un settore senza personalizzazione.
- Realizzare rapidamente la soluzione per risparmiare tempo e denaro.
- Sviluppare soluzioni basate sul cloud che possano gestire la grande quantità di dati di cui i clienti hanno bisogno per adottare strategie digitali come l’analisi avanzata e il machine learning.
- Creare una cultura dell’umiltà e della diversità in modo che le persone possano esprimere le loro idee e ascoltare più punti di vista per meglio risolvere i problemi dei clienti
Informazioni sui nostri ospiti
Rod Johnson
Global President e Chief Revenue Officer, Infor
Come Global President e Chief Revenue Officer di Infor, Rod Johnson è responsabile della gestione di tutte le vendite e i ricavi, fra cui SaaS, licenze, servizi e manutenzione. La sua missione consiste nel promuovere relazioni di lungo termine e reciprocamente soddisfacenti con i 68.000 clienti di Infor. Rod è entrato in Infor nel 2018 dopo 11 anni trascorsi in Oracle, dove ha avuto la responsabilità delle attività ERP, EPM ed SCM in Nord America. Ha anche trascorso otto anni in Gartner, come esperto di settore della gestione dell’ERP e della catena di fornitura.
Nancy Mattenberger
EVP, Global Chief Customer Officer, Infor
Come Global Chief Customer Officer, Nancy Mattenberger lavora a contatto con tutti i team per creare una straordinaria esperienza per i clienti di Infor. Prima del suo attuale ruolo, ha guidato i team di servizi di Asia Pacifico, Giappone e Medio Oriente, offrendo consulenza ai clienti su come realizzare le soluzioni in cloud di settore di Infor a livello globale. Prima di entrare in Infor, nel 2014, Nancy ha ricoperto vari ruoli nei settori della prevendita, delle vendite, dell’assistenza e della consulenza in APAC ed EMEA per Oracle, Kronos e PwC.
Ascoltate dal team esecutivo di Infor come la loro partnership strategica con AWS fornisce ai clienti aziendali un vantaggio operativo sostenibile in diversi settori.
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