Soluzioni AWS Contact Center Intelligence (CCI)
Una buona esperienza nel servizio clienti può avere un impatto determinante sui risultati aziendali. I contact center sono l’elemento chiave per assicurarsi la fiducia e gli acquisti del consumatore. Tuttavia, nonostante molte aziende siano sempre più interessate ad applicare tecnologie avanzate per migliorare le interazioni con i clienti, faticano ad aumentare l’efficienza e a migliorare l’automazione nel servizio clienti. Un elemento chiave per la trasformazione del tuo contact center attuale? Integrare l’intelligenza artificiale (IA) e il machine learning (ML).
AWS offre due opzioni flessibili per integrare capacità di IA/ML nel tuo contact center
Se sei alla ricerca di una soluzione end-to-end, Amazon Connect è un contact center cloud multicanale facile da utilizzare che aiuta le aziende a fornire un servizio clienti eccellente a un costo inferiore. Amazon Connect offre un set unificato di competenze ML per la gestione dei tuoi clienti e l’esperienza dei suoi agenti, il tutto disponibile con pagamento in base al consumo. È possibile impostare in pochi minuti un contact center che può dimensionarsi per supportare milioni di clienti nel giro di pochi minuti.
Se disponi già di un contact center, le soluzioni di AWS Contact Center Intelligence (CCI) ti permettono di migliorare l'esperienza cliente, di stimolare la produttività dei tuoi agenti e di ottenere informazioni dettagliate dalle conversazioni grazie all'integrazione di competenze IA nel contact center da te scelto, senza dover avere competenze pregresse di ML. Le soluzioni AWS CCI sfruttano una combinazione di servizi AWS alimentati da ML per offrire agenti virtuali self-service, analisi dei dati delle chiamate in tempo reale, assistenza per gli agenti e analisi dei dati post-chiamata. Comincia a usarle anche tu, contatta un Partner di servizi AWS (consulenza) che ti aiuti a costruire o accelerare l'implementazione con una soluzione chiavi in mano di un Partner AWS (ISV).
Vantaggi
Miglioramento della soddisfazione dei clienti
- Riduci i tempi di attesa durante le chiamate
- Instrada rapidamente le domande all’agente giusto
- Riduci il tempo di risposta
- Migliora i risultati NPS/CSAT con servizi più rapidi ed efficaci
Scopri nuove opportunità aziendali
- Riduci i costi grazie alle tecnologie self-service
- Aumenta la quantità di informazioni dettagliate di alta qualità sulla soddisfazione del clienti e su potenziali problemi relativi ai prodotti
- Monitora la conformità dei copioni per le chiamate
- Identifica l’opinione dei clienti
Migliora la produttività degli agenti
- Riduci la quantità di chiamate - trasmetti le query ripetitive ad agenti virtuali
- Abilita l’assistenza in tempo reale 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni l’anno
- Offri le migliori azioni di risposta
- Migliora la fidelizzazione dei dipendenti riducendo, al tempo stesso, i costi operativi
Perché utilizzare le soluzioni AWS Contact Center Intelligence (CCI)
90%
12%
100%
Oltre 800
Come funziona
Casi d'uso
Le soluzioni AWS CCI coprono tre casi d'uso principali relativi al contact center: agenti virtuali self-service, analisi dei dati in tempo reale e assistenza agli agenti e analisi post-chiamata. Ogni caso d’uso può essere affrontato con una soluzione parte di un insieme specifico di servizi IA AWS e disponibile attraverso Partner AWS selezionati.
Agenti virtuali Self-Service
Le soluzioni AWS CCI Self Service permettono alle aziende di costruire potenti agenti virtuali, chatbot e sistemi di risposta vocale interattivi (IVR, Interactive Voice Response).
Questa soluzione aiuta i clienti a trovare risposte più velocemente e a completare le transazioni tutti i giorni, tutto l'anno e senza l'assistenza di un agente dal vivo.
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Servizi di IA utilizzati: Amazon Lex, Amazon Polly e Amazon Kendra
Analisi dei dati delle chiamate in tempo reale e assistenza agli agenti
La soluzione di analisi dei dati delle chiamate in tempo reale e di assistenza agli agenti fornisce analisi dei dati delle conversazioni basata sull'AI in tempo reale e permette agli agenti e ai supervisori di capire meglio e di rispondere alle esigenze dei clienti più rapidamente. Questa soluzione aiuta a incrementare l'efficacia degli agenti e migliora l'esperienza cliente grazie all'identificazione veloce di informazioni rilevanti e applicabili dalle knowledge base.
