テレフォニー、オムニチャネル、およびオートメーション

テレフォニー

Amazon Connect は、世界中のテレフォニープロバイダーのネットワークを管理しているため、お客様は複数のベンダーを管理したり、複雑な複数年契約について交渉したり、ピーク時の通話量にコミットしたりする必要がありません。テレフォニーサービスには、世界 20 か国以上のダイレクトインワードダイヤル (DID) および通話料無料電話番号が含まれます。また、200 以上のアウトバウンドコール先も利用可能です。また、TaaS (telephony-as-a service) モデルでは、テレフォニーエキスパートによるプロアクティブなモニタリングを提供しており、急なスケールアップやスケールダウンにも対応できます。そして何よりも、ご利用分のみお支払いいただく従量制料金が魅力です。 

質の高い音声

通話中の音質は生産性に影響します。顧客があなたの声をはっきり聞くことができないと、無駄な時間やフラストレーションにつながります。Amazon Connect では、Amazon Connect ソフトフォンを使用して、PC などのコンピューティングデバイスからインターネット経由で通話します。Amazon Connect ソフトフォンは音質に優れ、パケット損失が発生しにくく、16 kHz オーディオを提供するため、質の高い通話体験を実現します。

コンタクトセンターは、困難で費用のかかるサードパーティーの統合を実行することなく、チャネルを介して顧客とより効率的かつ大規模に通信できます。

留守番電話検出機能付きプレディクティブダイヤラー (プレビュー)

ダイヤラーはまた、機械学習 (ML) モデルを使用して、実際の顧客、ボイスメールの挨拶、または話中音を区別し、実際の顧客のみをエージェントにつなぎます。設定可能なダイヤラーモードには、プログレッシブとプレディクティブの 2 種類があります。プログレッシブモードでは、ダイヤラーはエージェントが対応可能になるまでダイヤルしません。コンタクトセンターでは、エージェントの通話時間を最適化することよりも、顧客に到達することが重要な場合に、このモードを使用することができます。プレディクティブモードでは、予測されるエージェントの空き状況とほぼリアルタイムの統計情報に基づいて通話のペースを調整します。このモードは、エージェントの通話時間を最大化することが最も重要なメトリクスとなる大量のキャンペーンに最適です。

ウェブおよびモバイルチャット

Amazon Lex が Amazon Connect 内でネイティブに統合されているため、自然言語理解 (NLU) 機能を備えたチャットボットの追加のためのコーディングや、人間のエージェントにエスカレーションされたときに会話のコンテキストが自動的に渡されるようにするためのコーディングは必要ありません。 Amazon Connect のチャットは非同期メッセージングをサポートしているため、顧客とエージェントが同時に対応可能な状態でなくてもメッセージを送信できます。チャットは安全で暗号化されており、既存のすべての Amazon Connect コンプライアンス認定をサポートしています。Amazon Connect は、Apple Business Chat とのネイティブ統合も提供し、エージェントは毎日使用しているのと同じ一般的な iOS メッセージングアプリケーションを介して顧客をサポートできます。 Apple Business Chat の管理は、Amazon Connect のコンタクトフロー、設定、およびルーティングを使用するため、簡単です。

オムニチャネルルーティング

Amazon Connect は、コンタクトルーティング、キューイング、分析、および管理のために、音声、チャット、およびタスク全体で単一のユーザーインターフェイス (UI) を備えています。このオムニチャネルのエクスペリエンスは、コールセンターのエージェントが複数のツールを学習して作業する必要がないことを意味します。同じ自動インタラクションとチャットボットを両方のチャネルで使用できます。インタラクションフローを再構築する必要がないため、これにより運用効率が向上します。顧客は、個人的な好みや待ち時間などの要因に基づいて、音声またはチャットでエージェントとやり取りできます。顧客はチャネルを超えて同じエージェントとやり取りを続けることができますが、エージェントが変わってもやり取りの履歴は保持されるため、同じやり取りを繰り返す必要はありません。オムニチャネルのコンタクトセンターは、解決時間を短縮しながらカスタマーエクスペリエンスを改善します。Amazon Connect では、コールフロー、ルール、およびレポートを一度作成すると、チャネル全体で有効にすることができます。

