顧客中心のイノベーション:

GoDaddy 最高技術責任者 Charles Beadnall との対話

2019 年 5 月 | インタビュー

GoDaddy は、オンラインで成功するためのヘルプとツールを提供することで、世界中の起業家を日々支援しています。世界中に 1900 万人の顧客を抱える GoDaddy は、人々がアイデアに名前を付け、プロフェッショナルなウェブサイトを構築し、顧客を引き付け、仕事を管理する場所です。 

最近、AWS エンタープライズストラテジストの Miriam McLemore は GoDaddy の最高技術責任者 Charles Beadnall と会い、会社での経験や、革新を促し、推進し、顧客が本当に大切にしているものに到達することについて話しました。

Miriam McLemore: 最初から始めましょう。GoDaddy と会社でのお客様の役割について少し教えてください。

Charles Beadnall: 確かにそうですね。GoDaddy は、小規模企業のオンライン化を支援することに重点を置いています。ドメイン名を販売することで最もよく知られていますが、現実には他の多くの分野の顧客を支援しています。たとえば、ウェブサイトの構築、メールのホスト、検索エンジンによる検索などです。中小企業市場では、多くのお客様がこうした種類の技術的な機能を利用するための追加の帯域幅をあまり持っていません。私たちの役割は、可能な限り簡単にオンラインに接続して成功することです。

それが私のチームの出番です。GoDaddy の最高技術責任者として、私は会社全体の技術的な方向性とエンジニアリングの基準と実践を設定しました。AWS クラウドの採用、機械学習などの新しいテクノロジーの採用、社内での配信の品質と標準の定義などが含まれます。これらはすべて、お客様により良い体験を提供することを目的としています。

Miriam McLemore: 顧客の体験を革新するためにチームをどのように刺激するかについて教えてください。

Charles Beadnall: イノベーションには本当に 2 つの側面があります。1 つは創造性の火花であり、それを刺激するのは難しいと思います。もう 1 つは、実験を可能にする式を持つことです。つまり、チームが仮説を立て、実験を構築し、結果からデータをキャプチャしながら実行するためのスペースを確保するメカニズムです。

それは、アイデアを取り入れ、それらに対するデータに裏付けられた実験を作成する連続的なサイクルになります。データから判断できますが、成功しましたか? 私たちの経験では、失敗した実験は、メトリクスが希望どおりに移動する実験と同じくらい有益です。最終的に、顧客と共鳴するものと共鳴しないものを識別するのに役立つデータポイントです。

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GoDaddy でのイノベーションの 2 つの側面

私がチームに伝えたことの 1 つは、このメカニズムを所定の位置に配置することは、自転車に乗ることによく似ているということです。最初は、何か新しくてユニークな感じがしますが、自転車を何回か庭に乗せたら、オープンロードの準備が整います。そして、その時点で、彼らは他の人が同様に道路に乗るのを助ける準備もできています。 

「イノベーションには本当に 2 つの側面があります。
1 つは創造性の火花であり、それを刺激するのは難しいと思います。
もう 1 つは、実験を可能にする式を持つことです」

Miriam McLemore: そのイノベーションの実際例を教えてください。 それはどのように見えましたか?

Charles Beadnall: AWS を採用したときの目標の 1 つは、GoDaddy エンジニアリングの厳格さを高めることでした。そして、それが私が意味することは、私たちがどのように仕事をするかにもっと一貫性をもたらすことです。クラウド移行の初期段階で、大量の紙のドキュメントを作成してプロセスを記録し、何が機能したか、または機能しなかったかを振り返ります。

その経験とそこからの学習により、これらの質問をフォームに取り込むためのセルフサービスポータルを作成することになりました。また、財務承認や環境作成スクリプトなどを追加しました。現在、開発者はそのポータルを使用して、自動化された方法で新しいプロジェクト (最初のアイデアから予想されるビルドコストまで) を提案できます。承認は自動的にルーティングされ、承認されると、その環境が自動的にプロビジョニングされます。

セルフサービス体験は、より簡単で再現可能な実験方法を提供します。そして、各プロジェクトから得た知識を活用して、ベストプラクティスをさらに自動化および体系化することができます。次に、開発者は、新しいアプローチに非常に満足していると言います。イノベーションへの障壁を取り除きました。

Miriam McLemore: すべての実験と革新を評価するとしたら、どのようにランク付けして優先順位を付けますか?

