Amazon Connect Wisdom の進化形である Amazon Q in Connect は、生成系 AI を使用して、顧客の質問に対するレスポンスやアクションをエージェントに提案することで、より迅速な問題解決と顧客満足度の向上を実現します。ナレッジ記事、Wiki、およびよくある質問は、別々のリポジトリに分散している可能性があります。エージェントは、お客様が回答を待つ間、これらのさまざまな情報源をナビゲートしようとして時間を無駄にします。 Amazon Q in Connect は、お客様とのリアルタイムの会話と関連する企業コンテンツを使用して、お客様により良いサポートを提供するためにエージェントが何を言うべきか、どのようなアクションを取るべきかを自動的に推奨します。Amazon Q では、エージェントは自然言語を使用して接続されたナレッジソースを検索し、生成されたレスポンス、推奨アクション、および詳細情報へのリンクを受け取ることもできます。
AI を活用した生成型レコメンデーションをリアルタイムで提供
Amazon Q in Connect は、会話分析と自然言語処理 (NLP) を使用して顧客の問題を自動的に検出し、生成型 AI を活用してエージェントにリアルタイムの応答と推奨アクションを提供し、関連するナレッジ記事やドキュメントにすばやくアクセスできるようにします。
追加情報を迅速に検索
また、エージェントは Amazon Q 内で直接チャットして応答、アクション、詳細情報へのリンクを取得し、顧客のリクエストを迅速かつ正確に解決することもできます。エージェントは、Amazon Connect エージェントワークスペース内または独自のエージェントデスクトップ内から Amazon Q に直接アクセスできます。
内蔵コネクタでデータを簡単に取り込む
Salesforce、Zendesk、ServiceNow、Microsoft SharePoint Online、Amazon S3 など、サードパーティのアプリケーションやAWSサービス用の組み込みコネクタを使用して、ナレッジリポジトリのコンテンツを接続します。
お客様
Orbit Irrigation は、家庭用および商業用灌漑システムのメーカーおよびサプライヤーです。
「お客様の疑問を解決するために、当社のエージェントは 1 回のやり取りにつき 2～3 分を費やして、Orbit の製品ページ、顧客アカウントページ、社内のナレッジフォーラムなど、さまざまなナレッジソースを検索しています。この多段階のプロセスにより、エージェントとお客様のやり取りに時間がかかります。Amazon Q in Connect がお客様との会話のたびに自動的に生成する新しいレスポンスは、独自のナレッジベース記事に基づいて調整されています。 Amazon Q in Connect は、すべての問い合わせで時間を 10～15% 節約します。また、1 時間ごとに処理する通話件数の増加は、Orbit のコスト削減に直接つながると予想されます。それにつれて、お客様の心象も改善します」。
Orbit Irrigation、Customer Care 部門シニアマネージャー、Brian Dick 氏
Traeger Grills は、スモーカー、グリル、バーベキュー製品の大手プロバイダーです。
「顧客ベースを拡大し、提供する製品を多様化するにつれ、最大の課題の 1 つは、エージェントとスーパーバイザーに適切な情報を適切なタイミングで提供して顧客満足度を高めることでした。 Amazon Connect の新しい生成系 AI 機能は、コンタクトセンターでのテストで大きな期待が寄せられました。 将来的には、これらの機能により、エージェントとスーパーバイザーが最高のカスタマーエクスペリエンスの提供に集中できるようになると考えています。Amazon Q in Connect により、生成されたレスポンスとお客様のニーズに特化したアクションがエージェントに提供されることで、エージェントの効率が 20% 向上すると予想しています。Amazon Connect Contact Lens を使用してお客様との会話から得た重要な情報を、構造化された読みやすい形式で簡潔に要約することで、スーパーバイザーは通話録音全体を聞いたり、詳細な記録を読んだりするために貴重な時間を費やす必要がなくなります」。
Traeger Grills、Customer Experience and Service 部門副社長、Corey Savory 氏
NatWest Group は、デジタル世界のためのリレーションシップバンクであり、英国とアイルランドのコミュニティの 1,900 万人の人々、家族、企業にサービスを提供しています。
「お客様が人生のあらゆる段階で財務上の意思決定を通じて支えられていると感じるには、どのエージェントと話をしてもタイムリーな対応と一貫した体験が必要です。しかし、すべてのブランドにわたる膨大な数の製品とサービスについて正確な情報を提供するには、多くの場合、顧客が回答を待つ間、エージェントがナレッジマネジメントソースを検索するのに時間を費やす必要があります。NatWest Group では、生成系 AI が当社のビジネス、特にコンタクトセンターに大きなチャンスをもたらすと考えています。Amazon Q in Connect により、新規エージェントと経験豊富なエージェントの両方が正確な情報をリアルタイムで提示し、一貫して質の高いカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになることを期待しています」。
NatWest Group、Retail Banking 部門 Chief Operating Officer、Angela Byrne 氏
よくある質問
Q: Amazon Connect について詳しく知るにはどうすればよいですか?
