Morrisons realizza un contact center self-service in 8 settimane su Amazon Connect

In vista del suo periodo di punta alla fine del 2019, Morrisons, una delle più grandi catene di generi alimentari del Regno Unito, ha deciso di aggiornare il suo contact center. Morrisons cercava un sistema di contact center più veloce, conveniente e flessibile rispetto a quello che poteva offrire il suo sistema precedente, che desse all'azienda l'autonomia operativa necessaria per servire meglio i suoi 11 milioni di clienti settimanali.

Nel 2019, Morrisons è passata ad Amazon Connect, uno strumento di contact center omnicanale basato su cloud, capace di offrire interazioni automatizzate. In sole 8 settimane, il team aziendale ha progettato e implementato una soluzione agile e scalabile che ha consentito a Morrisons di offrire una nuova esperienza ai clienti e di diventare autosufficiente dal punto di vista operativo. Inoltre, quando la pandemia di COVID-19 ha fatto aumentare notevolmente il volume di lavoro per il contact center, Morrisons è riuscita a incrementare rapidamente il personale e a implementare nuovi servizi per i propri clienti.

Morrisons gestisce quasi 500 supermercati in tutto il Regno Unito e un servizio di consegna a domicilio online. Per telefono e tramite i social media, le e-mail e il sito Web dell'azienda, il contact center di Morrisons supporta i clienti che hanno domande riguardanti le loro esperienze in negozio, gli ordini di cibo, le carte fedeltà e altri quesiti. Morrisons desiderava implementare un nuovo sistema integrato e intuitivo per il contact center, al fine di migliorare il livello di soddisfazione dei suoi clienti pari all'80%. Idealmente, il nuovo sistema avrebbe offerto al personale del contact center un profilo del cliente, precompilando le informazioni utili a comprendere le esigenze del cliente. Morrisons aveva anche l'esigenza che il sistema fosse a prova di futuro e facilmente aggiornabile.

Morrisons ha dapprima sperimentato Amazon Web Services (AWS) utilizzando la comprensione del linguaggio naturale di Amazon Lex, un servizio di intelligenza artificiale per la creazione di interfacce conversazionali in qualsiasi applicazione, con la possibilità di reindirizzare automaticamente i clienti che effettuano consegne a domicilio al rispettivo team di supporto regionale. In altre parole, Amazon Lex ha aiutato ogni cliente a contattare il responsabile dell'assistenza più adatto.

Dopo aver raggiunto il successo con Amazon Lex e averne testato in prima persona le funzionalità, Morrisons ha creato un elenco di requisiti per un contact center self-service semplificato a cui l'azienda potesse aggiungere nuovi servizi e che potesse adattarsi alle fluttuazioni del volume delle chiamate. Questo nuovo sistema avrebbe richiesto informazioni approfondite sui dati, offrendo scalabilità per soddisfare i periodi di punta, oltre a un'architettura semplice per facilitare l'onboarding del personale del servizio clienti. "Volevamo essere in grado di operare autonomamente e di migliorarci continuamente", afferma Nicola Constantinou, Head of Customer Experience di Morrisons. "Volevamo che il nostro personale disponesse degli strumenti migliori a portata di mano. Non volevamo solo fare un passo in avanti: volevamo che fosse eccezionale. Quindi abbiamo creato una lista dei desideri e, spuntando le varie caselle, siamo arrivati ad AWS e Amazon Connect."

Morrisons ha così deciso di migrare il suo contact center ad Amazon Connect ed era fondamentale che il nuovo sistema entrasse in funzione rapidamente prima dell'alta stagione dell'azienda, a partire da novembre e fino a Natale. Per raggiungere questo obiettivo, Morrisons ha collaborato con Conn3ct, un Partner di consulenza AWS Select che risolve complesse sfide di comunicazione. Conn3ct ha collaborato con il team di Morrisons per spostare tutti gli agenti dei contact center dai vecchi telefoni fissi al pannello di controllo di Amazon Connect Contact Control (CCP), migrare i numeri del servizio clienti su AWS, aggiornare la risposta vocale interattiva e i flussi di chiamata, abilitare report e analisi in tempo reale e cronologico, e formare i dipendenti su come utilizzare il sistema. Dalla decisione di passare ad AWS al completamento del progetto nell'ottobre 2019, l'intera migrazione del contact center Morrisons ad Amazon Connect è durata 8 settimane. Dal punto di vista operativo, il trasferimento della conoscenza ha richiesto solo circa mezza giornata. Dopo un'altra mezza giornata, il personale di Morrisons è stato completamente addestrato e ha gestito con sicurezza il nuovo sistema. "Questo dimostra quanto il sistema sia intuitivo e facile da usare", afferma Constantinou.

