Amazon Connect Contact Lens には、コンタクトセンターの分析機能と品質管理機能が備わっています。これにより、コンタクト品質とエージェントのパフォーマンスを監視、測定、および継続的に改善して、全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。音声とチャットの両方で顧客との会話を完全に把握できる分析により、顧客からの電話の書き起こし、顧客の感情の分析、主な連絡先の要因の発見、機密データの編集などをすべて Amazon Connect 内でネイティブに行うことができます。生成 AI 機能により、連絡先の概要が自動的に作成され、エージェントが手作業でメモを取る必要がなくなるため、エージェントがより多くの顧客をサポートできるようになります。また、スーパーバイザーが顧客の会話を理解しやすくなり、コミットされたフォローアップアクションを確実に完了できるようになります。スーパーバイザーは、重要なパフォーマンス基準を評価するパフォーマンス評価機能と画面記録機能で品質基準を維持し、エージェントの顧客とのやりとりを 100% すべて自動的に評価し、エージェントの行動を観察できるため、コーチングの機会を簡単に特定できます。
あらゆる会話から傾向やインサイトを引き出す
Contact Lens は、自然言語処理 (NLP) と会話分析を使用して、顧客との電話やチャットにおけるセンチメント、会話の特徴、テーマ、エージェントのコンプライアンスリスクを把握します。スーパーバイザーは会話分析を使用して、標準のグリーティングやサインオフが使用されていることを確認したり、エージェントのトレーニングに役立てたり、スムーズなやり取りを再現したりできます。リアルタイムのアラートを設定して、エージェントのコーチングの機会を示し、分析ダッシュボードで詳細な分析を行って顧客のインサイトを発見します。リアルタイムのデータストリームを使用して、顧客との会話から文単位のトランスクリプト、感情分析、カテゴリを含むカスタマイズされたダッシュボードを構築します。
ジェネレーティブ AI で会話を自動的に要約する
顧客との会話から得られた重要な情報を構造化された読みやすい形式で提供する、生成 AI を活用した問い合わせ後の要約により、貴重な時間を節約できます。上司はトランスクリプトを読んだり、電話をモニタリングしたりすることなく、問題、アクション、結果など、顧客とのやり取りの合成された要約を確認できるため、ユーザーはフォローアップアクションを迅速に実行してエージェントにフィードバックを提供できます。
コンタクトセンターのセキュリティとコンプライアンスを強化
音声録音やトランスクリプトから、クレジットカード情報、住所、社会保障番号などの重要な顧客データを検出し、編集することができます。また、すべての顧客との会話を追跡し、スクリプトの遵守状況をお客様が決めた基準に基づいて分類することで、エージェントの企業ポリシーや規制要件へのコンプライアンスを向上させることができます。例えば、免責事項、挨拶、サインオフで使用された単語やフレーズを追跡することができます。
評価を自動化してエージェントのパフォーマンスを向上させる
アプリケーションを切り替えることなく、コンタクトの詳細、録音、トランスクリプト、要約とともに、エージェントのパフォーマンスを評価できます。会話分析を使用して、顧客とのやり取りのすべてについてエージェントのパフォーマンスを自動的に評価し、規制遵守、スクリプトの遵守、機密データの収集を包括的にモニタリングできます。評価を自動化することで、コンプライアンス違反のリスクを軽減し、エージェントのパフォーマンスとカスタマーエクスペリエンスを改善する機会を総合的に特定できます。
エージェントのパフォーマンス指標を分析してコーチングの機会を特定する
エージェントのパフォーマンスの集計とエージェントのコホートにわたる洞察を長期にわたって分析し、スーパーバイザーのアラートやフォローアップ タスクをトリガーします。 評価の結果はエージェントごとに集計されるため、監督者はコンプライアンス遵守や販売効果などの特定の業績分野を掘り下げ、その業績を組織のベンチマークと比較できます。エージェントのパフォーマンスの他の側面を評価の一部として、エージェントの販売実績などのサードパーティツールからのデータを補足できるパブリック API を使用できます。さらに、パフォーマンス評価フォームと連絡先の分類により、特定の連絡先を特定し、エージェントとのコーチングフォローアップタスクを行うようスーパーバイザーに自動的に通知します。
画面記録を使用して、顧客コンタクトを処理するエージェントのアクションをレビューする
エージェントと顧客とのやりとりをレビューして評価すると、品質基準、コンプライアンス要件、ベストプラクティスを順守していることを確認でき、エージェントのパフォーマンスを効果的に評価してコーチングの機会を特定するのに役立ちます。また、記録をレビューして、ワークフローを合理化するために、プロセスのボトルネック、非効率性、改善が必要な領域を特定し、全体的な運用効率を高めることもできます。
機能
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会話分析
