Amazon Connect でエージェントの応答なしメトリクスを計算するにはどうすればよいですか?

解決方法

エージェントの応答なしメトリクスは、エージェントが着信コンタクトに応答しない、または発信者がコールを切断する場合に増加します。Amazon Connect は、エージェントの応答なしメトリクスをリアルタイムメトリクスおよび履歴メトリクスとして追跡します。

エージェントの応答なしメトリクスは、コンタクトトレースレコード (CTR) とコンタクト ID を使用して手動で計算できます。コンタクト ID には、エージェントの応答なしメトリクスを計算しているキューのキュー名が必要です。以下の属性は、エージェントがコンタクトに応答しなかったことを示しています。

• エージェントの接続試行数の値が 0 より大きい。
• 開始方法がインバウンド、転送、またはコールバックのどれかになっている。
• エージェント列の下にエージェントに接続タイムスタンプやエージェントの対応時間などの値がない。

詳細については、「問い合わせレコードデータモデル」を参照してください。

以下のシナリオでは、エージェントの応答なしメトリクスが増加します。

• Amazon Connect がコンタクトをエージェントに転送するが、エージェントがコールに応答しない (その都度増加)。 エージェントがコールに応答しない場合、Amazon Connect は、コールが処理されるように別のエージェントにルーティングします。複数のエージェントが単一のコールに複数回応答しない (同じエージェントが複数回応答しない場合も含む) ことがあるため、応答なしを複数回カウントすることになります。
• **顧客キューフロー内で発信者がコールを切断する。**例えば、エージェントが接続する前に発信者がループプロンプトに到達し、コールを切断する場合は、エージェントの応答なしメトリクスが増加します。デフォルトで、Amazon Connect がエージェントにコールをルーティングする場合、エージェントは 20 秒以内に着信コンタクトに応答または拒否する必要があります。

サンプルシナリオ

例えば、Amazon Connect がインバウンドコールをキュー Aに転送するとします。Amazon Connect はコールをキューに転送するので、顧客キューフローが実行されます。キュー A には、エージェント A とエージェント B の 2 人のエージェントがいます。

コールがエージェント A に開始され、20 秒間続きますが、エージェント A はコールに応答しません。次に、コールがエージェント B に開始され、20 秒間続きますが、エージェント B もコールに応答しません。コールをルーティングするエージェントがいなくなったので、顧客キューフローがもう一度開始されます。今回はエージェント A が応答可能になり、コールがエージェント A に開始されて 10 秒間続きますが、エージェント A がコールに応答する前に発信者がコールを切断します。

このシナリオでのエージェントの応答なしメトリクス値は 3 です。

エージェント A とエージェント B の両方が開始されたコールに応答しないため、エージェントの応答なしメトリクスは 3 の値を算出します。エージェント A は開始されたコールに応答できる状態に戻っていますが、エージェントがコールに応答する前に発信者がコールを切断します。切断されたコールがエージェントに対して行われたことから、これはエージェントの応答なしとして計算します。

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