Come posso aumentare la priorità da agente ad agente o da agente a chiamate trasferite in coda in Amazon Connect?

Ultimo aggiornamento: 25/08/2021

Desidero aumentare la priorità da agente ad agente o da agente a chiamate trasferite in coda nel mio contact center Amazon Connect.

Risoluzione

Importante: Per creare e modificare i flussi di contatto, devi accedere alla tua istanza Amazon Connect come utente con autorizzazioni sufficienti nel profilo di sicurezza.

Crea un flusso di contatto Trasferisci in coda

  1. Accedi alla tua istanza Amazon Connect.
    Importante: Sostituisci l'alias con l'alias dell'istanza.
  2. Nella barra di navigazione a sinistra, passa il mouse su Routing, quindi scegli Flussi di contatto.
  3. Nella pagina Flussi di contatto, scegli l'icona a forma di freccia accanto a Crea flusso di contatto, quindi scegli Crea flusso di trasferimento in coda.
  4. Nella finestra di progettazione del flusso di contatto, alla voce Inserisci un nome, inserisci un nome per il flusso di contatto. Ad esempio:flusso Trasferisci alla [nome_tua_coda]
  5. Scegli Salva.

Per ulteriori informazioni, consulta Creazione di un nuovo flusso di contatto.

Aggiunta di un blocco Play prompt per il flusso di contatto Trasferisci in coda

  1. Nella finestra di progettazione del flusso di contatto, espandi Interagisci.
  2. Trascina e rilascia un blocco Play prompt sul canvas.
  3. Scegli il titolo del blocco Play prompt. Si aprirà il menu delle impostazioni del blocco.
  4. Per Prompt, configura il prompt audio che desideri riprodurre.
  5. Scegli Salva.

Per ulteriori informazioni, consulta Blocco di contatto: Play prompt.

Aggiunta di un blocco Modifica priorità / durata routing per il flusso di contatto Trasferisci in coda

  1. Nella finestra di progettazione del flusso di contatto, espandi Imposta.
  2. Trascina e rilascia un blocco Modifica priorità / durata routing sul canvas.
  3. Scegli il titolo del blocco Modifica priorità / durata routing. Si aprirà il menu delle impostazioni del blocco.
  4. Per Imposta priorità o durata routing, configura la priorità del contatto in base alla priorità o al tempo.
    Nota: I contatti vengono instradati per priorità. 1 è la priorità più alta e 5 è la più bassa. I contatti vengono ulteriormente ordinati in base al tempo o alla durata nella coda.
  5. Scegli Salva.

Per maggiori informazioni, consulta Blocco di contatto: Modifica priorità / durata routing.

Aggiunta di un blocco Trasferisci in coda per il flusso di contatto Trasferisci in coda

  1. Nella finestra di progettazione del flusso di contatto, espandi Trasferisci.
  2. Trascina e rilascia un blocco Trasferisci in coda sul canvas.
  3. Scegli il titolo del blocco Trasferisci in coda. Si aprirà il menu delle impostazioni del blocco.
    Nota: Non è necessario impostare il blocco Trasferisci in coda, poiché la destinazione di questo flusso viene impostata in seguito con connessioni rapide.
  4. Scegli Salva.

Per ulteriori informazioni, consulta Blocco di contatto: Trasferisci in coda.

Aggiunta di un blocco Disconnetti / riaggancia per il flusso di contatto Trasferisci in coda

  1. Nella finestra di progettazione del flusso di contatto, espandi Termina / Trasferisci.
  2. Trascina e rilascia un blocco Disconnetti contatto sul canvas.

Per ulteriori informazioni, consulta Blocco di contatto: Disconnetti / riaggancia.

Crea un flusso di contatto Trasferisci all'agente

  • Accedi alla tua istanza Amazon Connect.
    Importante: Sostituisci l'alias con l'alias dell'istanza.
  • Nella barra di navigazione a sinistra, passa il mouse su Routing, quindi scegli Flussi di contatto.
  • Nella pagina Flussi di contatto, scegli l'icona a forma di freccia accanto a Crea flusso di contatto, quindi scegli Crea flusso di trasferimento all'agente.
  • Nella finestra di progettazione del flusso di contatto, alla voce Inserisci un nome, inserisci un nome per il flusso di contatto. Ad esempio: flusso Trasferisci a [nome_tuo_agente]
  • Scegli Salva.

Aggiunta di un blocco Play prompt per il flusso di contatto Trasferisci all'agente

  1. Nella finestra di progettazione del flusso di contatto, espandi Interagisci.
  2. Trascina e rilascia un blocco Play prompt sul canvas.
  3. Scegli il titolo del blocco Play prompt. Si aprirà il menu delle impostazioni del blocco.
  4. Per Prompt, configura il prompt audio che desideri riprodurre.
  5. Scegli Salva.

Aggiungi un blocco Modifica priorità / durata routing per il flusso di contatto Trasferisci all'agente

  1. Nella finestra di progettazione del flusso di contatto, espandi Imposta.
  2. Trascina e rilascia un blocco Modifica priorità / durata routing sul canvas.
  3. Scegli il titolo del blocco Modifica priorità / durata routing. Si aprirà il menu delle impostazioni del blocco.
  4. Per Imposta priorità o durata routing, configura la priorità del contatto in base alla priorità o al tempo.
    Nota: I contatti vengono instradati per priorità. 1 è la priorità più alta e 5 è la più bassa. I contatti vengono ulteriormente ordinati in base al tempo o alla durata nella coda.
  5. Scegli Salva.

Aggiungi un blocco Trasferisci all'agente (beta) per il flusso di contatto Trasferisci all'agente

  1. Nella finestra di progettazione del flusso di contatto, espandi Termina / Trasferisci.
  2. Trascina e rilascia un blocco Trasferisci all'agente (beta) sul canvas.
  3. Scegli Salva.

Per ulteriori informazioni, consulta Blocco di contatto: Trasferisci all'agente (beta).

Nota: Il blocco Trasferisci all'agente è una funzionalità beta e funziona solo per le interazioni vocali. Se desideri un flusso di trasferimento da agente a agente per la voce, consulta Configurazione dei trasferimenti da agente a agente.

Crea e abilita una connessione rapida

Crea una connessione rapida. Durante la creazione, esegui le seguenti operazioni:

  1. Per Destinazione, scegli qualsiasi coda per una connessione rapida della coda e agente per una connessione rapida dell'agente, poiché il contatto non entra effettivamente nella coda o nell'agente.
  2. Per Flusso di contatto, scegli il flusso di contatto Trasferisci in coda o all'agente creato in base al tipo di connessione rapida.
  3. Aggiungi la connessione rapida alle code in cui desideri che gli agenti la vedano.

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