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Servizi di IA utilizzati: Amazon Transcribe, Amazon Comprehend, Amazon Translate, Amazon Kendra, Amazon Chime Voice Connector e Contact Lens for Amazon Connect.
Analisi dei dati post-chiamata
La soluzione di analisi dei dati post-chiamata di AWS CCI offre informazioni dettagliate derivanti dalle conversazioni registrate che aiutano gli agenti e i supervisori a capire meglio le esigenze dei clienti, a identificare gli aspetti principali delle chiamate e a rilevare le tendenze emergenti. Queste informazioni aggiuntive aiutano gli agenti a risolvere i problemi dei clienti più velocemente, i supervisori a identificare le opportunità di formazione degli agenti e ad aumentare l'efficienza operativa complessiva.
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Servizi di IA utilizzati: Amazon Transcribe Call Analytics, Amazon Transcribe e Amazon Comprehend, connettore voce Amazon Chime e Contact Lens for Amazon Connect.
Soluzioni in evidenza su AWS
Scopri i servizi mirati, le soluzioni AWS, le soluzioni per i partner e le linee guida per affrontare rapidamente i tuoi casi d'uso aziendali e tecnici.
QnABot su AWS
Implementa un chatbot completamente funzionale su più canali tra cui chat, voce, SMS e Amazon Alexa.
Linee guida per l'analisi delle chiamate in tempo reale con l'assistenza dell'agente su AWS
Usa l'intelligenza artificiale (IA) per analizzare il parlato e le conversazioni quasi in tempo reale per migliorare gli indicatori chiave di prestazione (KPI) degli agenti e l'esperienza del cliente.
Linee guida per l'analisi post-chiamate su AWS
Usa i servizi di Amazon Machine Learning (Amazon ML) per trascrivere ed estrarre informazioni dettagliate dalle conversazioni con i clienti.
Per ulteriori informazioni e per iniziare a utilizzare le funzionalità, contatta un partner AWS CCI
Questi partner AWS hanno semplificato l'integrazione dell'intelligenza nelle soluzioni dei contact center già esistenti. Coinvolgi un partner AWS (consulenza) per iniziare o accelera l'implementazione con una soluzione chiavi in mano fornita da un partner AWS (ISV). Scopri di più sui partner visitando la pagina partner di AWS CCI.
Ulteriori informazioni sui servizi correlati
AWS offre svariati approcci flessibili per implementare una soluzione di contact center intelligence basata sul machine learning in grado aggiungere automaticamente intelligenza al contact center esistente. Se si desidera costruire una soluzione autonomamente, basta esplorare i servizi correlati di AWS CCI, tra cui Amazon Comprehend, Amazon Kendra, Amazon Lex, Amazon Polly, Amazon Transcribe e Amazon Translate. Siano essi combinati insieme o usati separatamente, questi servizi possono rappresentare uno strumento potente per migliorare l'esperienza dei clienti e la produttività degli agenti.
Controlla la nostra nuova offerta Amazon Transcribe Call Analytics, che offre in modo unico informazioni dettagliate sulle conversazioni attraverso un'unica API.
Amazon Comprehend
Amazon Comprehend è un servizio di elaborazione del linguaggio naturale (Natural-Language Processing o NPL) che utilizza il machine learning per identificare informazioni e relazioni in un testo. Questo servizio identifica il linguaggio del testo, estrae le frasi chiave, i luoghi, le persone o i marchi, capisce il sentimento del testo e organizza automaticamente una raccolta di file di testo per argomento. È possibile addestrare Amazon Comprehend ad analizzare le chiamate dei clienti per estrarre automaticamente informazioni dettagliate dalle conversazioni come il sentimento delle chiamate, gli aspetti principali delle chiamate e le tendenze emergenti.
Amazon Kendra
Amazon Kendra è un servizio di ricerca intelligente basato sul machine learning. Tramite Amazon Kendra, è possibile smettere di cercare tra una moltitudine di dati non strutturati e fornire le risposte giuste ai clienti attraverso chatbot self-service, agenti virtuali o sistemi IVR. Allo stesso modo, Amazon Kendra capisce meglio le richieste dei clienti e può fornire risposte più pertinenti che aiutano gli agenti a risolvere i problemi più velocemente e ad aumentare la soddisfazione dei clienti.
