Amazon Connect コンタクトセンターで通話中に音声が機能しなくなるのはなぜですか?

最終更新日: 2021年11月1日

Amazon Connect コンタクトセンターのエージェントが通話の間にいると、音声が機能しなくなることがあります。これが発生するのはなぜですか? また、この問題をトラブルシューティングするにはどうすればよいですか?

簡単な説明

Amazon Connect コンタクトコントロールパネル (CCP) は、ソフトフォンメディア UDP ポート 3478 を使用して音声を中継します。CCP が通話中に UDP ポート 3478 のメディアエンドポイントへの接続を失うと、通話の音声は停止します。

このタイプのネットワークの問題は、次の例のように、 Amazon Connect CCP ログ接続損失エラーとして表示されます。

接続切断エラーの CCP ログの例

2021-09-29T19:46:31.422Z softphone INFO 12345678-90ab-cdef-1234-567890abcdef SESSION Lost ICE connection

メディアエンドポイントへの接続が失われたことを具体的に特定するには、CCP ログパーサーを使用して、生の CCP ログをより読みやすい形式に変換します。次に、CCP ログパーサーの [Metrics] (メトリクス) セクションを確認します。WebRTC メトリクス - audio_input / audio_output セクションのpacketsCount メトリクスが突然低下した場合は、メディアエンドポイントネットワークの問題を示します。

詳細については、GitHub の CCP Log Parser を参照してください。

解決方法

  1. UDP ポート 3478 のメディアエンドポイントへのトラフィックをブロックしているものがないことを確認します。詳細については、「Amazon EC2 および CloudFront の IP 範囲の要件をドメイン許可リストに置き換える」を参照してください
  2. IP アドレス範囲のトラフィックを許可する場合は、Amazon Connect で使用されるすべての IP アドレスが必須の許可リストに含まれていることを確認してください。詳細については、「IP アドレス範囲を許可する」を参照してください。
  3. CCP が必要なエンドポイントとの接続を維持できる程度に、ネットワーク接続が十分に安定していることを確認します。Amazon Connect への接続を検証するには、Amazon Connect Endpoint Test Utility を使用します。
  4. エージェントのワークステーションが CCP の最小要件を満たしていることを確認します。

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