コンタクトセンターにインテリジェンスを追加する

機械学習により、カスタマーサービスのエクスペリエンスを向上させ、コストを削減する

よりインテリジェントなコンタクトセンターを利用して、すべてのカスタマーサービスのやり取りをパーソナライズし、エージェントの満足度を向上させ、重要なビジネス指標の可視性を高めることで、組織の差別化を図ります。機械学習テクノロジーは、最新のコンタクトセンターをコストセンターからプロフィットセンターに変えるのに役立っています。組織は、人工知能 (AI) および機械学習 (ML) サービスをデプロイして、インテリジェントチャットボット、インテリジェントボイスボット、スマートルーティング、感情分析を使ったリアルタイム音声分析、次善のアクションを支援するエージェント、通話後分析などを実行しています。コンタクトセンターを通じて全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させることで、再購入の可能性を高め、長期的なロイヤルティを向上させることができます。

AWS は、エンドツーエンドのコンタクトセンターソリューションを必要としているお客様、または既存のコンタクトセンターにインテリジェンスを組み込みたいお客様にソリューションを提供しています。

機械学習でコンタクトセンターにインテリジェンスを追加する (2:38)

利点

よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する

顧客満足度を高める

デジタルコンタクトチャネルを介してお客様により効果的にサービスを提供することで通話待機時間を短縮し、エージェントの支援により解決するまでの時間を短縮します。

カスタマーエンゲージメントを向上させる

エージェントの効率を向上させる

通話量を減らし、繰り返し発生する問題をチャットボットにオフロードし、エージェントがお客様の問題を迅速に解決できるようにします。

すべてのタッチポイントをパーソナライズ

コスト削減

冗長な応答にセルフサービステクノロジーを提供します。

すべてのタッチポイントをパーソナライズ

ビジネスを改善する機会を特定する

より多くのより良いデータをキャプチャして、顧客満足度を向上させ、潜在的な製品の問題を特定します。

お客様事例

Pulselive
「GE Appliances では、毎月、数百万分ものカスタマーコールを処理しています。Amazon Connect、Amazon Lex、Amazon Polly を使用することで、製品情報の検索、顧客情報の記録、エージェントにつなぐ前の一般的な質問への回答といった単純な作業を自動化できています。このことにより、最も貴重な商品とも言える時間をお客様にお返しできています。また、Amazon Transcribe を取り入れて、自動分析用に通話の文字起こしを実行し、継続的にプロセスを改善しています」

GE Appliances の最高戦略責任者、Byron Guernsey 氏

Lotte Mart
「AI 主導の対話型サービスが普及するにつれて、企業は、これまでよりも状況に即した有意義な方法で顧客と関わることができるようになっています。Amazon Lex を使用することによって、既存の音声チャネルとメッセージングチャネルにインテリジェントなインタラクションのパスを構築し、Vonage を利用するお客様に、私たちとやり取りする方法および場所を選んでいただくことができます」

Vonage の最高経営責任者 (CEO)、Alan Masarek 氏

ニーズにあった適切なソリューションを見つける

Amazon Connect

Amazon Connect は使いやすいオムニチャネルのクラウドコンタクトセンターであり、企業が優れた顧客サービスを低コストで提供するのに役立ちます。10 年以上前、Amazon の小売業には、顧客に個人的かつダイナミックで自然な体験を提供できるコンタクトセンターが必要でした。私たちのニーズを満たすものが見つからなかったため、構築しました。現在、これをすべてのビジネスで利用できるようにしており、1 万から数万のエージェントを抱える数千の企業が Amazon Connect を使用して、毎日何百万もの顧客にサービスを提供しています。
オムニチャネルに対応できるようにゼロから設計された Amazon Connect は、顧客とエージェントに音声とチャット全体でシームレスなエクスペリエンスを提供します。これには、スキルベースのルーティング、強力なリアルタイムおよび履歴の分析、および使いやすい直感的な管理ツール用のツールセットが含まれます。すべてが従量課金制ですので、Amazon Connect はコンタクトセンターの運用を簡素化し、エージェントの効率を向上させ、コストを削減することができます。数百万の顧客をサポートするように拡張できるコンタクトセンターを数分で設定できます。

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AWS コンタクトセンターインテリジェンス

組織に既にコンタクトセンターソリューションが導入されている場合、AWS CCI は、コンタクトセンターにインテリジェンスを迅速かつコスト効率よく追加するためのさまざまな方法を提供します。参加している AWS パートナーネットワーク (APN) パートナーを通じて利用できるソリューションにより、お客様は AWS ML によるソリューションを利用してセルフサービスを強化し、リアルタイムで通話を分析してエージェントを支援し、通話後分析ですべてのコンタクトセンターのやり取りから学ぶことができます。

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リソース

仮想コンタクトセンターとカスタマーサービスを Amazon Connect を使用して遠隔から管理する方法

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AWS Contact Center Intelligence (CCI) ソリューションを利用して、コンタクトセンターにインテリジェンスを加える

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Amazon Connect でリモートコンタクトセンターエージェントを迅速にセットアップする

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