Amazon Connect
使いやすいオムニチャネルのクラウドコンタクトセンター
Amazon Connect は使いやすいオムニチャネルのクラウドコンタクトセンターであり、お客様が優れた顧客サービスを低コストで提供するのに役立ちます。10 年以上前、Amazon の小売業には、顧客に個人的かつダイナミックで自然な体験を提供できるコンタクトセンターが必要でした。私たちのニーズを満たすものが見つからなかったため、構築しました。現在、これをすべてのビジネスで利用できるようにしており、1 万から数万のエージェントを抱える数千の企業が Amazon Connect を使用して、毎日何百万もの顧客にサービスを提供しています。
オムニチャネルに対応できるようにゼロから設計された Amazon Connect は、顧客とエージェントに音声とチャット全体でシームレスなエクスペリエンスを提供します。これには、スキルベースのルーティング、タスク管理、強力なリアルタイムおよび履歴の分析、および直感的な管理ツール用のツールセットが含まれます。すべてが従量課金制ですので、Amazon Connect はコンタクトセンターの運用を簡素化し、エージェントの効率を向上させ、コストを削減することができます。数分でコンタクトセンターをセットアップできます。このセンターは、オフィスから、または仮想コンタクトセンターとして、数百万の顧客をサポートするように拡張できます。
利点
数か月ではなく数分で変更を行う
Amazon Connect は設定や使用が非常に簡単であるため、イノベーションの速度を上げることができます。数回クリックするだけで、オムニチャネルのコンタクトセンターをセットアップでき、エージェントは顧客との会話やメッセージングをただちに開始できます。何か月もの時間や何百万ドルもの費用がかかるカスタム開発ではなく、コーディングなしで音声およびチャットのコンタクトフローやエージェントタスクを作成できる直感的な UI により簡単に変更を行うことができます。
従来のコンタクトセンターソリューションと比べて最大 80% 節約
Amazon Connect は、従来のコンタクトセンターシステムより安価です。Amazon Connect を使用する場合、使用した分に加えて、関連するテレフォニーとメッセージングの料金だけをお支払いいただきます。Amazon Connect では、最低月額料金、長期契約、前払いライセンス料はありません。また、料金はピークキャパシティー、エージェントのシート、メンテナンスに基づいていません。お客様がどのように節約しているかをご覧ください。
予測不可能な需要に合わせて簡単にスケーリング
Amazon Connect には、コンタクトセンターを任意の規模に拡大または縮小する柔軟性があり、通常のビジネスサイクルまたは計画外のイベントに応じて何万人ものエージェントをオンボーディングさせることができます。AWS クラウドの一部として、世界中のどこからでも Amazon Connect に安全で、信頼性が高く、拡張性の高いインフラストラクチャでアクセスすることにより、顧客をサポートできます。サポートされているウェブブラウザーとインターネット接続さえあれば、どこからでも顧客とやり取りできます。
Amazon Connect は、顧客、エージェント、およびマネージャーのエクスペリエンスを向上させます
機能
オムニチャネルのカスタマーサービス
Amazon Connect は、音声、チャットとタスク管理のための単一の統合コンタクトセンターを通じてシームレスなオムニチャネルのエクスペリエンスを提供します。Amazon Connect は、高品質のオーディオ機能、自然な対話型音声応答 (IVR)、ウェブおよびモバイルチャットのコンタクトフローとシームレスに動作する対話型チャットボットを提供します。追加の作業 (E メール、チケット、請求など) が必要な顧客との会話については、エージェントがアプリケーションを切り替えることなく、フォローアップタスクが Amazon Connect Tasks で作成されます。
簡単なセルフサービス管理
Amazon Connect は、同じスキルベースのコンタクトルーティング、キューイング、分析、および管理ツールを 1 つの直感的な UI に搭載しているため、管理が容易になります。また、顧客のニーズに適応するためにコーディングは必要ありません。動的で個人的な自動化されたカスタマーエクスペリエンスを簡単に作成し、そのワークフローをチャネル間で再利用できます。起動して稼働状態になったら、ネイティブのリアルタイムおよび履歴コンタクトセンター分析を利用してデータから学習することもできます。ビジュアルダッシュボードは、平均キュー放棄時間や平均処理時間など、コンタクトセンターの生産性と効率を向上させるための適切なデータを提供し、カスタマーエクスペリエンスの向上、パフォーマンスの向上、およびコストの削減に役立ちます。
組み込みインテリジェンス
Amazon Connect はデフォルトで AI と ML が有効になっており、インタラクションを自動化し、顧客の感情を理解し、発信者を認証して顧客サービスを向上させることができます。自然な自動音声応答装置 (IVR) と対話型チャットボットにより、顧客のエンゲージメントが迅速かつ簡単になります。Contact Lens for Amazon Connect は、完全な音声テキスト変換検索、感情、傾向分析、およびアラートにより、顧客をよりよくリアルタイムで理解するのに役立ちます。また Amazon Voice ID は、機械学習を使用してリアルタイムの発信者認証を提供し、音声対話をより高速かつ安全にします。
統一された顧客データ
Amazon Connect Customer Profiles は、コンタクトセンターのエージェントに、顧客のプロファイルのより統一されたビューを提供します。これにより、よりパーソナライズされた顧客サービスが可能になります。Customer Profiles は、複数のアプリケーションからの顧客情報を統合された顧客プロファイルに自動的にまとめ、顧客とのやり取りが開始されるとエージェントに配信します。Amazon Connect Customer Profiles により、エージェントは必要なすべての顧客情報を 1 か所にまとめることができるため、よりパーソナライズされた顧客サービスを提供できます。
自動化されたエージェントアシスト
Amazon Connect Wisdom は、機械学習 (ML) を使用して、エージェントが回答の検索に費やす時間を大幅に短縮します。Wisdom では、エージェントは ML を使用して、フレーズや質問に基づいて接続されたリポジトリ全体を検索し、顧客が尋ねるのとまったく同じように回答をすばやく見つけられます。Amazon Connect Wisdom は、顧客が関連するナレッジリポジトリを、Salesforce や ServiceNow などのサードパーティーアプリケーションの組み込みコネクタ、他の内部 Wiki、FAQ ストア、ファイル共有に接続するのに役立ちます。さらに、Wisdom はリアルタイムの音声分析を利用して、通話中の顧客の問題を検出し、エージェントの推奨事項と回答を提供します。
簡単なタスク管理
Amazon Connect Tasks を使用すると、すべてのコンタクトセンターエージェントタスクの優先順位付け、割り当て、追跡が簡単になり、顧客の問題を迅速に解決できます。現在、エージェントはタスクと顧客のフォローアップ項目を手動で追跡することがよくあります。これは、特にタスクが顧客関係管理 (CRM) システム、e コマース、チケットシステムなどの複数のシステムにまたがる場合、困難でエラーが発生しやすくなります。Amazon Connect Tasks により、エージェントは、通話やチャットを行うのと同じ UI で、タスクを作成して完了することができます。
Amazon Connect Tasks の詳細 »
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リモートエージェント用の仮想コンタクトセンターをすばやくセットアップ
コンタクトセンターのエージェントがどこからでも高品質のカスタマーサービスを提供するための柔軟で安全な方法をお探しですか? これまで、エージェントはデスクの電話につながれたコンタクトセンターのオフィスに物理的にいる必要がありましたが、今日では、クラウドベースのコンタクトセンターソリューションである Amazon Connect を使用して、仮想コンタクトセンターを有効にし、独自のニーズに対応できるようにしています。
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