Amazon Connect Contact Lens で保留時間とエージェントの対話時間に基づく自動アクションを実行可能に

投稿日: 2025年2月11日

Amazon Connect Contact Lens では、マネージャーが顧客の保留時間とエージェントの対話時間のパターンに基づいてルールを作成し、連絡先の分類、エージェントのパフォーマンス評価、スーパーバイザーへの通知などの自動アクションを実行できるようになりました。今回のリリースにより、マネージャーは、ルールを作成し、エージェントが顧客を保留する際のガイドラインの順守状況を確認できるようになりました。例えば、エージェントは顧客を 5 分以上保留にする前に保留の予想時間を設定したか、といったことです。 さらに、マネージャーは、顧客との信頼関係の構築、顧客の問題の根本原因分析など、複雑なエージェントの行動を評価するのに十分な時間、エージェントの対話が続いたかどうかを確認できます。30 秒未満など、極端に短い対応を除外することで、マネージャーは自動化された連絡先の分類とエージェントのパフォーマンス評価からより有意義なインサイトを得ることができます。

この機能は、Contact Lens のパフォーマンス評価が既に利用可能なすべてのリージョンで利用できます。詳細については、ドキュメントウェブページをご覧ください。Contact Lens の料金については、料金ページをご覧ください。