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2023
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Covisian: L’intelligence in tempo reale con i servizi AWS

Covisian, uno dei leader mondiali nel settore della Customer Experience, è in grado di misurare in near real-time le prestazioni dei propri call center grazie al data lake e al sistema di reporting sviluppato su soluzioni serverless AWS. Questa piattaforma, utilizzata da 1.500 utenti e manager, è stata implementata in meno di un trimestre a costi sostenibili grazie al cloud e ai servizi gestiti. Consente di migliorare le performance dell’azienda in tempo reale e, in un prossimo futuro, di fornire dati utili ai clienti. Grazie ai managed services di AWS ed a un’architettura in alta affidabilità, AWS ha creato per Covisian un ambiente performante e sicuro.

85% di time reduction

per realizzare una dashboard

1.500 utenti

utilizzano il sistema in near real-time

Meno di 2 minuti

di tempo perché i dati siano disponibili nel data lake

Accuratezza del dato

visualizzazione più granulare dei dati 

Overview

Covisian, uno dei leader mondiali nel settore della Customer Experience, è in grado di misurare in near real-time le prestazioni dei propri call center grazie al data lake e al sistema di reporting sviluppato su soluzioni serverless AWS. Questa piattaforma, utilizzata da 1.500 utenti e manager, è stata implementata in meno di un trimestre a costi sostenibili grazie al cloud e ai servizi gestiti. Consente di migliorare le performance dell’azienda in tempo reale e, in un prossimo futuro, di fornire dati utili ai clienti. Grazie ai managed services di AWS ed a un’architettura in alta affidabilità, AWS ha creato per Covisian un ambiente performante e sicuro.

Opportunità | Misurare le prestazioni diventa un must

Il Gruppo Covisian è uno dei leader mondiali nel settore della Customer Experience (CEX). Occupa più di 23mila persone in sei diversi Paesi e serve oltre 150 clienti, generando un fatturato di oltre 400 milioni di Euro.

Nel 2017 Covisian acquisisce Vivocha, una startup cloud native leader nell’offerta di soluzioni innovative per il customer engagement. È una vera e propria svolta nella storia dell’azienda, perché nello stesso tempo assume un’impronta internazionale (fino ad allora Covisian operava solo in Italia) e ottiene importanti competenze negli ambiti dei servizi cloud e analytics. Vivocha ha sempre dimostrato un alto livello di soddisfazione nei confronti dei servizi di AWS, e i suoi Team inoltre avevano forti competenze su soluzioni e servizi.

È il 2021 quando Covisian fa un primo tentativo di costruire una solida piattaforma on premise di dati e analytics, ma gli alti costi e le difficoltà di implementazione frenano il progetto. Tuttavia, l’esigenza di acquisire dati significativi sul funzionamento dei call center, per migliorare le prestazioni e attivare un flusso informativo efficace per i clienti è una priorità, e arriva il momento di ipotizzare una soluzione scalabile e performante basata su cloud.

Data Lake e visualizzazione dei dati volano sul cloud

Guidato dagli esperti provenienti da Vivocha, il Team di Covisian sceglie AWS per costruire le fondamenta del nuovo sistema di reporting. “Siamo un’azienda molto tecnologica”, dice Fabio Sattolo, CTO di Covisian, “perché per gestire oltre 250 milioni di interazioni all’anno, mettendo in relazione i nostri clienti con i loro utenti finali, dobbiamo per forza affidarci al digitale. Scegliamo tecnologie che possano avere un impatto positivo sulle performance, per migliorare i Kpi su cui noi e i nostri clienti siamo misurati. La nostra infrastruttura si basa su data center interni ed esterni al nostro perimetro ma le ultime applicazioni sono state sviluppate in cloud”.

