投稿日: Nov 19, 2021
Amazon Connect Computer Telephony Integration (CTI) Adapter for Salesforce は、Amazon Connect Wisdom の統合により、エージェントが回答の検索に費やす時間を削減するのをサポートするようになりました。これまで、エージェントは、顧客の問題を解決するためにデータソース全体で情報を手動で検索するために貴重な時間を費やす必要があり、迅速なサポートを提供することができませんでした。Wisdom を使用すると、エージェントは、CTI Adapter 内から Salesforce ナレッジベースを含む接続されたリポジトリ全体で「what is the pet policy in hotel rooms」(ホテルの部屋のペットに関するポリシーとは) などの語句で検索できます。Wisdom は、Contact Lens とリアルタイムで使用された場合、通話中に顧客の問題を検出し、役立つ記事のレコメンデーションをリアルタイムかつプロアクティブに提供するように設計されています。Wisdom ウィジェットは、エージェントの Contact Control Panel (CCP) 内で、またはケース、連絡先、およびアカウントについてのエージェントの Salesforce Lightning 画面レイアウトと一緒に設定できます。
CTI Adapter を使用すると、Amazon Connect と Salesforce Service Cloud を簡単に統合して、CRM エージェントルーティングによる自動 AI カスタマーエクスペリエンスなどの革新的なカスタマーエクスペリエンスを構築することができます。Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce の使用を開始するには、ヘルプドキュメントを参照してください。Amazon Connect のウェブサイトにアクセスすると、使いやすいオムニチャネルクラウドコンタクトセンターである Amazon Connect の詳細をご確認いただけます。