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パフォーマンス評価
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画面記録
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その他の Contact Lens 機能
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会話分析
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会話分析の料金には、以下の機能が含まれています。これらの機能は、リアルタイムのユースケースと連絡後のユースケースの両方で、音声とチャットで利用できます。会話分析の料金は、音声通話は 1 分あたりの料金、チャットメッセージの場合はメッセージごとの料金になります。料金の詳細および例を確認するには、Amazon Connect の料金をご覧ください。
自動化されたコンタクトのカテゴリー分類
会社のポリシーまたは規制要件の遵守のために、お客様との会話を追跡します。ルールを使用して、Amazon Connect 内で特定の基準 (単語、フレーズ、感情などの会話特性、中断、非会話時間など) に基づいたカテゴリを直接定義し、管理します。ルールは機械学習ベースのコンタクト分類エンジンで、リアルタイムおよびコンタクト後のシナリオのためにコンタクトに自動的にラベルを付けることができます。
カスタム語彙
Contact Lens の音声テキスト化エンジンの語彙を増やすことで、専門用語 (製品名やブランド名など) の音声認識の精度を向上させることができます。適切に認識されない単語、そして固有名詞など、ドメイン固有の単語やフレーズで構成されるリストを指定できるようになりました。
生成 AI を活用したコンタクト後の要約
構造化され、簡潔で読みやすい、顧客との会話の要約を生成 AI を活用して、連絡後の作業を効率化および自動化します。これらのサマリーには、顧客との会話から得られた重要な情報を音声とチャットの両方で取り込まれるため、スーパーバイザーはそれらをすばやく確認したり、コンテキストを理解したり、顧客をフォローアップしたり、その他の必要な措置を講じたりできます。 キーハイライト
顧客との会話の重要な部分を自動的に特定し、タグ (問題、結果、アクションアイテムなど) を割り当て、顧客との対話のハイライトを表示して、その対話の完全な記録を表示することができます。
リアルタイムデータストリーム
データストリームを使用してリアルタイム分析にアクセスし、進行中の顧客との会話について、問題の検出、文単位のトランスクリプト、感情分析、カテゴリを低レイテンシーで提供します。
機密データのマスキング
通話またはチャットのトランスクリプト、音声録音の両方から機密データ (名前、住所、クレジットカードの詳細、社会保障番号など) を削除します。
感情分析
機械学習を利用した自然言語処理 (NLP) により、顧客が話している言葉の感情を捉え、分析します。-5 (最も否定的) から +5 (最も肯定的) の間でスコアを生成します。
会話分析に関するスーパーバイザーアラート
キーワード、感情、およびフレーズの一致に基づくカテゴリを使用して、カスタマーエクスペリエンスの問題にリアルタイムでフラグを立てるルールを作成できます。これにより、スーパーバイザーがライブコンタクトでエージェントを支援する必要がある場合にリアルタイムで自動的にアラートが送信されるため、スーパーバイザーはチャットでガイダンスを提供したり、エージェントにコールを転送させたりできます。
音声文字起こし
通話録音をテキストに自動的に文字起こしすることで、エージェントと顧客の会話の意味やコンテクストへのより深いインサイトが得られます。
テーマ検出
「予約のキャンセル」や「注文の遅延」など、顧客とのやり取りから新たなコンタクトテーマを見つけます。 機械学習を利用したテーマ検出を活用して、同様の問題を持つコンタクトをまとめ、Amazon Connect インターフェイス内で結果のグループを確認します。 -
パフォーマンス評価
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以下にリストされている機能は、パフォーマンス評価の料金に含まれています。パフォーマンス評価の料金は、評価されるエージェントごとに課金されます。料金の詳細および例を確認するには、Amazon Connect の料金にアクセスしてください。
評価の自動化
顧客とのやりとりの100％について、エージェントのパフォーマンスを自動的に評価します。会話分析からのインサイトとメトリクスを使用して、評価フォームの質問への回答を自動で入力します。総合的なインサイトを受け取り、エージェントのコーチングの機会を特定したり、コンプライアンス違反のリスクを軽減したりできるほか、エージェントのパフォーマンスを評価する時間を短縮することもできます。
評価フォームとコンタクトスコアリング
