Reinventare una cultura aziendale cinquantennale

Reinventare una cultura aziendale cinquantennale

Una conversazione con Su Shan Tan, Responsabile dei servizi bancari destinati alle istituzioni (Group Head of Institutional Banking), DBS

“L’attività bancaria come la conosciamo è morta” ha detto al pubblico durante il suo TED Talk del 2013 Su Shan Tan, Responsabile dei servizi bancari destinati alle istituzioni (Gruop Head of Institutional Banking) presso DBS. “Quando è stata l’ultima volta che siete andati in una banca? Parlato a un responsabile di banca? Firmato un assegno?” Da allora, Su Shan è stata in prima linea nel trasformare DBS, l’istituzione con sede a Singapore in piedi da 53 anni, in una banca digitale. La trasformazione ha anche significato mettere il cliente al centro dell’esperienza bancaria e rendere i servizi così perfetti e intuitivi che “spariscono” nelle vite dei clienti: dalle incombenze di tutti i giorni come pagare per il trasporto e le provviste alimentari a quelle grandi come digitalizzare i documenti commerciali durante la pandemia. E il lavoro sembra dare i suoi frutti. Negli ultimi tre anni, DBS è stata nominata “Migliore banca del mondo” da Euromoney, The Banker e Global Finance. Scott Mullins, Direttore generale di Worldwide Financial Business and Marketing Development presso AWS, ha parlato con Su Shan dell’innovazione incentrata sul cliente, che cambia la cultura dell’azienda e celebra l’insuccesso.

L’attività bancaria felice non è più un ossimoro

“L’attività bancaria felice” non è più un ossimoro

Scott Mullins: Come DBS sta usando l’innovazione digitale per migliorare l’esperienza bancaria del cliente?

Su Shan Tan: In passato la gente odiava recarsi in banca. Era doloroso, peggio che andare dal dentista. Allora abbiamo iniziato a pensare “Come possiamo rendere quel percorso meno doloroso?” Ecco come abbiamo elaborato il concetto dell’attività bancaria felice. Pensavamo che potesse essere un ossimoro, ma l’obiettivo era veramente portare l’esperienza del cliente in prima linea e renderla un’esperienza felice. Quando abbiamo iniziato a creare la nostra piattaforma digitale, abbiamo istituito il laboratorio di progettazione incentrato sulla persona umana, in cui invitavamo i clienti a entrare e a giocare con le nostre nuove app. Siamo stati a guardare per vedere se riuscivano a trovare le cose sulla barra del menù e se si fossero stupiti se non riuscivano a trovare subito quello che volevano. La chiave era scoprire cosa volevano, in modo tale da fare immergere il cliente nel modo giusto.

Il segreto per la trasformazione digitale? Pensare come le migliori aziende tecnologiche del mondo. DBS ha deciso di:

  • Ideare tecnologie bancarie usando open source come Google
  • Effettuare l’esecuzione come Amazon (iterazione in pochi secondi)
  • Usare l’automazione come Netflix (essere intuitivo)
  • Progettare come Apple
  • Essere un’organizzazione che apprende come LinkedIn
  • Connettere come Facebook

Dalla presentazione di Su Shan Tan al Singapore FinTech Festival, settembre 2018

Creare un nuovo incontro MOJO

Creare un nuovo incontro MOJO

Scott Mullins: Lei ha detto che la parte più difficile della trasformazione digitale di DBS è stata cambiare la cultura. Come è realizzabile in una società in piedi da 53 anni con 29.000 dipendenti?

Su Shan Tan: Con un’azienda di questa età e così grande, occorre creare nuovi rituali che tutti possono seguire. Ad esempio, abbiamo gli incontri MOJO. Il “MO” è il meeting organizer (organizzatore di incontri), che è responsabile della riuscita dell’incontro, e il “JO” è il joyful observer (felice osservatore). È una persona che osserva l’incontro e dice “Ehi, MO, hai parlato molto, e penso che dovresti lasciare spazio alle persone che non hanno ancora detto nulla”. E poi abbiamo il “WRECKOON,” che è quello che farà naufragare l’idea. E allora dici “Qui farò il WRECKOON” e noi diciamo “Okay, ci siamo, falla naufragare!” Ciò giustifica le domande stupide, non essere d’accordo con il capo e provare e fallire. Tutti questi piccoli rituali lentamente ma indubbiamente hanno cambiato la cultura bancaria cambiando il modo in cui pensiamo e lavoriamo.

Scott Mullins: Come i cambiamenti nella cultura e la spinta verso una maggiore sperimentazione hanno aiutato DBS a fronteggiare il COVID-19?

Su Shan Tan: Siamo state una delle prime banche ad avere un caso di COVID a Singapore. Il primo passo è stato di fare ritornare tutti a casa al sicuro. Poi abbiamo dovuto occuparci dei nostri clienti. I nostri dipendenti e i partner delle aziende tecnologiche si sono messi a lavorare come pazzi e hanno lanciato prodotti, con il sostegno di AWS cloud, in sole sei settimane mentre normalmente ci sarebbe voluto un anno per svilupparle. Cose come i documenti commerciali, che sono sempre stati in formato cartaceo, sono stati digitalizzati in tempo record.

