カスタマーエンゲージメントは、ユーザーにアプリケーションを継続的に利用させるために企業が採用する手法です。カスタマーエンゲージメントを最大化することは、増え続けるブランドの中で、限られた数の顧客に対して競争力を維持することが求められる現代のデジタルマーケットプレイスにおいて不可欠です。この記事では、カスタマーエンゲージメントに影響を与える要因について説明し、カスタマーエンゲージメント向上のために実行できる特定の手順についての情報を提供します。

カスタマーエンゲージメントが重要な理由

米国の平均的な成人が自分のモバイルデバイスを使用する時間は、2012 年に 1 日あたり 1 時間でしたが、2017 年にはこの数字が 1 日 5.6 時間まで増加しました[1]。その半分以上の時間がサードパーティー製アプリケーションの使用ですが、ほとんどのユーザーにとって、利用するアプリケーションの数は毎月 20 個以下です。これらの 20 個のアプリケーションのうち、大半のユーザーが上位 10 個のアプリケーションの使用に膨大な時間を費やしています[2]

同時に、現代のデジタルマーケットプレイスでは第一印象がすべてです。アプリケーションをダウンロードしたユーザーの 4 分の 1 近くは、そのアプリケーションを 1 度のみ使用して、その後再び開くことはありません[3]。さらに調査すると、すべてのアプリケーションユーザーのうち 80% が、特定のアプリケーションの使用を 90 日以内にやめていることがわかりました[4]

これらの統計は、この競争の激しい環境で成功するために、企業は顧客を喜ばせ、かかわりを持たせるデジタルコンテンツを提供する必要があるという事実を非常に明確に示しています。

効果のあるカスタマーエンゲージメント

ある企業で All Things Sports という名前の、スポーツファン向けのモバイルアプリケーションを作成しているとします。このアプリケーションでは、ユーザーが最新のスポーツニュースを入手したり、記念品やイベントチケットを購入したり、エキサイティングなミニゲームをプレイしたりできます。その企業では、クラス最高のアプリケーションを作成し、新しいユーザーを獲得するために、膨大な時間、努力、費用をかけてきました。そのため、ビジネスの成長には、ユーザーにアプリケーションを継続的に利用させることが不可欠です。

あらゆるアプリケーションについて、ユーザーの操作は、アクティベーション、定着、コンバージョンの 3 つのカテゴリに分類できます。All Things Sports では、ユーザーが E メールアドレスを確認し、お気に入りのスポーツチームを選択することが必要です。このプロセスを完了するユーザーの割合が、アクティベーションレートです。次に、ユーザーが引き続き利用したくなるような、説得力のあるコンテンツを提供する必要があります。All Things Sports では、面白いミニゲームと特典を提供して、ユーザーがこのアプリケーションを継続的に利用するように誘導します。顧客が繰り返しアプリケーションを利用する可能性を、定着率と呼びます。最後に、企業は成長のために収益化を図る必要があります。All Things Sports の主な収益源となる活動は、イベントチケットおよび商品の販売です。このアプリケーションからそれらの商品を購入するユーザーの割合が、コンバージョンレートです。アプリケーション開発者は、ビジネスの成長のため、これら 3 つのメトリクスのすべてを継続して改善する必要があります。

これらのメトリクスを改善する最初のステップは、顧客分析データの収集です。顧客分析データとは、顧客がアプリケーションを使用する方法についての理解を深めるために収集および分析するデータです。このデータを徹底的に分析することはユーザーへのサービスの向上に役立つため、アプリケーションのカスタマーエンゲージメントが向上します。このデータに基づいてアプリケーションを最適化すると、好意的なレビュー、アプリケーションストアでのランキング上昇、口コミの増加につながる可能性があります。これらの要因はアクティベーションレートを高める可能性があります。またそれに呼応して、定着率とコンバージョンレートが高まる可能性があります。AWS Mobile SDK をアプリケーションに統合することで、この情報の収集を開始できます。顧客分析の詳細については、関連記事「顧客分析とは」を参照してください。

カスタマーエンゲージメントの改善に向けた次のステップは、顧客の特徴に基づいてターゲットとする顧客のセグメントを作成することです。統計情報、嗜好、行動、関心に基づいて特定の顧客に対象を絞ることで、適切なチャネルを使用して、適切なメッセージを適切な顧客に確実に送信できるようになります。Amazon Pinpoint は、AWS Mobile SDK で取得したアプリケーション使用状況データをインポートし、これを使用して顧客セグメントを作成できます。顧客セグメントの作成方法の詳細については、関連記事「顧客セグメンテーションとは」を参照してください。

カスタマーエンゲージメントの改善に向けた最後のステップは、パーソナライズしたマルチチャネルメッセージを顧客に配信することです。これらのメッセージを使用して、アプリケーションのエキサイティングな新機能と改善点についての情報を、かかわりの強い顧客に積極的に配信できます。また、かかわりの弱い顧客に対してアプリケーションに再度サインインするように促すことができます。また、このメッセージ機能を使用して、パスワードリセットの E メールや購入確認など、重要な取引コンテンツをすべての顧客に提供できます。Amazon Pinpoint を使用して、このニーズを満たすこともできます。マルチチャネルメッセージングの詳細については、関連記事「マルチチャネルメッセージングとは」を参照してください。

カスタマーエンゲージメントの詳細については、以下の記事を参照してください。

顧客分析とは

顧客分析とは、ユーザーがアプリケーションにどのように関わっているかを理解するために開発者やマーケティング担当者が使用するツールおよびプロセスです。
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顧客セグメンテーションとは

顧客セグメンテーションとは、顧客の母集団をその属性、関心、行動に基づいてグループに分類するプロセスです。
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マルチチャネルメッセージングとは

マルチチャネルメッセージングとは、適切な時期に適切なメッセージを適切な顧客に配信するために、複数の通信チャネルを使用することです。
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リファレンス

1.Kleiner Perkins Caufield Byers."Internet Trends 2017." 2017 年 9 月 15 日現在。http://www.kpcb.com/internet-trends

2. comScore."The 2017 U.S.Mobile App Report." 2017 年 9 月 15 日現在。http://www.comscore.com/Insights/Presentations-and-Whitepapers/2017/The-2017-US-Mobile-App-Report

3.Localytics"23% of Users Abandon an App After One Use." 2017 年 9 月 15 日現在。http://info.localytics.com/blog/23-of-users-abandon-an-app-after-one-use

4.Localytics"Mobile Apps: What's A Good Retention Rate?" 2017 年 9 月 15 日現在。http://info.localytics.com/blog/mobile-apps-whats-a-good-retention-rate

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