Amazon Connect の詳細については、「低コストで CX イノベーションを加速する」を参照してください。
Q: Amazon Q in Connect は Amazon Connect Wisdom に取って代わったのですか?
はい。Amazon Q in Connect には、以前は Amazon Connect Wisdom として利用できたリアルタイムのエージェントアシスト機能と、生成系 AI を活用した推奨レスポンスとアクション、詳細情報へのリンクが含まれています。Amazon Connect Wisdom を既にご利用のお客様は、Amazon Connect コンソールで新しい Amazon Q アシスタント (ドメイン) を作成するか、アカウントチームに連絡して既存の Wisdom アシスタントをアップグレードすることで、Amazon Q in Connect をお試しいただけます。
Q: Amazon Q in Connect にはどれくらいの費用がかかりますか?
Amazon Q in Connect の料金情報を確認するには、「Amazon Connect 料金表」を参照してください。
Q: リアルタイムのレコメンデーションを得るには、Amazon Connect Contact Lens が必要ですか?
通話中に Amazon Q in Connect のリアルタイムのレコメンデーションを使用するには、Amazon Connect Contact Lens が必要です。Contact Lens は、チャットで Amazon Q in Connect を使用するのに必要ではありません。
Q: エージェントのワークスペースで Amazon Q in Connect の検索機能を使うには Contact Lens が必要ですか?
いいえ、Amazon Q in Connect の検索機能を使うのに Contact Lens は必要ありません。Amazon Connect のエージェントワークスペースから Amazon Q を検索することもできますし、エージェント独自のワークスペースに組み込むこともできます。
Q: Amazon Q in Connect では、生成系 AI に Amazon Bedrock を使用していますか?
Amazon Q in Connect は、Amazon Connect の標準機能で、Amazon Bedrock を使用して、コーディングを必要とせず、貴社のコンテンツから提案された応答やアクションを生成します。このアプローチにより、コンタクトセンターは独自のモデルを構築したり、AI の専門知識を持ったりしなくても、生成系 AI の力を活用できます。
Q: Amazon Q in Connect はどの AWS リージョンで利用できますか?
米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、カナダ (中部)、アジアパシフィック (シドニー)、アジアパシフィック (東京)、アジアパシフィック (シンガポール)、アジアパシフィック (ソウル)、欧州 (フランクフルト)、欧州 (ロンドン) の AWS リージョンで Amazon Q in Connect をご利用いただけます。
注: カナダ (中部) の Amazon Connect インスタンスは、米国東部 (バージニア北部) の Amazon Bedrock を使用しています。アジアパシフィック (シドニー、シンガポール、ソウル) の Amazon Connect インスタンスは、アジアパシフィック (東京) の Amazon Bedrock を使用しています。欧州 (ロンドン) の Amazon Connect インスタンスは、欧州 (フランクフルト) の Amazon Bedrock を使用しています。その他すべての Amazon Connect インスタンスは、それぞれのリージョンで Amazon Bedrock を使用しています。