エージェントのパフォーマンス評価フォーム一式を定義、作成し、通話の記録、トランスクリプト、およびコンタクトカテゴリ、センチメントスコア、検出された問題などの会話分析の出力と並行して評価を完了させることができます。評価結果に基づくコンタクトの採点が即座に完了し、レビューに利用できます。
エージェントのパフォーマンスに関するスーパーバイザーアラート
スーパーバイザーは、チームのエージェントがパフォーマンスを向上させ (評価スコアなど)、コンタクトセンターの品質保証要件を満たすための追加のガイダンスを必要とするときはいつでも、自動的な通知を受け取ります。Amazon Connect タスク、E メール通知、サードパーティアプリケーションへの EventBridge 統合など、複数の方法を使用してスーパーバイザーに通知します。
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画面記録
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画面記録の料金は、記録された分単位で課金されます。料金の詳細および例を確認するには、Amazon Connect の料金にアクセスしてください。
画面記録
企業はエージェントの画面を音声と共に簡単に Amazon Connect に記録できます。これにより、マネージャーは顧客との連絡 (音声通話、チャット、タスク) を処理している間、エージェントの行動を聞くだけでなく、監視することもできます。
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その他の Contact Lens 機能
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以下の機能は Amazon Connect の料金に含まれています。料金の詳細および例を確認するには、Amazon Connect の料金をご覧ください。
通話の記録
コンタクトセンターのコールのライブおよび録音された会話にアクセスし、エージェントのコンプライアンスのモニタリング、コンタクト品質の評価、トレーニング目的のコールの特定などのユースケースに対処します。これらの通話録音は、Amazon S3 バケットに保存され、Amazon Connect の外部で利用することができます。また、Amazon Connect 内のコンタクト詳細ページで可視化されます。
コンタクトの詳細と分析
トランスクリプト、エージェントと顧客の感情、コンタクト分類、非会話時間、応答時間、その他の会話特性など、個々のコンタクトレベルですべての会話分析を表示し、問題や顧客傾向を検出します。また、コンタクトの詳細では、コンタクト ID、エージェント名、切断理由、開始および終了時間などの詳細にアクセスすることができます。
コンタクト規則
コンタクトで使用されるキーワード、コンタクトの感情傾向、エージェント評価スコア、コンタクトでの長時間無声のエージェント、特定のコンタクト属性のフィルタリングなど、事前定義されたトリガー条件に基づいて、よく使われる繰り返し可能なアクションを自動化します。
コンタクト検索
コンタクト検索は、コンタクトセンター内の多くのコンタクトから、関連するコンタクトをすばやく検索するのに役立ちます。エージェント名、キュー名、機械学習対応会話分析 (特定のキーワード、カテゴリ、感情スコアなど)、コンタクト属性などのフィルターを使用して、関連するコンタクトを短時間でドリルダウンすることが可能です。これは、顧客の傾向とインサイト、そして顧客満足度を向上させる方法を理解するのに役立ちます。
E メール通知
設定可能なルールの条件 (顧客感情など) が開始されると、リアルタイムの E メール通知を受け取ることができます。これにより、エージェントが追加支援を必要とする可能性のあるコンタクトを特定し、介入を行って、より良いエンドカスタマー体験を提供するためのガイダンスを提供することが可能になります。
スーパーバイザーの介入
スーパーバイザーとマネージャーは、必要に応じて積極的に通話に参加し、アクティブな通話を引き継ぐことができます。接続すると、マネージャーは顧客と話したり、参加者を追加したり、必要に応じてエージェントを移動したりすることができます。
ブログ
Just Energy が Amazon Connect でコンタクトセンターのイノベーションを強化
Michael Goligorsky および Billy Laney、2023 年 5 月 10 日
Amazon Connect Contact Lens のリアルタイム接触分析セグメントストリームを使用してエージェントに通話感情分析を提供する
Ayesha Borker、Angela Yu、および Rahul Kulkarni、2022 年 3 月 28 日
Dominic Searle 氏、2021 年 8 月 6 日
Amazon Connect データ解析のための Amazon QuickSight ダッシュボード作成の自動化
Ankur Taunk、Mehmet Demir、2022 年 7 月 6 日
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よくある質問
Q: Amazon Connect について詳しく知るにはどうすればよいですか?