タスク管理

高い顧客満足度を維持するためには、顧客の課題や要望を解決するためのフォローアップ項目が不可欠です。Amazon Connect Tasks は、外部アプリケーションでの作業を含め、エージェントタスクの優先順位付け、割り当て、完了までの追跡を簡単に行うことを可能にし、確実に顧客の問題が迅速に解決されるようにします。 今日、手動でタスクを追跡し、顧客の項目をフォローアップするエージェントは、特にタスクが複数のシステムにまたがる場合、これが困難であり、エラーが発生しやすいことを認識しています。Amazon Connect Tasks を使用すると、エージェントは、通話やチャットを行うのと同じように、タスクを作成して完了することができます。ワークフローを使用して、エージェントとの対話を必要としないタスクを自動化することもできます。これにより、エージェントの生産性が改善され、顧客満足度が向上します。Amazon Connect Tasks の詳細をご覧ください。

コンタクトセンターの自動化

Amazon Connect は、スーパーバイザーとエージェントに代わって機能し、時間とお金を節約しながら、顧客に可能な限り最高のコンタクトセンターエクスペリエンスを提供します。Amazon Connect には、自然言語チャットボット、自動音声応答装置 (IVR)、自動化された顧客音声認証などのセルフサービスツールとインテリジェントな自動化機能があります。Amazon Connect は、音声、チャット、およびタスク管理のためのエージェントとマネージャーにシームレスなオムニチャネルエクスペリエンスを提供します。これにより、チャネルを切り替えるときに、顧客が会話の完全なコンテキストとともにルーティングされるか、アプリケーション間で作業できるようにします。Amazon Connect が顧客のニーズを特定すると、スキルベースのルーティングは、問題を解決する可能性が最も高い利用可能な最良のエージェントと顧客をマッチングします。Amazon Connect には、効率を改善し、反復的な職務を実行するエージェントの時間を短縮するために必要なすべてのオートメーション機能があります。

ルールエンジン

Contact Lens for Amazon Connect のリアルタイムルールまたはポストコールルールを使用して、顧客とエージェントの会話から抽出された特定のキーワードやフレーズなどの情報に基づいて、ファイラーを自動的に定義します。例えば、VIP 顧客が「サブスクリプションをキャンセルする」旨に言及したときに QA マネージャーにアラートを送信するルールを設定したり、新規顧客が「アカウントをアップグレードしたい」旨に言及したときに営業チームに通知したりできます。その際に、次に対応可能なエージェントに Amazon Connect タスクを割り当てたり、ルーティングしたりできます。

エージェントエクスペリエンス

エージェントアプリケーション

Amazon Connect のエージェントアプリケーションは、すべてのエージェント機能を 1 つの使いやすいエクスペリエンスに統合します。これは、エージェントの貴重な時間を節約し、生産性を向上させるのに役立ちます。Contact Control Panel (CCP) と、タスク管理、顧客情報、ナレッジアシスト、ワークフォーススケジュールなど、その他の Amazon Connect のエージェント機能を単一の UI に統合しています。

Contact Control Panel

Contact Control Panel (CCP) は、エージェントが通話を受信したり、連絡先とチャットしたり、他のエージェントに転送したり、保留にしたり、他のタスクを実行したりするための使いやすい単一のコミュニケーションインターフェイスを提供します。エージェントエクスペリエンスのカスタマイズも簡単で、CRM やマーケティングオートメーションなどの外部アプリケーションを統合できます。CCP の詳細はこちら。 

スキルベースのルーティング

Amazon Connect には、通話とチャット用の単一の UI とルーティングエンジンがあり、エージェント間の効率を高めます。待ち時間を最短にするとともに、エンドカスタマーが必要な回答を確実に得ることができるようにするため、効率的にルーティングすることが重要です。スキルベースのルーティングにより、Amazon Connect は、混雑状況、スキルセット、顧客の感情、過去の履歴などの変数に基づいて、適切なタイミングでお問い合わせが適切なエージェントに送信されるようにします。これは、エージェントが問題を迅速かつ効率的に解決するのに役立ちます。

統一された Customer Profiles

Amazon Connect Customer Profiles は、複数のアプリケーションからの情報を統合された顧客プロファイルにまとめて、自動化されたやり取りを強化し、エージェントがカスタマーサービスを改善するのを支援します。Salesforce、ServiceNow、Zendesk、Marketo などのサードパーティーアプリケーション用の組み込みコネクタを使用して顧客データを集約します。顧客がコンタクトセンターに問い合わせると、Amazon Connect Customer Profiles は電話番号または顧客 ID をスキャンして、接続されたアプリケーションに存在する顧客情報と照合します。また、Amazon Connect からの問い合わせ履歴に関する情報 (例えば、保留数、トランスクリプト、CRM からの顧客情報など) を組み合わせます。Amazon Connect Customer Profiles の詳細をご覧ください。