Charles Beadnall: 私のチームで使用している戦略の 1 つは、成長と革新を維持するための McKinsey フレームワークに由来する企業分野の概念です。このモデルでは、地平線1はよく知られ確立されたコアビジネスを表しています。地平線 2 は、すでにインキュベーションされ、成功裏に成長している新しい機会を表しています。そして、地平線 3 は、お客様が探求している真新しいものです。

このモデルを使用する理由は、常にイノベーションについて話すと、その意味を失う可能性があるためです。ただし、地平線モデルを適用すると、影響と投資に対する期待をより適切に管理できます。つまり、たとえば、地平線 3 では、より多くの変動性とより多くの間違いが予想されます。地平線 2 を使用すると、成長を期待できます。地平線 1 を使用すると、その成長は遅くなりますが安定します。例として、私たちのドメイン名市場は地平線 1 の事業です。すでに購入済みのドメインのアフターマーケットでの購入 (およびその価値の理解) は、地平線 3 のビジネスであり、より多くの変動性があると予想される領域です。私たちの目標は、企業分野 3 にて少数の管理可能な事業、企業分野 2 に一部の事業、そして企業分野 1 に GoDaddy が設立された中核事業を配置することです。

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地平線を使用して、影響と投資に対する期待を管理する

Miriam McLemore: Amazon と GoDaddy の顧客重視アプローチには多くの類似点があります。顧客の成果をどのように定義するかについて説明できますか?

Charles Beadnall: 私たちは製品を購入することを成功として定義することから離れました。今、私たちは、顧客が購入した製品を使用する頻度に焦点を当てています。具体的には、従来のタイプのメトリックと比較して、アクティベーションメトリックをさらに検討しています。たとえば、誰かがドメインを購入した場合、彼らはドメインをウェブサイトに接続しましたか? 彼らはそのサイトにコンテンツを公開しましたか? 彼らは積極的にトラフィックを取得していますか? その結果、次の顧客マイルストーンを達成するために、常に前進を続けています。

たとえば、顧客がドメイン名を好むかどうかのメトリックの 1 つは、顧客がそれをカートに追加するかどうかです。この決定を支援するために、ドメイン名の検索システムに投資しました。そのような検索システムのほとんどは、すでに存在するものを調べます。ただし、存在しないドメイン名を見つけようとします。これは、根本的に異なる問題であり、異なるタイプのメトリックに結びついています。

また、これは機械学習を使用して顧客の一意性を分析する領域です。一部のお客様は、ビジネス用のメールアカウントを取得したいだけです。他の人は、e コマースサイトを構築し、コンテンツをアップロードし、オンラインで販売したいと考えています。結局のところ、私たちの目標は、それぞれのユニークな顧客が価値があると思うものを特定し、その旅に沿って彼らを助けることです。

Miriam McLemore: これまでに話したもう 1 つの項目は、多様性と包括性です。GoDaddy のアプローチについてもっと調べてみたいと思います。

Charles Beadnall: GoDaddy では、多様性と包括性が非常に重要です。従業員のための多様で包括的な環境があれば、お客様のさまざまでユニークなニーズによりよく対応し、お客様に代わってイノベーションを促進できると確信しています。

GoDaddy は、賃金平価と多様性のメトリックに透明性を用いることで、この分野の有力なリーダーとなりました。私たちは、その情報を開示し、より広範なテクノロジー業界で透明性と会話を促進した最初の企業の 1 つでした。まだやるべきことがたくさんあるのは認識していますが、私たちの進歩を誇りに思っています。

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GoDaddy の多様性と統合

ゲストについて

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Charles Beadnall 氏
最高技術責任者、GoDaddy

Charles 氏は、GoDaddy の技術者がパブリッククラウドや機械学習などの主要なテクノロジーや機能を導入して、さらに強力で統合されたエクスペリエンスを顧客に提供できるようにする責任を担っています。Charles 氏は 2013 年に GoDaddy に入社する前は Yahoo! での広告配信およびパーソナライズプラットフォームを担当していました。Yahoo! に入社する前は、Metaweb Technologies、Verisign、WR Hambrecht + Co. でエンジニアリングリーダーとして務めました。Charles は Ludwig-Maximilians-Universität で学び、ノースウェスタン大学で文学士号を取得しています。 

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Miriam McLemore
アマゾン ウェブ サービスのエンタープライズストラテジスト

Miriam は、Amazon に入社する前は、コカ・コーラの社内及びコンシューマー向けのビジネスにおけるCIOであり、グローバル情報テクノロジー部門をリードしていました。グローバルマーケティング、コンシューマーおよびコマーシャルビジネス、製品の研究開発、人事、法務、総務、広報、セキュリティ戦略における技術的な取り組みを、企業全体にわたるグローバルレベルでリードしてきました。Miriam の詳細はこちら »


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