詳細については、Amazon Connect をご覧ください。
Q: Amazon Connect Contact Lens にはどの程度の費用がかかりますか?
Amazon Connect Contact Lens の料金は、柔軟で費用対効果が高くなるように設計されており、必要な機能に対して料金を支払うことができます。Contact Lens では、会話分析、パフォーマンス評価、画面録画の各機能について、個別の従量制料金を提供しています。これらの機能にはそれぞれ個別の料金条件があり、どの機能を使用するかはお客様が選択できます。使用することを選択した各機能について、個別の料金に基づいて請求されます。会話型分析機能の料金は、音声通話の料金は 1 分単位、チャットメッセージの場合はメッセージ単位の料金、パフォーマンス評価機能の料金は評価対象のエージェントごとに請求され、画面記録機能の料金は記録された分単位で請求されます。料金の詳細および例を確認するには、Amazon Connect の料金をご覧ください。
Q: 使用を開始するにはどうすればよいですか?
Amazon Connect Contact Lens の使用を開始するには、「Amazon Connect Contact Lens を有効にする」を参照してください。このドキュメントには、Amazon Connect インスタンス内で Contact Lens をオンにする方法に関する手順が記載されています。
Q: Amazon Connect Contact Lens はどの言語をサポートしていますか?
通話後の分析、通話後のマスキング、リアルタイム分析、およびリアルタイムのマスキングについて Amazon Connect Contact Lens が現在サポートしている言語のリストを表示するには、Amazon Connect でサポートされている言語をご覧ください。 今後も、より多くの言語のサポートを追加していく予定です。
Q: Amazon Connect Contact Lens を有効にした後、パフォーマンス評価の使用を開始するにはどうすればいいですか?
Contact Lens をセットアップした後、セキュリティプロファイルを設定することで、エージェントパフォーマンス評価用にインスタンスを設定することができます (特定のユーザーがコンタクト評価を定義、作成、またはレビューする権限を設定します) 。詳細については、管理ガイドを参照してください。
Q: パフォーマンス評価機能では、どのような顧客コンタクトを確認できますか? コンタクトに対するエージェントのパフォーマンスを評価するために、会話分析が必要ですか?
音声通話での会話、チャット、タスクなど、Amazon Connect インスタンス内のすべてのコンタクトに評価フォームを使用することができます。会話分析なしでコンタクトを手動で評価することも、会話分析を有効にして評価プロセスを自動化し、フォーム内にあらかじめ入力された結果を取得することもできます。Amazon Connect インスタンスの外での顧客とのやり取りを評価することはサポートしていません。
Q: 画面記録を使用するために、Contact Lens の会話分析を使用する必要がありますか?
いいえ、Contact Lens の画面記録は他の Contact Lens 機能とシームレスに連携しますが、画面記録を使用するために会話分析は必要ありません。
Q: Contact Lens の画面記録はどのチャネルをサポートしていますか?
Contact Lens の画面記録は、音声、チャット、タスクなど、Amazon Connect のすべてのネイティブチャネルをサポートしています。
Q: 機密データのマスキングを使用する前に、知っておくべきことはありますか?
マスキング機能は、機密データを識別して削除するために設計されていますが、しかし、機械学習の予測的な性質上、Amazon Connect Contact Lens によって生成されたトランスクリプトにおける機密データのすべてのインスタンスが識別および削除されるわけではない可能性があります。機密データのマスキングを有効にした後、その結果の正確性をレビューして、それらがニーズを満たすかどうかを確認することをお勧めします。
Q: 機密データのマスキングはヘルスケアデータや保護されるべき医療情報にも使用できますか?
マスキング機能は、ヘルスケアデータの匿名化や保護されるべき医療情報への言及の削除に使用されることを意図するものではありません。
Q: Amazon Connect 外での使用のために Amazon Connect Contact Lens にあるデータにアクセスするにはどうすればよいですか?
