Amazon Connect Contact Lens がエージェントのパフォーマンス評価を生成 AI を使用して自動化

投稿日: 2024年12月1日

Amazon Connect Contact Lens では、生成 AI を使用してエージェントのパフォーマンス評価を自動的に入力して送信できるようになりました。マネージャーは自然言語で評価基準を指定し、生成 AI を使用してエージェントの顧客とのやり取りの一部またはすべての評価を自動化し、エージェントのコホート全体にわたる経時的なエージェントパフォーマンスに関する集約されたインサイトを得ることができるようになりました。また、エージェントのコーチングに役立つ会話の特定のポイントへの参照とともに、自動評価のコンテキストと理由付けも提供されます。今回のリリースにより、マネージャーはエージェントのその他の行動 (たとえば、エージェントが顧客の問題を解決できたか) を自動評価できるようになります。これにより、マネージャーは、エージェントのパフォーマンスの評価に費やす時間を短縮しながら、規制順守、エージェントの品質基準への順守、機密データの収集を包括的に監視および改善できます。

この機能は英語でサポートされており、米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、欧州 (フランクフルト)、欧州 (ロンドン)、カナダ (中部)、アジアパシフィック (シドニー)、アジアパシフィック (東京)、アジアパシフィック (シンガポール) の 8 つの AWS リージョンで利用できます。詳細については、ドキュメントとウェブページをご覧ください。この機能は Contact Lens によるパフォーマンス評価の一部として利用でき、追加料金は発生しません。Contact Lens の料金については、料金ページをご覧ください。