人工知能と機械学習

エージェントアシスト

Amazon Connect Wisdom は、関連するナレッジリポジトリを、Salesforce や ServiceNow などのサードパーティーアプリケーションの組み込みコネクタ、および内部 Wiki、よくある質問のストア、ファイル共有とつなぎます。また、問題の解決に役立つよう、Contact Lens for Amazon Connect で機械学習を利用した音声分析を使用して、通話中の顧客の問題を自動的に検出し、エージェントにコンテンツをリアルタイムで推奨します。手動で検索する必要はありません。Amazon Connect Wisdom の詳細については、こちらをご覧ください。

発信者認証と不正リスク検出

Amazon Connect Voice ID は、機械学習を使用してリアルタイムの発信者認証と不正リスク検出を提供し、音声でのやり取りをより高速かつ安全にします。Amazon Connect Voice ID は、発信者の固有の音声特性とキャリアネットワークのメタデータを分析し、エージェントやセルフサービスのインタラクティブ音声応答 (IVR) システムに発信者が誰であるかに関するリアルタイムの判断を提供し、より迅速かつ正確な検証を実現します。また、Amazon Connect Voice ID は、コンタクトセンターのカスタムウォッチリストに基づいて、リアルタイムで不正行為者をスクリーニングし、不正な攻撃による潜在的な損失を低減します。 Amazon Connect Voice ID の詳細については、こちらをご覧ください。

リアルタイムのスピーチと感情分析

Contact Lens for Amazon Connect を使用すると、コンタクトセンターでの顧客との会話の感情、傾向、およびコンプライアンスをよりよく理解できます。これは、スーパーバイザーがエージェントをトレーニングし、上手くいったやり取りを再現し、重要な企業のフィードバックを特定するのに役立ちます。スーパーバイザーは、すべてのトランスクリプトに対する全文検索を高速に実行して、顧客の問題を迅速にトラブルシューティングできます。機械学習を利用したリアルタイム分析を使用すると、顧客とのライブの通話中に問題についてのアラートを受け取り、通話の進行中にエージェントにコーチングを提供して、顧客満足度を向上させることもできます。Contact Lens for Amazon Connect の詳細をご覧ください。

通話の要約

Contact Lens の機能である通話の要約により、エージェントのアクションの結果や、顧客のリクエストへの対応を完了するためのフォローアップ項目 (例: 返金) など、各顧客の通話の重要な側面が自動的に要約されます。コンタクトセンターのエージェントとスーパーバイザーは、技術的な専門知識を必要とせずに、Amazon Connect で数回クリックするだけで簡単に通話の概要にアクセスできます。通話の要約の詳細をご覧ください。

データのマスキング

さらに、企業はユーザー定義の許可グループを通じてマスキングされたデータとマスキングされていないデータへのアクセスを制御することによって、顧客の機密情報を保護できます。Contact Lens for Amazon Connect の詳細をご覧ください。

自動設計の自然言語チャットボット

Amazon Connect にネイティブに統合され、Amazon Alexa で利用されているのと同じ自動音声認識 (ASR) テクノロジーと自然言語理解 (NLU) を備えた AWS の人工知能 (AI) サービスである Amazon Lex を使用して、自然言語 chatbot による問い合わせフローを簡単に構築できます。 

予測、容量計画、エージェントスケジューリング (プレビュー)

コンタクト予測

予測は、コンタクトセンターにおける カスタマーサービスのコンタクトボリュームを高い精度で予測します。少なくとも 6 か月間の過去のコンタクトデータを用いて、予測は、機械学習を使用してパターンを特定し、短期 (15 分または 30 分間隔) および長期 (日単位、週単位、および/または月単位) の正確な予測を提供し、業務の精度と効率を最適化するのに役立ちます。予測は、容量計画とエージェントスケジューリングを改善するために更新され、公開することができます。

容量計画

容量計画を活用し、コンタクトセンターのサービスリクエスト予測に基づいた理想的なスタッフ配置レベルを決定します。フルタイム当量 (FTE) およびスタッフの予算を見積もり、サービスレベル目標を最適化するための「what if」分析を行い、人事、財務、トレーニングと共有して、戦略的な長期リソース計画を促進することができます。容量計画の主なアウトプットは、一定期間のサービスレベル目標を達成するために必要な FTE 数を把握することです。この FTE 要件は、人事、財務、トレーニング部門など他のステークホルダーと共有することで、スタッフの雇用とトレーニングのプロセスを円滑に進めることができます。

スケジューリング

顧客の需要をサポートするために、適切なエージェントを適切な時間に配置できるようにします。スケジューリングは、予測や容量計画と連動し、エージェント数、ビジネスルール、運用サービスレベルの目標に基づき、スケジュールを最適化します。コンタクトセンターのスケジューラは、これらの変更がエージェント占有率やスタッフ配置に与える影響を調整し、確認することができます。コンタクトセンターのスケジュールは、エージェントが Amazon Connect エージェントアプリケーションで閲覧できるように公開することができます。スーパーバイザーは、日中のニーズに応じてリアルタイムで調整内容を確認し、スケジュールを組むことができます。

