Come posso trovare le registrazioni delle chiamate mancanti in Amazon Connect?

Ultimo aggiornamento: 25/07/2022

Sto cercando di trovare una registrazione delle chiamate in Amazon Connect, ma la registrazione non esiste. In che modo posso risolvere il problema?

Breve descrizione

Amazon Connect consente di archiviare le registrazioni delle chiamate con i clienti in Amazon Simple Storage Service (Amazon S3). Affinché una registrazione delle chiamate venga generata nella console Amazon Connect, devono essere soddisfatte le seguenti condizioni:

Se queste condizioni sono soddisfatte e non è possibile individuare la registrazione delle chiamate, procedere con i passaggi di risoluzione per risolvere il problema.

Risoluzione

Completa i seguenti passaggi per verificare che la registrazione delle chiamate sia presente in Amazon Connect:

  1. Apri la console Amazon Connect utilizzando un account con autorizzazioni per rivedere la registrazione delle chiamate.
  2. Nel pannello di navigazione, scegli Analytics (Analisi), quindi scegli Contact Search (Ricerca contatti).
  3. Nella pagina Contact Search (Ricerca contatti), esamina la colonna Recording/Transcript (Registrazione/Trascrizione) per confermare che è stata generata una registrazione di chiamata.
  4. Se è presente una registrazione di chiamata, seleziona Contact ID (ID contatto) per verificare che la registrazione sia collegata al Record di traccia dei contatti (CTR).

La registrazione non viene creata in Amazon Connect

Se Amazon Connect non ha creato la registrazione delle chiamate, consulta i seguenti passaggi per risolvere il problema.

Verifica della configurazione del flusso di contatti

Esamina il log del flusso di contatti per verificare che il blocco del flusso di contatti Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento di registrazione e analisi) attivi la registrazione delle chiamate prima che il cliente sia connesso a un agente per l'interazione.

{
    "ContactId": "12ef1cf2-922b-9865-b18b-362564cc9be8",
    "ContactFlowId": "xyz:aws:connect:alocation:123:instance/112232-c123-12bc-345a-d7e8a9b1bf23/contact-flow/b70334ed-8847-4efd-b2a7-cbbbd6da330c",
    "ContactFlowName": "Sample inbound flow (first contact experience)",
    "ContactFlowModuleType": "SetRecordingBehavior",
    "Timestamp": "2022-06-21T17:15:51.966Z",
    "Parameters": {
        "RecordingBehaviorOption": "Enable",
        "RecordingParticipantOption": "All"
    }
}

Di seguito sono riportati gli scenari comuni in cui le chiamate non vengono registrate:

Esempio 1: se il blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento di registrazione e analisi) si trova successivamente nel flusso di contatti dopo che l'agente e il cliente sono connessi e la chiamata si è disconnessa prima di raggiungere il blocco, il contatto non viene registrato.

Esempio 2: avviene un trasferimento esterno. Sebbene il blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento di registrazione e analisi) sia presente nel flusso di contatti, il contatto non viene registrato. Conferma tracciando i log del flusso di contatti per informazioni su Transfer to phone number (Trasferisci al numero di telefono), se presente.

Verifica della policy per i bucket Amazon S3

Per le istanze create prima di ottobre 2018, consulta la tua policy per il bucket Amazon S3 per confermare che le istanze di Amazon Connect dispongano delle autorizzazioni appropriate per il ruolo assunto.

  1. Esamina i registri di CloudTrail per verificare se il ruolo assunto dall'istanza Amazon Connect riceve un errore di accesso negato. L'utente o l'applicazione che tenta di accedere al bucket S3 deve disporre delle autorizzazioni appropriate.
  2. Convalida le autorizzazioni dell'utente IAM e aggiorna la policy per concedere le autorizzazioni.

Per le istanze create dopo ottobre 2018, Amazon Connect utilizza i ruoli collegati ai servizi (SLR) per connettersi ad Amazon S3 e fornisce l'accesso a un bucket S3 alla volta.

La registrazione viene creata in Amazon Connect ma non può essere individuata in Amazon S3

Se Amazon Connect ha creato le registrazioni delle chiamate, ma le registrazioni non si trovano nel bucket S3, completa i seguenti passaggi per risolvere il problema.

Conferma del nome della registrazione

La maggior parte delle registrazioni delle chiamate per ID del contatto specifici viene denominata con il prefisso dell'ID del contatto stesso. Tuttavia, gli ID del contatto e il nome del file di registrazione dei contatti non sempre corrispondono. Utilizza l'ID del contatto per cercare le registrazioni delle chiamate nella pagina di ricerca dei contatti per trovare la registrazione corretta facendo riferimento al file audio nel record del contatto.

Esempio di nome della registrazione:

87a833e6-beec-46b3-bddd-fea0f190b5f7_20211104T09:06_UTC.wav

Importante: le registrazioni delle chiamate per la richiamata del cliente non sono denominate con il prefisso dell'ID del contatto.

Verifica di eventuali modifiche al bucket S3

Se le informazioni del bucket S3 sono cambiate, l'istanza non dispone delle autorizzazioni per accedere al bucket S3 precedente.

Ad esempio, se "bucket A" viene utilizzato a gennaio e poi il 1° febbraio il bucket viene modificato in "bucket B", tutte le chiamate e le registrazioni create dopo il 1° febbraio vengono archiviate nel "bucket B". Le chiamate e le registrazioni create a gennaio e archiviate nel "bucket A" sono visibili nella console ma non sono accessibili perché le registrazioni non sono archiviate nel bucket attuale.

Verifica del parametro CallRecordingUploadError

Il parametro CallRecordingUploadError di CloudWatch registra il numero di registrazioni delle chiamate che non sono state caricate nel bucket Amazon S3 configurato per l'istanza.
Nota: CallRecordingUploadError esegue un nuovo tentativo entro 24 ore e non sempre indica un errore completo. Poiché ogni nuovo tentativo ha esito negativo, nel parametro viene visualizzato un nuovo punto dati. Se non riesci a individuare la registrazione dopo 24 ore, solleva una richiesta di assistenza. Fornisci l'ID del contatto, i log del flusso di contatti e gli screenshot del CTR per la verifica nella tua richiesta di assistenza.


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