In tempi molto rapidi, i team di Covisian e Vivocha, insieme a AWS, costruiscono il data lake utilizzando Amazon Simple Storage Service (S3), un object store ad alta affidabilità e con storage illimitato dove conservare i dati storici. Per le informazioni strutturate invece, viene attivato il servizio Aurora Serverless (V2), un DB relazionale che permette una scalabilità built-in ottimizzando la ratio price performance. “I servizi gestiti di AWS”, dice Sattolo, “sono perfetti per noi: paghiamo per il consumo effettivo e in questo modo otteniamo una soluzione economicamente sostenibile in grado di rispondere in modo efficace al nostro problema iniziale: avere prestazioni elevate e una piattaforma dati sicura”.

Anche per la visualizzazione dei dati, i Team di Covisian e Vivocha scelgono un servizio in cloud: Amazon QuickSight. Per connettere il data lake in S3 con QuickSight viene utilizzato Amazon Athena, un servizio di query sempre serverless, che permette di esplorare, analizzare ed esportare i dati grezzi. Grazie a questo ecosistema, realizzato in meno di tre mesi, l’azienda mette a disposizione di oltre 1.500 utenti, tra operatori di call center e manager, una soluzione di business intelligence in grado di ottimizzare i dati in near real-time.

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Innovazione e saving sono le due direttrici su cui ci muoviamo, AWS ha dimostrato di avere le migliori soluzioni per accompagnarci in questo percorso.” 

Fabio Sattolo

Chief Technology Officer, Covisian

Soluzione | Evoluzione e saving sono assicurati

Grazie alle tecnologie di AWS oggi Covisian può prendere decisioni più efficaci, monitorando in near real-time tutti i Kpi dei call center come il churn rate o il Net Promoter Score (NPS) dei call center, regolandone così il funzionamento. La piattaforma, performante e affidabile, si è dimostrata anche sostenibile grazie alla formula on-demand tipica dei servizi gestiti. La modalità serverless scelta da Covisian consente un’elevata scalabilità e resilienza intrinseca. “Il passaggio da test ad adoption è stato veloce e lineare”, racconta Sattolo, “anche perché nessuno di noi ha dovuto preoccuparsi di dimensionare le macchine. Questo è un vantaggio enorme per realtà come la nostra che possono scalare velocemente: con le soluzioni AWS in teoria migliaia di utenti potrebbero iniziare a usare la nuova piattaforma da un giorno all’altro”.

Il team di Covisian sta costruendo nuovi report e dashboard ogni giorno, impiegando ore di sviluppo invece di settimane. “Oggi siamo in grado di fare cose che prima ci erano precluse”, conclude Sattolo, “come ad esempio creare una reportistica ricca in meno di un’ora senza dover sviluppare applicazioni ad hoc, mettendola a disposizione anche di utenti esterni”.

Outcome | In futuro l’intelligence viene estesa ai clienti

Lo sviluppo naturale del progetto realizzato da Covisian è la possibilità di mettere a disposizione le dashboard anche ai clienti dell’azienda, compiendo così un importante passo avanti nella catena del valore e offrendo un servizio prezioso per migliorare la customer experience degli utenti finali.

L'azienda

Il Gruppo Covisian è uno dei leader mondiali nel settore della Customer Experience (CEX). Occupa più di 23mila persone in sei diversi Paesi e serve oltre 150 clienti, generando un fatturato di oltre 400 milioni di Euro.

Servizi AWS utilizzati

Amazon Simple Storage Service (S3)

Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) è un servizio di archiviazione di oggetti che offre scalabilità, disponibilità dei dati, sicurezza e prestazioni all'avanguardia nel settore.

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Amazon Aurora Serverless (V2)

Amazon Aurora offre sicurezza integrata, backup continui, elaborazione serverless, fino a 15 repliche di lettura, replica multi-regione automatizzata e integrazioni con altri servizi AWS.

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Amazon Athena

Amazon Athena è un servizio di analisi interattivo serverless basato su framework open source, che supporta formati di file e tabelle aperte. Athena fornisce un modo semplificato e flessibile per analizzare petabyte di dati dove risiede. 

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Amazon QuickSight

Amazon QuickSight permette a chiunque nella tua organizzazione di comprendere i tuoi dati ponendo domande usando un linguaggio naturale, esplorando attraverso pannelli di controllo interattivi, o cercando automaticamente modelli e valori anomali basati sul machine learning.

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