設定、管理、およびレポート

Amazon Connect の問い合わせフローは、ログ記録動作の設定、テキスト読み上げ言語および音声の設定、(音声、または電話のキーパッドで 0~9 を押すことによる) 顧客入力のキャプチャ、プロンプトの再生、適切なキューへの転送など、コンタクトセンターでのカスタマーエクスペリエンスを最初から最後まで定義します。Amazon Connect で問い合わせフロービルダーのグラフィカルユーザーインターフェイスを使用すると、コンタクトセンターのマネージャーは、コードを 1 行も書くことなく、動的で個人的な自動化されたカスタマーエクスペリエンスを簡単に作成できます。Amazon Connect を使用すると、発信者の体験にリアルタイムで動的に適応する自動化された問い合わせフローを設計できます。Amazon Connect では、他の AWS のサービスを柔軟に利用することもできます。AWS Lambda を使用すると、事実上すべてのバックエンドシステムにアクセスして、エンドカスタマーのニーズを予測し、質問への回答を (場合によっては尋ねられる前に) 提供するために使用できる過去の購入、問い合わせ履歴、顧客の傾向などの情報を簡単に取り込むことで、ターゲットを絞った個人的な体験を作成できます。

また、AWS のサービス (Amazon DynamoDB、Amazon Redshift、Amazon Aurora など) またはサードパーティシステム (CRM や分析ソリューションなど) から Amazon Connect によって取得された情報に基づいて変化するコンタクトフローを設計することもできます。例えば、航空会社は、発信者の電話番号を認識し、予約データベースで旅行スケジュールを検索し、発信者がフライトを逃した場合に「再予約」または「キャンセル」などのオプションを提示する問い合わせフローを設計できます。また、Amazon Alexa で利用されているのと同じ ASR および NLU テクノロジーを備えた AI サービスである Amazon Lex を使用して自然言語を理解する問い合わせフローを構築することもできます。これにより、発信者は長々とメニューオプションを聞いたり、自分が行いたいことに最も関連するものを推測したりする代わりに、単に自分が望むものを言うだけで済みます。

リアルタイムおよび履歴分析

最も詳細なレベルでコンタクトセンターを理解することは、パフォーマンスを改善し、コストを削減するための鍵です。Amazon Connect は、カスタマイズ可能なリアルタイムおよび履歴メトリクスを備えたビジュアルダッシュボードなど、強力な分析ツールを提供します。Amazon Connect を使用すると、最も詳細なコンタクトメトリクスを選択したデータレイクにストリーミングして、コンバージョン率や顧客満足度などの他のデータと結合して分析することもできます。これにより、コンタクトセンター管理者は、エージェントの生産性を高め、顧客の待ち時間を短縮するために、データに基づく意思決定を行うことができます。過去の指標では、顧客の問題に共通する傾向と全体的な運用パフォーマンスを示す長期的な知見も得られます。

通話の記録

Amazon Connect には、エージェントのパフォーマンス評価のための統合された通話録音も付属しており、顧客体験の監視と改善に役立ちます。

統合とパートナー

パートナー統合

Amazon Connect には、統合を提供するテクノロジーパートナーの幅広いエコシステムがあります。統合はいくつかの簡単な手順で迅速にデプロイできます。人員の管理と組織 (WFM/WFO)、マッピングと位置情報サービス、販売とサービス (CRM) などのパートナー統合があります。また、カスタム統合の構築に役立つ Amazon Connect の広範な API リファレンスガイドもあります。

Amazon Connect による Salesforce Service Cloud Voice

Salesforce Service Cloud Voice は、インテリジェントテレフォニーを Salesforce (CRM) にネイティブに統合して、エージェントエクスペリエンスを向上させます。エージェントは、リアルタイムの通話トランスクリプションを含む Amazon Connect の機能を組み合わせた直感的なソフトフォンを使用して、顧客により良いサービスを提供します。Salesforce Service Cloud Voice は、音声通話とデジタルチャネルを統合するため、サポートエージェントは、顧客が好むチャネルを使って、適切なタイミングで顧客を支援できます。 詳細については、Salesforce Service Cloud VoiceAWS と Salesforce のパートナーシップをご覧ください。

Amazon Connect 料金の詳細

料金ページを見る
構築を始めましょう。
Amazon Connect の使用を開始する
ご不明な点がありますか?
お問い合わせ