I 3 step di DBS verso la trasformazione digitale

  1. Ricollocare la tecnologia: realizzare lo spostamento da sistemi preesistenti monolitici a microservizi nel cloud.
  2. Mettere il cliente al centro: usare i dati e le impostazioni come il laboratorio di Human Centered Design di DBS per scoprire cosa vogliono i clienti.
  3. Creare una cultura da start-up: usare i rituali per scuotere gli incontri aziendali, mettere in discussione le idee e celebrare l’insuccesso.

Quando la Cina ha avuto problemi per la perturbazione degli scambi, siamo stati una delle prime a introdurre l’Optical Character Recognition (OCR) e digitalizzare tutti i documenti commerciali in modo tale che le forniture mediche come i dispositivi di protezione individuale potevano entrare e uscire. È stato un cambio di marcia rapido. Ma se si è agili e aperti alla sperimentazione, la magia si avvera.

La sperimentazione sicura e il lato positivo dell’insuccesso

La sperimentazione sicura e il lato positivo dell’insuccesso

Scott Mullins: come è possibile sperimentare e fallire in maggiore sicurezza?

Su Shan Tan: a Singapore abbiamo un concetto chiamato kiasu, che significa paura di non riuscire. Abbiamo pensato a come avremmo potuto superare quella mentalità profondamente radicata e abbiamo detto "Cavolo, perché non celebriamo l’insuccesso?" Quindi abbiamo inventato i premi Osare fallire e Osare chiedere denaro. Quando si verificavano dei fallimenti spettacolari, chiedevamo al team "Cosa abbiamo imparato da questo? Come possiamo fare meglio la prossima volta?

Scott Mullins: Cosa sono le cose che avete provato ma non hanno funzionato?

Su Shan Tan: Nel 2014, il mio team voleva usare l’intelligenza artificiale (AI) per creare un motore di raccomandazione per i clienti che si occupano di gestione patrimoniale. Abbiamo provato sia internamente che con i clienti, ma è stato difficile ottenere le risposte dalla macchina a domande del tipo “Devo acquistare le azioni di Tesla o di Apple?” o “Dove sta andando il dollaro?” perché le risposte dovevano essere contestualizzate. Doveva essere un adeguamento alla richiesta del cliente, e non sapevamo se le risposte sarebbero state giuste o sbagliate. Non l’abbiamo presentato ai clienti, ma abbiamo permesso che l’esperimento si verificasse perché il team aveva imparato così tanto sul machine learning e l’AI. Lo stesso team ci sta ora aiutando ad applicare la machine learning all’analitica dei dati.

Guarda il TED Talk di Su Shan Tan sulla natura in evoluzione del settore bancario
 Guarda il TED Talk di Su Shan Tan sulla natura in evoluzione del settore bancario

Guarda il TED Talk di Su Shan Tan sulla natura in evoluzione del settore bancario

Il coraggio di conversare sulla carriera

Il coraggio di conversare sulla carriera

Scott Mullins: Attraverso la sua carriera, Lei si è dimostrata propositiva nell’aiutare le donne ad avere successo nel settore bancario, attraverso ad esempio la fondazione della Financial Women’s Association di Singapore nel 2001. Quale consiglio darebbe alle donne che aspirano alla leadership?

Su Shan Tan: Incoraggerei le donne a gestire di più il proprio percorso professionale, a non aver paura a conversare con i superiori e chiedere “Come sto andando? Cosa devo fare per raggiungere il livello successivo? Come posso utilizzare gli accordi in materia di lavoro flessibile ma rimanere sulla scala professionale?” Il mio CEO e presidente sono grandi sostenitori della leadership delle donne. Abbiamo più donne che uomini in DBS e una quota elevata di donne nelle posizioni apicali. Sta diventando più facile per le donne fare carriera, nel contempo conciliando gli impegni familiari. Quindi sono fortunata e grata per questo.

 

Informazioni sui nostri ospiti

Su Shan Tan
Responsabile dei servizi bancari destinati alle istituzioni (Group Head of Institutional Banking), DBS

Su Shan Tan è Responsabile dei servizi bancari destinati alle istituzioni (Group Head of Institutional Banking) presso DBS, dove ricopre anche il ruolo di President Commissioner per PT Bank DBS Indonesia. In passato ha guidato la divisione Servizi bancari per il consumatore e gestione patrimoniale (Consumer Banking and Wealth Management) presso DBS per quasi un decennio. Dal 2012 al 2014 è stata anche parlamentare al Parlamento di Singapore. Prima di entrare in DBS, Su Shan è stata Responsabile della gestione patrimoniale dei privati (Head of Private Wealth Management) di Morgan Stanley per l’Asia sudorientale. The Asset ha recentemente nominato Su Shan una delle sei donne destinate a plasmare il settore bancario in Asia. È anche presidente fondatrice del Financial Women’s Association di Singapore, un’organizzazione non-profit che contribuisce allo sviluppo e al sostegno delle donne nel settore bancario.

Scott Mullins, Head of Worldwide Financial Services Business Development, AWS

Scott Mullins
Head of Worldwide Financial Services Business Development, AWS

Scott Mullins è Head of Worldwide Financial Services Business Development presso Amazon Web Services (AWS), dove si occupa di guidare lo sviluppo e l’attuazione di iniziative strategiche di AWS nel settore dei servizi finanziari in tutto il mondo. Prima di entrare in AWS nel 2014, la carriera ventennale di Scott nei servizi finanziari includeva ruoli presso JPMorgan Chase, Nasdaq, Merrill Lynch e Penson Worldwide.

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