Come posso trovare le registrazioni delle chiamate mancanti in Amazon Connect?

Breve descrizione

Amazon Connect ti consente di archiviare le registrazioni delle chiamate con i clienti in Amazon Simple Storage Service (Amazon S3). Per generare una registrazione delle chiamate nella console Amazon Connect, devi soddisfare le seguenti condizioni:

• Attivare la registrazione delle chiamate per l'agente o il cliente nel blocco del flusso Imposta il comportamento di registrazione e analisi.
• Configurare il bucket Amazon S3 per archiviare la registrazione delle chiamate.
• L'agente e il cliente sono connessi durante l'interazione con la chiamata e la chiamata viene disconnessa.

Se soddisfi queste condizioni e non riesci a individuare la registrazione della chiamata, consulta la risoluzione dei problemi nella sezione Risoluzione.

Risoluzione

Completa i seguenti passaggi per verificare che la registrazione delle chiamate sia presente in Amazon Connect:

1. Apri la console Amazon Connect utilizzando un account AWS con autorizzazioni per rivedere la registrazione delle chiamate.
2. Nel pannello di navigazione, scegli Analisi, quindi scegli Ricerca contatti.
3. Nella pagina Ricerca contatti, esamina la colonna Registrazione/Trascrizione per confermare che è stata generata una registrazione di chiamata.
4. Se è presente una registrazione di chiamata, seleziona ID contatto per verificare che la registrazione sia collegata al Record di traccia dei contatti (CTR).

La registrazione non viene creata in Amazon Connect

Se Amazon Connect non ha creato la registrazione delle chiamate, consulta i seguenti passaggi per risolvere il problema.

Verifica della configurazione del flusso di contatti

Nel log del flusso di contatti, esamina il blocco del flusso di contatti Imposta il comportamento di registrazione e analisi. Verifica che Imposta il comportamento di registrazione e analisi attivi la registrazione delle chiamate prima che Amazon Connect colleghi il cliente a un agente per l'interazione.

{
  "ContactId": "12ef1cf2-922b-9865-b18b-362564cc9be8",
  "ContactFlowId": "xyz:aws:connect:alocation:123:instance/112232-c123-12bc-345a-d7e8a9b1bf23/contact-flow/b70334ed-8847-4efd-b2a7-cbbbd6da330c",
  "ContactFlowName": "Sample inbound flow (first contact experience)",
  "ContactFlowModuleType": "SetRecordingBehavior",
  "Timestamp": "2022-06-21T17:15:51.966Z",
  "Parameters": {
   "RecordingBehaviorOption": "Enable",
   "RecordingParticipantOption": "All"<br>  }
}

Di seguito sono riportati gli scenari comuni in cui le chiamate non vengono registrate:

Esempio 1: se aggiungi un blocco del flusso Imposta il comportamento di registrazione e analisi dopo un blocco di flusso Trasferisci alla coda, Amazon Connect non registra la chiamata. Ciò accade perché il contatto esce dal flusso di contatti dopo aver raggiunto il blocco del flusso Trasferisci alla coda. In questo scenario, il contatto non raggiunge il blocco del flusso Imposta il comportamento di registrazione e analisi. Ciò significa che Amazon Connect non genera una registrazione.

Esempio 2: avviene un trasferimento esterno. Hai attivato il blocco del flusso Imposta il flusso di comportamento di registrazione e analisi nel flusso di contatti, ma Amazon Connect non registra il contatto. Per verificarlo, traccia i log del flusso di contatti per informazioni su Trasferisci al numero di telefono.

Verifica della policy per i bucket Amazon S3

Per le istanze create prima di ottobre 2018, consulta la tua policy per il bucket S3 per confermare che le istanze di Amazon Connect dispongano delle autorizzazioni appropriate per il ruolo assunto.

1. Esamina i log di AWS CloudTrail per verificare se il ruolo assunto dall'istanza Amazon Connect riceve un errore di accesso negato. L'utente o l'applicazione che tenta di accedere al bucket S3 deve disporre delle autorizzazioni appropriate.
2. Convalida le autorizzazioni dell'utente di AWS Identity and Access Management (IAM) e aggiorna la policy per concedere le autorizzazioni.

Per le istanze create dopo ottobre 2018, Amazon Connect utilizza i ruoli collegati ai servizi per accedere ad Amazon S3 e fornisce l'accesso a un bucket S3 alla volta.

La registrazione viene creata in Amazon Connect, non è possibile individuarla in Amazon S3

Nota: devi avere accesso al bucket S3 di destinazione per rivedere le registrazioni.

Se Amazon Connect ha creato le registrazioni delle chiamate, ma non riesci a localizzarle nel bucket S3, esegui le seguenti azioni:

Conferma del nome della registrazione

La maggior parte delle registrazioni delle chiamate per ID del contatto specifici viene denominata con il prefisso dell'ID del contatto stesso. Tuttavia, gli ID del contatto e il nome del file di registrazione dei contatti non sempre corrispondono. Nella pagina Ricerca contatti, utilizza l'ID contatto per cercare le registrazioni delle chiamate. Per trovare la registrazione corretta, fai riferimento al file audio presente nel record del contatto.

Esempio di nome della registrazione:

87a833e6-beec-46b3-bddd-fea0f190b5f7_20211104T09:06_UTC.wav

Importante: le registrazioni delle chiamate per la richiamata del cliente non sono denominate con il prefisso dell'ID del contatto.

Verifica di eventuali modifiche al bucket S3

Se le informazioni del bucket S3 sono cambiate, l'istanza non dispone delle autorizzazioni per accedere al bucket S3 precedente.

Ad esempio, utilizzi «bucket-A» a gennaio e «bucket-B» a febbraio. Amazon S3 archivia tutte le chiamate e le registrazioni create da Amazon Connect dopo il 1° febbraio nel «bucket-B». Puoi vedere le chiamate e le registrazioni di gennaio nel «bucket-A», ma non puoi accedervi perché non si trovano nel «bucket-B».

Verifica del parametro CallRecordingUploadError

Il parametro CallRecordingUploadError di Amazon CloudWatch registra il numero di registrazioni delle chiamate che non sono state caricate nel bucket S3 configurato per l'istanza.

Nota: CallRecordingUploadError esegue un nuovo tentativo entro 24 ore e non sempre indica un errore completo. Poiché ogni nuovo tentativo ha esito negativo, nel parametro viene visualizzato un nuovo punto dati. Se non riesci a individuare la registrazione dopo 24 ore, apri una richiesta di assistenza. Fornisci l'ID del contatto, i log del flusso di contatti e gli screenshot del CTR per la verifica nella tua richiesta di assistenza.

---