Amazon Connect Contact Lens が生成したメタデータ (通話のトランスクリプト、感情分析、非会話時間、カテゴリ分類ラベル、会話速度、および中断) は、各コンタクトの通話録音とともに、Amazon Simple Storage Service (S3) バケットでアクセスできます。このデータは CTR (Contact Trace Records) にリンクされ、Amazon QuickSight および Tableau などの BI ツールで使用できます。CTR データと他のシステム (CRM など) からのデータを融合させるカスタム視覚化を作成できます。最後に、分析チームは、Amazon SageMaker によるカスタム機械学習 (ML) モデルの作成にこのデータを使用することもできます。
Q: Amazon Connect Contact Lens は Amazon Transcribe と Amazon Comprehend にどのように関連していますか?
Contact Lens は、Amazon Connect ですぐに利用できる機能であり、Amazon Transcribe を利用して通話トランスクリプトを生成し、Amazon Comprehend を利用してこれらのトランスクリプトに自然言語処理 (NLP) を適用します。コーディングは不要です。このアプローチは、Amazon Transcribe または Amazon Comprehend に関する専門知識を必要とすることなく、組織が Amazon Connect Contact Lens を使用してカスタマーエクスペリエスを評価することができます。
Q: プログラムで Amazon Connect Contact Lens のリアルタイム機能にアクセスすることはできますか?
はい。Contact Lens のリアルタイム機能は、Amazon Connect ユーザーインターフェイス、またはエージェントの転送などのユースケースのためのカスタマイズされたソリューションの構築を支援する同期的なリアルタイム API を通じて利用できます。
Q: Amazon Connect Contact Lens によって処理されたコンテンツは、Amazon Connect Contact Lens を使用している AWS リージョン外に移動されますか?
Amazon Connect Contact Lens によって処理されたコンテンツは、いずれも暗号化され、Amazon Connect Contact Lens を使用している AWS リージョンに保存されます。下記の通りオプトアウトしない限り、Amazon Connect Contact Lens で処理されたコンテンツの一部は、別の AWS リージョンに保存される場合があります。これは、お客様の Amazon Connect Contact Lens エクスペリエンスと他の Amazon 機械学習/人工知能技術の継続的な改善と開発にのみ適用されます。お使いのアカウントに関連付けられているコンテンツの削除は、AWS サポートに連絡することでリクエストできます。お客様の信頼、プライバシー、そしてお客様のコンテンツのセキュリティは、私たちの最優先事項です。AWS では、転送時および保管時における暗号化など、お客様のコンテンツへの不正なアクセスと開示を防ぐために設計された適切かつ高度な技術的制御と物理的制御を実装して、AWS によるデータの使用がお客様に対する AWS のコミットメントに適合することを確認します。詳細については、「データプライバシーのよくある質問」を参照してください。お客様が Amazon Connect Contact Lens および AWS の他の機械学習/人工知能 (AI) サービスの質の改善と開発のためのコンテンツの使用をオプトアプトする場合、お客様のコンテンツが別の AWS リージョンに保存されることはありません。AWS Organizations オプトアウトポリシーを使うことで、Amazon Connect Contact Lens や他の Amazon 機械学習/人工知能技術の品質の向上を目的として、お客様のコンテンツが保存されないようにオプトアウトすることができます。オプトアウトする方法の詳細については、「AI サービスのオプトアウトポリシー」を参照してください。
利用可能なリージョン:
音声とチャットの会話分析 (ポストコンタクト) およびパフォーマンス評価は、米国西部 (オレゴン)、米国東部 (バージニア北部)、カナダ (中部)、欧州 (ロンドン)、欧州 (フランクフルト)、アジアパシフィック (シンガポール)、アジアパシフィック (ソウル)、アジアパシフィック (東京)、アジアパシフィック (シドニー) リージョンで利用可能です。スピーチの会話分析 (リアルタイム) は、米国西部 (オレゴン)、米国東部 (バージニア北部)、カナダ (中部)、欧州 (ロンドン)、欧州 (フランクフルト)、アジアパシフィック (ソウル)、アジアパシフィック (東京)、およびアジアパシフィック (シドニー) の各リージョンで利用可能です。
