Contact Lens for Amazon Connect

機械学習を活用した Amazon Connect のコンタクトセンター分析

Contact Lens for Amazon Connect は、Amazon Connect に組み込まれた一連の機械学習 (ML) 機能です。Contact Lens for Amazon Connect を使用すると、コンタクトセンターのスーパーバイザーは、顧客との会話の感情、傾向、コンプライアンスをよりよく理解して、エージェントを効果的にトレーニングし、成功したインタラクションを複製し、会社と製品に関する重要なフィードバックを特定できます。

今日、ほとんどのコンタクトセンター分析は、通話時間、コンタクトセンターのエージェントによって入力された顧客関係管理 (CRM) の通話メモなどの基本的なメトリクスに基づいています。これらの分析から通常欠けているのは、エージェントと顧客の間の実際の会話に関するインサイトです。コンタクトセンターのスーパーバイザーは、エージェントが効果的な会話をしているのか、顧客の感情に興味深い傾向が生じているのか、エージェントが会社のガイドラインや規制要件を満たしているのかなどのインサイトを取得することに関心があります。コンピュータで音声データを検索および分析することは事実上不可能であるため、これは困難です。したがって、録音された音声は、アプリケーションで使用する前にテキストに変換する必要があります。これまで、顧客はトランスクリプション提供者と協力して、費用のかかる契約に署名する必要があり、自らのテクノロジースタックに組み込みこんで、このタスクを行うことは困難でした。これらのプロバイダーの多くは、コールセンターで一般的な音質の低い通話音声など、さまざまなシナリオにうまく適合しない旧式のテクノロジーを使用しているため、精度が低下します。読み上げ分析ソリューションは、この種のインサイトにアクセスすることを長い間約束していましたが、これらの会話からインサイトを抽出するための正確であるか、費用対効果の高い方法を提供していませんでした。

Contact Lens for Amazon Connect では、AWS の機械学習ベースの読み上げ機能と自然言語処理 (NLP) を使用して、コンタクトセンターの通話を自動的に書きとって、完全に検索可能なアーカイブを作成し、顧客の貴重なインサイトを明らかにします。Contact Lens for Amazon Connect を使用すると、カスタマーサービスのスーパーバイザーは、Amazon Connect で直接、顧客の会話から新しいテーマやトレンドをすばやく簡単に発見できます。Contact Lens for Amazon Connect を強化する機械学習モデルは、複数の言語でコンタクトセンターでの会話のニュアンスを理解するために特別にトレーニングされています。Contact Lens for Amazon Connect を使用すると、カスタマーサービスのスーパーバイザーは、通話のトランスクリプトで高速の全文検索を実行して、顧客の問題をすばやくトラブルシューティングできます。また、感情分析や無音検出などの通話固有の分析を活用して、カスタマーエクスペリエンスの問題を見つけたり、カスタマーサービスエージェントのパフォーマンスを向上させたりすることもできます。Contact Lens for Amazon Connect を使用すると、エージェントがイライラした顧客を支援できない場合など、問題が発生した場合にスーパーバイザーにアラートを送信できるため、顧客のエクスペリエンスが低いときに介入できるようになります (近日提供開始)。これらの組み込まれた機能を使用するには、技術的な専門知識は必要ありません。Amazon Connect を使用するには、数回クリックするだけです。

利点

数分でより深いインサイト

Contact Lens for Amazon Connect は、セットアップと使用が簡単です。数回クリックするだけで、ML ベースの分析を使用して、コンタクトセンターから顧客に関する深いインサイトを発見できます。直感的な UI を使用して、コーディングなしで通話のトランスクリプト、顧客とエージェントの感情、および会話の特性を分析できます。

従量制の料金体系

Contact Lens for Amazon Connect を使用すると、使用した分のみ課金されます。初期費用、最低料金、または長期的なコミットメントはないため、より深い顧客インサイトを得るための費用対効果の高い方法になります。Contact Lens for Amazon Connect は AWS 無料利用枠でも利用できるため、Amazon Connect のお客様は初期投資なしで試めすことができます。

利用事例

Contact Lens for Amazon Connect では、適切な通話、コンプライアンスリスク、トピックのトレンドの原因となっているものに関するインサイトを提供することで、スーパーバイザーがエージェントと顧客の会話を改善できるように支援します。また、通話のトランスクリプトおよび中断、通話速度、感情、カスタムカテゴリラベルなどの会話特性に関する豊富なメタデータも入手できます。

機能

通話に対して高速の全文検索を実行して、アドホック分析を行います。キーワード、顧客とエージェントの感情スコア、および "非通話" 時間で検索して、さまざまなレベルのカスタマーエクスペリエンスで通話を識別するため、迅速に対応してコンタクトセンターエクスペリエンスを向上させることができます。例えば、顧客が肯定的または否定的な感情で終わる通話に共通する発言を特定し、エージェントの通話スクリプトを改善できます。

連絡先の自動分類

会社のポリシーまたは規制要件へのコンプライアンスを実現するために、顧客とのすべての会話を追跡します。指定した条件に基づいて、Amazon Connect 内でカテゴリを直接定義および管理します。例えば、これらのカテゴリラベルを使用して、会社の標準のあいさつとサインオフを遵守したエージェントの割合を示すスコアカードを作成できます。

すべての分析のための 1 つのビュー

コンタクトセンターのスーパーバイザーは、Amazon Connect UI で直接 Contact Lens for Amazon Connect からデータとレポートを表示できます。個々の通話の詳細を確認し、トランスクリプト、顧客とエージェントの感情、および会話の特性を分析できます。たとえば、顧客がエージェントにコーチングの機会を特定するために、エージェントに自分自身を繰り返すように要求する頻度を確認できます。

オープンで柔軟なデータ

Contact Lens for Amazon Connect 出力ファイルには、通話のトランスクリプトに加えて、感情、分類ラベル、通話速度、中断などの豊富なメタデータが含まれています。このデータをさまざまな既存のシステムで活用できます。例えば、このデータを Amazon QuickSight などの BI ツールで CRM データと共に使用して、顧客エンゲージメントに関するインサイトを得ることができます。データサイエンスチームはこのデータを使用して、Amazon SageMaker でカスタム機械学習モデルを作成することもできます。

問題の検出

Contact Lens for Amazon Connect では、自然言語処理 (NLP) を使用して視覚的に語句を特定し、顧客に働きかけるための問い合わせ理由を見つけ出します。この機能は、連絡先詳細ページにある通話のトランスクリプトに反映されることで、コンタクトセンターのスーパーバイザーが新しい問題を発見するのに役立ちます。例えば、ウェブサイトと E メールプロモーションの価格の不一致をスーパーバイザーがすばやく見つけ出すことが可能になるでしょう。

機密データのリダクション

Contact Lens では、通話の録音とトランスクリプトから名前、住所、社会保障番号などの機密データを自動的に検出し、リダクションすることもできます。企業では、通話を録音および分析するときに、ユーザー定義のアクセス許可グループを使用して、リダクション済みのデータとリダクションなしのデータへのアクセスを制御することで、顧客の機密情報を保護できます。

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