Amazon Lex
Amazon Lex è un servizio che incorpora interfacce conversazionali in qualsiasi applicazione con voce e testo. Amazon Lex offre funzionalità avanzate di deep learning per il riconoscimento vocale e la dettatura, nonché per il riconoscimento del linguaggio naturale e la comprensione di testi, consentendo la creazione di applicazioni coinvolgenti e conversazioni realistiche. Con Amazon Lex, le stesse tecnologie di deep learning su cui si basa Amazon Alexa sono disponibili a tutti gli sviluppatori, consentendo così la creazione di chatbot sofisticati e naturali in modo semplice e veloce.
Amazon Polly
Amazon Polly è un servizio che utilizza le tecnologie di deep learning avanzato e trasforma il testo in parlato realistico. Con Amazon Polly, è possibile coinvolgere i clienti con voci dal suono naturale per i tuoi agenti di contact center virtuali, sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) e chatbot. Con decine di tipi di voci realistiche in diverse lingue, puoi creare un'esperienza cliente che funziona in molti diversi paesi.
Amazon Transcribe Call Analytics (NOVITÀ!)
Amazon Transcribe Call Analytics è un'API alimentata da ML per l'estrazione di informazioni dettagliate sulle conversazioni per migliorare l'esperienza dei clienti e la produttività degli agenti. Con Transcribe Call Analytics, è possibile analizzare le conversazioni con i clienti per ottenere trascrizioni parola per parola e informazioni dettagliate utilizzabili che possono essere aggiunte alle applicazioni di chiamata. L'API combina potenti modelli di riconoscimento vocale e di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) che sono addestrati specificamente per comprendere le chiamate del servizio clienti e di vendita. Con Transcribe Call Analytics, è possibile ottenere informazioni preziose come il sentimento dei clienti e degli agenti, gli aspetti principali delle chiamate e le caratteristiche della conversazione come il tempo di non conversazione, le interruzioni, il volume e la velocità di conversazione.
Ulteriori informazioni su Amazon Transcribe Call Analytics »
Amazon Transcribe
Amazon Transcribe è un servizio di riconoscimento vocale automatico (ASR) completamente gestito che converte il parlato in testo in modo rapido e preciso. Con Amazon Transcribe, puoi trascrivere rapidamente tutte le chiamate pre-registrate o in tempo reale al servizio clienti e alle vendite. Una volta che la chiamata è stata acquisita, è possibile analizzarla ulteriormente con Amazon Comprehend.
Amazon Translate
Amazon Translate è un servizio di traduzione automatica neurale che fornisce traduzioni rapide, di alta qualità, a costi contenuti e personalizzabile. Con Amazon Translate, puoi rendere possibile la comunicazione multilingue tra agenti e clienti aggiungendo la traduzione in tempo reale alle tue applicazioni di contact center.
Clienti
Maximus estrae informazioni dettagliate da sette milioni di minuti di chiamate dei clienti grazie a una soluzione di analisi dei dati delle conversazioni di un partner AWS CCI.
Magellan Health usa AWS CCI e Amazon Kendra per assistere gli agenti e ridurre i tempi medi di chiamata di 9-15 secondi.
JPMorganChase utilizza la soluzione di assistenza agli agenti in tempo reale di AWS Contact Center Intelligence (CCI) per gestire 32 milioni di chiamate e 8.500 agenti di assistenza.
Octopus Energy ha elaborato 1,8 anni di chiamate dei clienti al mese sfruttando la trascrizione dello storico delle chiamate e l’analisi dei dati post-chiamata. Ha ottenuto accesso alle interazioni passate con i clienti e al tracciamento dei problemi, migliorando, così, il servizio clienti.
Intuit ha implementato l’analisi dei dati del contact center per supportare 11.000 agenti al giorno, 275 milioni di minuti di interazioni con i clienti l’anno, fornendo trascrizioni precise delle chiamate, parametri automatici delle chiamate e riducendo i lunghi tempi di attesa.
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Wix ha costruito una soluzione per l’analisi dell’opinione che gli ha permesso di aumentare la visibilità dell’opinione dei clienti dal 12% al 100%.
Risorse
Report degli analisti ESG: convalida dei vantaggi economici delle soluzioni AWS Contact Center Intelligence
Ebook: Miglioramento dell'esperienza del cliente e riduzione dei costi aggiungendo l'intelligenza artificiale al tuo contact center
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