Dopo aver implementato Amazon Connect, Morrisons può migliorare continuamente la capacità di assistere i clienti. Ad esempio, l'azienda può modificare i messaggi automatici per i clienti in pochi minuti, un processo che in precedenza avrebbe richiesto 5-10 giorni lavorativi, con il coinvolgimento di terze parti. "Ora, se vogliamo comunicare qualcosa ai nostri clienti, mettiamo un messaggio registrato e i clienti dopo poco abbandonano la chiamata perché abbiamo risposto alla loro domanda", afferma Constantinou. Inoltre, l'autonomia operativa dell'azienda le consente di effettuare rapidamente il dimensionamento per soddisfare i picchi di volume e il ridimensionamento nei periodi di bassa stagione. Come sottolinea Constantinou, "portare gli assistenti online durante l'alta stagione e modificare i profili è un processo facile e veloce, che può essere gestito internamente senza difficoltà. Inoltre, paghiamo in base al consumo, senza sprecare denaro per un sistema enorme utilizzato solo nelle ore di punta." Integrandosi facilmente con Salesforce, Amazon Connect fornisce dati sulla gestione delle relazioni con i clienti che migliorano la produttività degli agenti di Morrisons. I profili dei clienti vengono creati automaticamente in modo che gli agenti possano servire i clienti e rispondere rapidamente alle domande più comuni, come quelle sul saldo punti della carta fedeltà di un cliente.

La nuova soluzione scalabile ha consentito a Morrisons di rispondere immediatamente alle sfide lanciate dalla pandemia di COVID-19. Grazie all'integrazione di Amazon Connect con Salesforce, Morrisons ha acquisito informazioni sui motivi delle chiamate dei clienti e ha utilizzato messaggi automatici per aiutarli immediatamente. "Siamo stati in grado di modificare la nostra messaggistica quasi ogni giorno durante la pandemia perché integriamo Amazon Connect e Salesforce. Manteniamo i clienti informati in ogni fase", spiega Constantinou.

Inoltre, l'agilità di Amazon Connect ha consentito a Morrisons di implementare rapidamente un nuovo servizio che fornisce consegne a domicilio per le persone più vulnerabili al COVID-19. I clienti in autoisolamento privi dell'accesso a Internet o senza un account Morrisons.com possono chiamare tramite Amazon Connect per ordinare la spesa al telefono, senza bisogno di un account o di Internet.

Inoltre, Amazon Connect ha consentito a Morrisons di aumentare il personale addetto alle operazioni dei contact center durante il culmine della pandemia e di passare rapidamente al lavoro da remoto. "Con Amazon Connect, siamo riusciti in un solo giorno a far lavorare ogni singola persona nel contact center da casa, con un laptop e un auricolare", afferma Constantinou. "Basta semplicemente un laptop e una cuffia, e il nuovo contact center può funzionare ovunque. Possiamo garantire l'assistenza ai nostri clienti e la sicurezza dei nostri colleghi." Grazie alla flessibilità del lavoro a distanza e alla rapida procedura di onboarding, Morrisons è stata in grado di assumere rapidamente un grande numero di persone in tutto il Paese, tra cui dipendenti del settore turistico che avevano perso il lavoro, per far fronte all'aumento del volume di chiamate che aveva raggiunto sei volte la media settimanale.

Quando Morrisons ha dovuto aggiornare il suo contact center, Amazon Connect e Conn3ct l'hanno aiutata a creare in tempi record una soluzione semplice, economica e scalabile per l'alta stagione. Il nuovo contact center consente all'azienda di rispondere in modo proattivo ai problemi dei clienti tramite messaggi automatici, senza gravare sul personale. Inoltre, offre a Morrisons la capacità di rispondere rapidamente alle forze di mercato e agli eventi attuali in modo da poter soddisfare in modo proattivo le esigenze dei clienti prima che sorgano problemi. Infine, la funzionalità di Amazon Connect ha ulteriormente migliorato l'esperienza dei clienti di Morrisons e semplificato il lavoro degli assistenti del contact center.

Morrisons intravede un maggiore potenziale per Amazon Connect e continua a lavorare su AWS. Il sistema di contact center è stato utilizzato in altre divisioni aziendali e per creare un servizio da asporto per le caffetterie Morrisons durante la pandemia di COVID-19. Morrisons ha implementato opzioni self-service, tra cui un chatbot per rispondere alle richieste transazionali, e sta migliorando i tempi di gestione del servizio clienti grazie a una maggiore disponibilità di dati. "La collaborazione tra Morrisons, AWS e Conn3ct ha permesso di lavorare come un'unica unità, sviluppando e fornendo soluzioni innovative e flessibili che possono adattarsi facilmente alle esigenze future", conclude Constantinou.