Domino's Pizza Enterprises consegna in tempi record utilizzando AWS per prevedere gli ordini

Quando si parla del settore globale della pizza, èDomino’s Pizza Enterprises Limited (Domino’s) che rappresenta la fetta più grossa del business. L’azienda, il più grande concessionario Domino’s, rappresenta il marchio Domino’s in Australia, Nuova Zelanda, Belgio, Francia, Paesi Bassi, Giappone, Germania, Lussemburgo e Danimarca. Domino’s ha una rete di oltre 2.600 negozi nel mondo e la sua sede centrale si trova a Brisbane, in Australia.

Domino’s è un’azienda sempre più digitale, infatti oltre il 70 per cento delle vendite arriva da ordini online. “Il nostro investimento nella tecnologia è un ingrediente chiave della nostra crescita aziendale”, racconta Micheal Gillespie, chief digital and technology officer per Domino’s. “Ci impegniamo a ridurre i tempi di ritiro e consegna perché ci siamo resi conto che la rapidità di consegna delle pizze ai nostri clienti è direttamente proporzionale al loro livello di soddisfazione.”

Per velocizzare i tempi di ritiro e consegna, l’azienda ha recentemente lanciato Project 3TEN, un’iniziativa che punta alla preparazione di una pizza per il ritiro entro 3 minuti o alla consegna della pizza entro 10 minuti. Tutto ciò è possibile grazie all’efficienza dei metodi di cottura e trasporto e all’apertura di ulteriori punti vendita in prossimità dei clienti. A supporto di questa iniziativa, l’azienda desiderava usare tecnologie predittive per contribuire alla riduzione dei tempi di preparazione e consegna delle pizze. “Possiamo utilizzare la tecnologia per migliorare la velocità dei nostri forni, possiamo fornire ai nostri fattorini una tecnologia più efficiente, ad esempio con le e-bike o gli scooter, ma dovevamo anche pensare a come aiutare i negozi a prevedere l’ordine del cliente”, afferma Gillespie.

Domino’s si è rivolta ad Amazon Web Services (AWS) e Max Kelsen, unPartner di consulenza esperto di AWS Partner Network (APN), per creare una soluzione di previsione degli ordini. “Sapevamo di aver bisogno di un sistema intelligente e preciso, e abbiamo apprezzato ciò che abbiamo visto con le tecnologie di machine learning di AWS”, racconta Gillespie. “Sapevamo che utilizzando AWS Services saremmo stati in grado di sviluppare una soluzione per dare ai nostri negozi la capacità di vedere il futuro, prevedendo le pizze dell’ordine successivo.”

L’azienda ha creato un data lake con tutte le informazioni chiave sugli ordini, impiegandoAmazon Simple Storage Service (Amazon S3) per l’archiviazione dati e AWS Glue per l’esecuzione di query sui dati. Inoltre, ha usatoAmazon SageMaker per creare e addestrare modelli di machine learning destinati a prevedere la probabilità di arrivo di un ordine, in modo tale che un negozio iniziasse a prepararlo ancor prima che arrivasse.

In fase di prova, Domino’s ha inizialmente adottato la sua soluzione di previsione degli ordini in alcuni negozi in Australia. I dipendenti potevano visualizzare una schermata degli ordini con le specifiche pizze e indicatori cromatici corrispondenti alla loro probabilità di ordinazione. “Non volevamo preparare le pizze per poi lasciarle nel cartone per mezz’ora. Si trattava invece di metterle in fila, per estrarle dal forno e prepararle proprio quando stava arrivando l’ordine”, spiega Gillespie.

L’azienda ha ritoccato la soluzione durante il periodo di prova, in modo tale da prepararla per un lancio più ampio. Domino’s ha quindi iniziato a implementare la soluzione nei negozi di Nuova Zelanda, Francia, Paesi Bassi, Giappone e Germania.

Grazie alla soluzione basata su AWS, Domino’s ha dato ai propri negozi uno strumento in grado di ridurre i tempi di ritiro e consegna ai clienti. Ad esempio, nel 2019, un negozio Domino’s in Australia, ha ottenuto una media inferiore ai 5 minuti per consegna, dall’ordine alla porta, per un’intera settimana. “È fantastico che dal punto di vista del cliente non c’è alcun cambiamento, tranne il fatto che l’esperienza post-ordinazione diventa molto più veloce”, afferma Gillespie. “I clienti ricevono la pizza prima, più calda e appena sfornata, grazie ai miglioramenti da noi realizzati con il Progetto 3TEN. La soluzione di previsione degli ordini che abbiamo sviluppato con AWS svolge un grande ruolo in questo senso.”

Domino’s sta ottenendo un vantaggio competitivo sul mercato. “Quando i nostri clienti hanno fame, hanno fame subito, e vogliamo che ricevano il loro ordine nel modo più rapido e sicuro”, spiega Allan Collins, chief marketing officer per Australia e Nuova Zelanda presso Domino’s. “È così che ci distinguiamo sul mercato. Alcuni dei nostri concorrenti impiegano ancora da 45 minuti a un’ora per consegnare un ordine, mentre noi riusciamo a farlo in 10 minuti o meno dopo la ricezione dell’ordine. I nostri clienti rimangono molto colpiti.”

Un altro vantaggio è che gli affiliati non devono seguire una lunga formazione. “Ciò che cerchiamo sempre di ricordarci quando sviluppiamo una tecnologia, è che deve essere semplice da usare: la tecnologia deve essere accessibile e facile da implementare”, afferma Gillespie. “Sapevamo che nel caso in cui vi fossero ostacoli all’implementazione, il lancio sarebbe stato difficoltoso.” Il team tecnologico di Domino’s ha lavorato fianco a fianco con il team operativo per garantire un lancio regolare, integrando tutti i nuovi processi nelle operazioni pre-esistenti, senza soluzione di continuità. 

Con questa soluzione, è cresciuta la soddisfazione dei clienti. “I nostri dati indicano che i negozi con tempi più rapidi di ritiro e consegna hanno i punteggi più alti di soddisfazione dei clienti”, dice Collins. “Ed è molto più probabile che questi clienti tornino da noi e ci consiglino ad altri.”

Domino’s ha implementato la soluzione nei negozi anche in alcuni altri Paesi. “AWS è stato un grande alleato con cui lavorare perché ci aiuta a offrire ai nostri clienti un livello di servizio nuovo e senza pari”, afferma Gillespie. “Inoltre, speriamo di esplorare nuovi orizzonti a partire da quello che abbiamo realizzato con AWS finora.”

Per maggiori informazioni, visita aws.amazon.com/sagemaker e aws.amazon.com/travel-and-hospitality.