Amazon Connect のキューに呼び出しを転送するときに再生されるデフォルトのメッセージを変更または削除するにはどうすればよいですか ?

最終更新日: 2021 年 2 月 11 日

Amazon Connect コンタクトセンターのエージェントがコールをキューに転送するとき、デフォルトの「お電話ありがとうございます」メッセージをお客様に聞かせたくありません。変更または削除するにはどうすればよいですか ?

簡単な説明

コンタクトセンターの通話がキューに転送されると、デフォルトのカスタマーキュー問い合わせフローがデフォルトでトリガーされます。この問い合わせフローでは、次の音声プロンプトが再生されます。

お電話いただきありがとうございます。お客様の電話は当社にとって非常に重要であり、受け取った順に回答されます。

別のメッセージを再生するか、まったくメッセージを再生しない場合は、設計した別のカスタマーキュー問い合わせフローにコールをルーティングします。

解決方法

カスタマーキューの問い合わせフローを作成する

重要: 問い合わせフローを作成するには、セキュリティプロファイルで十分なアクセス許可を持つユーザーとして Amazon Connect インスタンスにログインする必要があります。

1.    アクセス URL (https://alias.awsapps.com/connect/login) を使用して、Amazon Connect インスタンスにログインします。
注: aliasインスタンスのエイリアスに置き換えます。

2.    左側のナビゲーションバーの [Routing] (ルーティング) にカーソルを合わせてから、[Contact flow] (コンタクトフロー) を選択します。

3.    [Contact flows] (問合せフロー) ページで、[Create contact flow] (問合せフローの作成) ボタンの横にある下向き矢印を選択し、[Create customer queue flow] (顧客キューフローの作成) を選択します。

4.    問い合わせフローデザイナーの [Enter a name] (名前の入力) に、問い合わせフローの名前を入力します。(例: 「カスタムキュー音声」)

5.    [保存] を選択します。

詳細については、「新しい問い合わせフローの作成」をご参照ください。

新しい問い合わせフローを編集する

カスタムオーディオメッセージを設定するか、またはオーディオメッセージを使用しない場合は、新しい顧客キューフローで次の手順を実行します。

カスタムオーディオメッセージを設定する

この顧客キューフローを使用すると、エージェントがコールに応答する前に、カスタム音声ファイルまたは音声メッセージがキューで再生されます。

1.    [Interact] (操作) を選択します。それから、ループプロンプトブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。

2.    ブロックタイトル (ループプロンプト) を選択します。ブロックの設定メニューが開きます。

3.    [Add another prompt to the loop] を選択して、音声プロンプトを追加します。

4.    [Prompts] で、次のいずれかを実行します。
プロンプトを [Audio recording] として構成します。デフォルトの音声プロンプト (CustomerHold.wav など)、または作成する音声プロンプトを選択できます。
- または -
プロンプトを Text to speech (テキスト読み上げ) として設定します。詳細については、テキスト読み上げ機能の追加を参照してください。

5.    (オプション) ステップ 3 と 4 を繰り返して、ループにさらに音声プロンプトを追加します。

6.    [保存] を選択します。

7.    (オプション) 問い合わせフローデザイナーで、ユースケースに必要な他の問い合わせブロックを追加して設定します。

8.    問い合わせフローデザイナーで、[Save] (保存)を選択します。

9.    [Save flow] (フローを保存)ダイアログで、[Save] (保存)を選択します。

10.    [Publish] (公開) を選択します。

11.    [Publish] (公開) ダイアログで、[Publish] (公開) を選択します。

オーディオメッセージを設定しない場合

この顧客キューフローを使用すると、エージェントがコールに応答する前にキューで音声が再生されません。

1.    [Terminate/ Transfer] (終了/転送) を選択し、[End flow / Resume] (フローの終了/再開) ブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。

2.    [Entry point] ブロックで、矢印を [Start] から [End flow / Resume] ブロックにドラッグします。

3.    [保存] を選択します。

4.    [Save flow] (フローを保存)ダイアログで、[Save] (保存)を選択します。

5.    [Publish] (公開) を選択します。

6.    [Publish] (公開) ダイアログで、[Publish] (公開) を選択します。

メイン問い合わせフローを編集する

1.    左側のナビゲーションバーで、[ルーティング] にカーソルを合わせます。次に、[Contact flows] (問い合せフロー) を選択します。

2.    問い合わせフローページで、メイン問い合わせフローを選択します。

3.    問い合わせフローデザイナーで、[Set] (設定) を選択します。次に、[Set customer queue flow] (顧客キューフローを設定) ブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。

4.    ブロックタイトル (Set customer queue flow) を選択します。ブロックの設定メニューが開きます。

5.    [顧客キューフロー] で、[Select a flow] (フローの選択) を選択します。

6.    [Search for contact flow] (問合せフローを検索) が表示されるので、作成した新しい顧客キューフローを選択します。

7.    [Save] を選択します。

8.    問い合わせフローデザイナーで、[Set working queue] (作業キューの設定) ブロックの後ろ、かつ[Transfer to queue] (キューに転送する) ブロックの前に、[Set customer queue flow] (顧客キューフローを設定) ブロックを接続します。例:
[Set working queue] > [Set customer queue flow] > [Transfer to queue]

9.    [保存] を選択します。

10.    [Save flow] (フローを保存)ダイアログで、[Save] (保存)を選択します。

11.    [Publish] (公開) を選択します。

12.    [Publish] (公開) ダイアログで、[Publish] (公開) を選択します。


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