Amazon Connect Wisdom

問題をリアルタイムで解決するために必要な情報をエージェントに提供する

Amazon Connect の機能である Amazon Connect Wisdom は、エージェントに彼らが必要とする情報を提供し、答えを探す時間を短縮します。現在、ナレッジ記事、Wiki、およびよくある質問は、別々のリポジトリに分散しています。エージェントは、これらのさまざまな情報源をすべてナビゲートしようとすると多くの時間を失い、その間、顧客は回答待ちになります。Amazon Connect Wisdom は、関連するナレッジリポジトリを、Salesforce や ServiceNow などのサードパーティーアプリケーションの組み込みコネクタ、および内部 Wiki、FAQ ストア、ファイル共有に接続します。Wisdom により、エージェントは接続されたリポジトリを検索して答えを見つけ、顧客の問題を迅速に解決することができます。さらに、Wisdom は Contact Lens for Amazon Connect のリアルタイム音声分析と自然言語処理 (NLP) を使用して、通話中に顧客の問題を検出し、エージェントにレコメンデーションや回答を提供します。Wisdom は、より迅速に問題解決し、顧客満足度を向上させます。

リアルタイムレコメンデーションを提供する

Wisdom は、Contact Lens for Amazon Connect からのリアルタイムの通話記録を使用して、通話中の顧客の問題を自動的に検出し、接続されたナレッジリポジトリ全体に保存されている関連コンテンツを推奨します。エージェントは、顧客の要求を解決するために、マニュアルで情報を検索することもできます。

組み込みコネクタでデータを取り込む

Wisdom は、Salesforce や ServiceNow などのサードパーティーアプリケーション用の組み込みコネクタを使用してナレッジリポジトリを接続します。Wisdom 取り込み API を使用して他のナレッジストアからコンテンツを取り込むこともできます。

エージェントアシスタンスをどこにでも埋め込む

エージェントは、Amazon Connect エージェントアプリケーション内で Wisdom に直接アクセスすることができ、また、独自のエージェントデスクトップに Wisdom を組み込むこともできます。

お客様

Traeger Grills は、アウトドアクッキングを好むグルメから選ばれるブランドです。

「お客様の数が増え、提供する製品が多様化するにつれ、私たちの最大の課題の 1 つは、関連する情報をリアルタイムでエージェントに整理することでした。だからこそ、Amazon Connect Wisdom の話を聞いたとき、私たちは大喜びしました。Amazon Connect Wisdom をコンタクトセンターに統合したことで、私たちのエージェントは、お客様の問題を特定するために複雑なシステムをナビゲートする時間を費やすことなく、プレミアなカスタマーエクスペリエンスを提供することに集中できるようになりました。これまでのところ、Amazon Connect Wisdom を使用しているエージェントは、顧客満足度と初回コンタクトでの解決が約 15% 増加しています。また、電話対応時間も約 15% 短縮されています。Amazon Connect Wisdom は、お客様の問題を可能な限り迅速に解決するために必要な情報をエージェントに提供することで、カスタマーサービスの最適化を継続するための私たちの努力の礎となるでしょう」。

Traeger Grills、オペレーション & 分析部門責任者、Bryan Carey 氏