Perché a volte l'audio smette di funzionare durante le chiamate nel mio contact center Amazon Connect?

Ultimo aggiornamento: 01/11/2021

L'audio a volte smette di funzionare quando gli agenti del mio contact center Amazon Connect sono impegnati in una chiamata. Perché si verifica questo problema e come posso risolverlo?

Breve descrizione

Il Pannello di controllo dei contatti (CCP) di Amazon Connect utilizza la porta UDP 3478 Softphone Media per trasmettere l'audio. Se il CCP perde la connessione all'endpoint multimediale sulla porta UDP 3478 durante una chiamata, l'audio della chiamata si interrompe.

Questo tipo di problema di rete viene visualizzato nei registri CCP di Amazon Connect come errori di perdita di connessione, in modo simile all'esempio seguente.

Esempio di registro CCP di un errore di perdita di connessione

2021-09-29T19:46:31.422Z softphone INFO 12345678-90ab-cdef-1234-567890abcdef SESSION Lost ICE connection

Per identificare in modo specifico le perdite di connessione all'endpoint multimediale, utilizza il parser di registro CCP per trasformare i registri CCP non elaborati in un formato più facile da leggere. Poi, consulta la sezione Parametri del parser di registro CCP. Un calo improvviso del parametro packetsCount nella sezione Parametri WebRTC - audio_input/audio_output indica un problema di rete dell'endpoint multimediale.

Per ulteriori informazioni, consulta Parser di registro CCP in GitHub.

Risoluzione

  1. Verifica che il traffico verso l'endpoint multimediale sulla porta UDP 3478 non sia bloccato. Per ulteriori informazioni, consulta Sostituzione dei requisiti di intervallo IP di Amazon EC2 e CloudFront con un elenco di domini consentiti.
  2. Se autorizzi il traffico con intervalli di indirizzi IP, verifica che tutti gli indirizzi IP utilizzati da Amazon Connect siano inclusi negli elenchi consentiti. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Consentire intervalli di indirizzi IP.
  3. Verifica che la connessione di rete sia sufficientemente stabile da consentire al CCP di mantenere la connessione con gli endpoint richiesti. Per convalidare la connettività ad Amazon Connect, utilizza l'utility di test degli endpoint di Amazon Connect.
  4. Verifica che le workstation degli agenti soddisfino i requisiti minimi per il CCP.

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