投稿日: Aug 6, 2021
コンタクトセンターのスーパーバイザーは、Amazon Connect のルールを使用して、連絡先をより細かく分類できるようになりました。スーパーバイザーがカスタマーエクスペリエンスの問題とフォローアップをさらに調査するために Amazon Connect Task を生成したり、EventBridge イベントを自動的に生成するようにルールを設定したりすることもできます。
Contact Lens を使用することで、Amazon Connect のお客様は、機械学習を利用した音声分析を使用して、ライブの通話記録にアクセスし、お客様の感情を理解し、問い合わせの理由をリアルタイムで特定できます。キーワードとフレーズに基づいて Amazon Connect でルールを作成することに加えて、スーパーバイザーはルールを使用して、連絡先の詳細 (エージェント名、キュー名、感情スコア、非通話時間、中断、カスタム連絡先属性など) に基づいてお客様の問題に関するアラートを受け取ることができるようになりました。
つまり、例えば、VIP のお客様が「サブスクリプションをキャンセルしてください」と仰ったときに QA マネージャーにアラートを送信したり、新しいお客様が「アカウントをアップグレードしたいと考えています」と仰ったときに営業チームに通知したりするルールを設定できます。また、タスクまたは EventBridge イベントを自動的に生成し、ワークフローを開始してタスクをエージェントにルーティングするルールを作成したり、イベントを使用して他のチーム (コンプライアンスチーム、営業など) のマネージャーに通知したりすることもできます。
Contact Lens for Amazon Connect では、利用時間に基づいて、ご利用分のみをお支払いいただきます。Contact Lens for Amazon Connect の詳細については、当社のウェブページをご覧ください。Amazon EventBridge の使用料および Tasks の使用料が発生する場合があります。詳細については、Amazon EventBridge の料金と Amazon Connect の料金を参照してください。Amazon EventBridge イベントバスの使用方法の詳細については、ヘルプドキュメントを参照してください。