Amazon Connect Customer Profiles では、カスタマーサービスエージェントが最新の顧客情報にリアルタイムでアクセスして顧客とのやりとりをパーソナライズできる自動化エクスペリエンスが提供されます。企業内のさまざまなアプリケーション (CRM など) やデータベースからのデータを統合プロファイルに自動的に同期し、顧客識別子 (電話番号、メールアドレスなど) をリアルタイムで照合して適切なプロファイルを正確に表示することで、コンタクトセンターに顧客情報を提供する方法を簡素化します。これにより、自動 IVR とエージェントエクスペリエンスが向上します。生成系 AI を使用して連絡先履歴情報 (例: トランスクリプト、顧客の感情) と顧客情報 (現在の製品注文、モバイルアプリでのやり取りなど) を組み合わせることで、関連する顧客情報を1か所で完全に把握できるため、エージェントはよりパーソナライズされたカスタマーサービスを提供し、問題に迅速に対処し、顧客満足度を向上させることができます。
ジェネレーティブAIにより、アプリケーション間で顧客データを簡単に同期
組織全体の顧客情報とインタラクションデータをすばやく組み合わせて、エージェント向けの統一された顧客プロファイルにまとめます。顧客プロフィールでは、生成型AIを使用して、Salesforce、ServiceNow、Zendesk、自社開発アプリケーションなどのサードパーティ製アプリケーションから提供される 80 種類以上の事前構築済みコネクタを使用して、さまざまなソースからのデータを自動的にマッピングします。
自動化されたインタラクションを数分でパーソナライズ
ドラッグアンドドロップの問い合わせフローブロックを使用して、Customer Profiles からエンドカスタマー情報にアクセスし、コンタクトセンターのエクスペリエンスをパーソナライズします。Amazon Connect Customer Profiles フローブロックは、顧客の電話番号またはメールアドレスに基づいてプロファイルを検索します。その後、プロファイルの顧客情報を使用して、自動化されたやり取りと問い合わせのルーティングをパーソナライズできます。
顧客プロファイルを瞬時に表示
顧客が電話をかけたりチャットを開始したりすると、Amazon Connect Customer Profiles は自動的にスキャンし、顧客の電話番号または顧客 ID を接続されたアプリケーションからの顧客情報と照合します。次に、ドラッグアンドドロップのワークフローデザイナー (つまり、Amazon Connect フロー) を使用して、統合プロファイルをエージェントまたは IVR に Amazon Connect で直接表示します。
コンタクトセンターの顧客を一元的に把握する
Amazon Connect Customer Profiles は、Amazon Connect からの問い合わせ履歴情報 (例えば、保留数、トランスクリプト、顧客感情) を、住所、電話番号、最近の注文、ならびに CRM システムおよび e コマースおよび注文管理アプリケーションからの現在の注文ステータスなどの顧客情報と組み合わせます。
重複するプロファイルを自動的に解決
プロフィールが重複していないと、コンタクトセンターのエージェントはエージェントワークスペースに正確な情報が表示されます。Amazon Connect Customer Profiles は、機械学習 (ML) を利用して、類似の名前、メールアドレス、住所、および電話番号に基づいて類似のプロファイルを検出し、統一されたプロファイルに統合します。
リアルタイムの顧客データトレンドを使用
ほぼリアルタイムの顧客行動データに基づいて、顧客が頻繁に電話をかけているのか、最近注文したのかなど、顧客に関する主要な傾向と属性を特定します。マネージャーはこれらの属性を使用して、顧客を適切なキューにルーティングし、顧客のセルフサービスオプションをパーソナライズし、エージェントに顧客に関するより詳細な情報を提供できます。
お客様
Traeger Grills は、アウトドアクッキングを好むグルメから選ばれるブランドです。
「Traeger の使命は、より風味豊かな世界を創るのを支援することです。お客様はグリルに情熱を注いでいます。当社は毎月何万ものコンタクトセンターの連絡を処理しており、グリルの手入れから WiFi 接続まであらゆる事項について質問があります。Traeger Techs は、顧客データを見つけるために複数のシステムをナビゲートするのに多くの時間を費やしていました。Amazon Connect Customer Profiles は、e コマース/マーケティングシステム、Salesforce Service Cloud、Google/Adobe Analytics、Qualtrics からの情報をシームレスに集約します。今では、エージェントがお客様につながると、Amazon Connect は、誰が電話をかけているか、連絡履歴、購入履歴、グリルの種類を示す統合顧客プロファイルを自動的に表示します。当社のエージェントは、情報を見つけるためにアプリケーションを切り替える必要がなくなり、世界クラスの顧客体験を提供するのに役立っています。Amazon Connect Customer Profiles を実装して以来、処理時間が最大 25% 短縮され、顧客満足度が最大 10% 増加しました」
Traeger Grills、カスタマーエクスペリエンス分析責任者、Lizzy Mitchell 氏
ブログ
Amazon AppFlow を使用して複数のソースからのデータを結合し、コンタクトセンターエージェント向けに統一された Amazon Connect 顧客プロファイルを構築します
Nimish Amlathe、Abhishek Pandey、Masayuki Hayashi、Jackysh Bangera、2022 年 9 月 14 日
Amazon Connect Customer Profiles を使用してカスタマーサービスをパーソナライズする
Elias Sayigh、Girish Mallenahally、KC Li、Shobhit Gupta、2021 年 11 月 16 日
よくある質問
Q: Amazon Connect について詳しく知るにはどうすればよいですか?
詳細については、Amazon Connect をご覧ください。
Q: Amazon Connect Customer Profiles にはどのくらいの費用がかかりますか?
料金の詳細については、Amazon Connect の料金をご覧ください。
Q: Amazon Connect Customer Profiles の使用を開始する方法を教えてください。
Amazon Connect インスタンスがない場合は、AWS マネジメントコンソールにサインインします。その後、Amazon Connect インスタンスのページに移動し、[Customer Profiles] を選択します。コンタクトセンターの Amazon Connect Customer Profiles を設定する方法については、インスタンスの Customer Profiles の有効化をご覧ください。詳細については、Amazon Connect 管理者ガイドおよび Amazon Connect Customer Profiles API リファレンスをご覧ください。
利用可能な AWS リージョン:
米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、アフリカ (ケープタウン)、アジアパシフィック (ソウル)、アジアパシフィック (シンガポール)、アジアパシフィック (シドニー)、アジアパシフィック (東京)、カナダ (中部)、欧州 (フランクフルト)、欧州 (ロンドン)。
