Perché Amazon Connect CCP visualizza le chiamate perse, ma non le chiamate in arrivo?

Ultimo aggiornamento: 26-10-2021

Il pannello di controllo dei contatti (CCP) nel mio contact center Amazon Connect visualizza le chiamate perse, ma non le chiamate in arrivo. Perché si verifica questo problema e come posso risolverlo?

Breve descrizione

Il CCP effettua una chiamata API getAgentSnapshot ogni volta che una chiamata viene instradata a un agente. Quando non ci sono chiamate in arrivo, il CCP effettua automaticamente la chiamata API ogni 30 secondi. Questa chiamata API restituisce lo stato corrente dell'agente per determinare se l'agente è disponibile ad accettare una chiamata o meno.

Se gli endpoint API ospitati tramite Amazon CloudFront non restituiscono una risposta alla chiamata API getAgentSnapshot, il CCP non visualizza la chiamata in arrivo. Quando la connessione agli endpoint API viene ristabilita, il CCP modifica lo stato dell'agente in Chiamata persa.

Questo tipo di problema di rete viene visualizzato nella sezione Snapshot del parser di log CCP, come riportato nell'esempio seguente.

Nota: puoi utilizzare il parser di log CCP per trasformare i log CCP di Amazon Connect in un formato più facile da leggere. Per ulteriori informazioni, consulta Parser di log CCP in GitHub.

Esempio di sezione Snapshot del parser di log CCP per un problema di rete che ha causato la mancata visualizzazione di una chiamata in entrata da parte del CCP

...

00:46:26.484Z Available
00:46:56.474Z Available
00:47:26.471Z Available
00:49:31.880Z MissedCallAgent

...

Nota: la durata di due minuti tra 00:47:26.471Z Available e 00:49:31.880Z MissedCallAgent indica che si è verificato un problema di rete durante quel periodo di tempo. Se non si verifica alcun problema di rete, lo stato dell'agente viene restituito a intervalli di 30 secondi.

Risoluzione

  1. Verificare che nulla stia bloccando il traffico verso gli endpoint API sulla porta TCP 443. Per ulteriori informazioni, consulta Sostituzione dei requisiti di intervallo IP di Amazon EC2 e CloudFront con un elenco di domini consentiti.
  2. Se autorizzi il traffico con intervalli di indirizzi IP, verifica che tutti gli indirizzi IP utilizzati da Amazon Connect siano inclusi negli elenchi consentiti richiesti. Per ulteriori informazioni, consulta Consentire intervalli di indirizzi IP.
  3. Verifica che la connessione di rete sia sufficientemente stabile da consentire al CCP di mantenere la connessione con gli endpoint richiesti. Per verificare la connettività ad Amazon Connect, utilizza l'utility di test degli endpoint di Amazon Connect.
  4. Verifica che le workstation degli agenti soddisfino i requisiti minimi per il CCP.

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