Amazon Connect でカスタムアウトバウンドウィスパーフローを設定するにはどうすればよいですか?

最終更新日: 2021 年 8 月 24 日

Amazon Connect でカスタムアウトバウンドウィスパーフローを設定したいと考えています。

簡単な説明

デフォルトのアウトバウンドウィスパーフローは、アウトバウンドコールの開始時に顧客に対して再生されます。独自のアウトバウンドウィスパーフローを作成して設定することで、デフォルトのアウトバウンドウィスパーフローを上書きできます。

解決方法

重要: 問い合わせフローを作成するには、セキュリティプロファイルに十分なアクセス許可を持つユーザーとして Amazon Connect インスタンスにログインする必要があります。

アウトバウンドウィスパーフローを作成する

アウトバウンドコールでエージェントに参加する直前に顧客が体験することを管理するには、アウトバウンドウィスパーフローを作成します。

  1. Amazon Connect インスタンスにログインします
    注: エイリアスをインスタンスのエイリアスに置き換えます。
  2. ナビゲーションペインで、[ルーティング] にカーソルを合わせ、[問い合わせフロー] を選択します。
  3. [問い合わせフロー] ページで、[問い合わせフローの作成] の横にある矢印アイコンを選択し、[アウトバウンドウィスパーフローの作成] をクリックします。
  4. 問い合わせフローデザイナーの [名前の入力] に、問い合わせフローの名前を入力します。例: アウトバウンドウィスパー - カスタム
  5. [保存] を選択します。

[音声の設定] ブロックを追加する

[音声の問い合わせブロックの設定] を使用して、テキスト読み上げ機能と音声を設定します。

  1. 問い合わせフローデザイナーで、[設定] を展開します。
  2. [音声の設定] ブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。
  3. [音声の設定] ブロックタイトルを選択します。ブロックの設定メニューが開きます。
  4. 顧客に聞こえる音声プロンプトとして、[言語] と [音声] を選択します。
  5. [保存] を選択します。

再生プロンプトブロックを追加する

[プロンプトの再生問い合わせブロック] を使用して、顧客が聞く音声プロンプトを設定します。

  1. 問い合わせフローデザイナーで、[対話] を展開します。
  2. [Play prompt] (プロンプトの再生) ブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。
  3. [再生プロンプト] ブロックタイトルを選択します。ブロックの設定メニューが開きます。
  4. [プロンプト] で、再生する音声プロンプトを設定します。
  5. [保存] を選択します。

注: (オプション) アウトバウンドコールを録音するには、フローに [記録と分析の動作を設定する] ブロックを追加します。

[記録と分析の動作を設定する] ブロックを追加する

  1. 問い合わせフローデザイナーで、[設定] を展開します。
  2. [記録と分析の動作を設定する] ブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。
  3. [記録と分析の動作を設定する] ブロックタイトルを選択します。ブロックの設定メニューが開きます。
  4. [通話録音] で、[オン] オプションを選択します。詳細については、「問い合わせブロック: 記録と分析の動作を設定する」を参照してください。
  5. [保存] を選択します。

通話録音の詳細については、「録音動作の設定」を参照してください。

フローの終了/再開ブロックを追加

  1. 問い合わせフローデザイナーで、[終了/転送] を展開します。
  2. フローの終了/再開問い合わせブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。

このブロックは、顧客との接続を維持しながら、アウトバウンドウィスパーフローを終了します。詳細については、「問い合わせブロック: フローの終了/再開」を参照してください。

アウトバウンドウィスパーフローを終了する

  1. ユースケースに合わせて、必要に応じてアウトバウンドウィスパーフローに問い合わせブロックを追加して接続します。
  2. 問い合わせフローのすべてのコネクタを、ブロックに接続します。例: [エントリポイント] > [音声の設定] > [プロンプトの再生] > [フローの終了/再開]
  3. [保存] を選択して、フローのドラフトを保存します。
  4. [公開] を選択して、フローをすぐにアクティブ化します。

詳細については、「新しい問い合わせフローの作成」を参照してください。

カスタムアウトバウンドウィスパーフローを設定する

コンタクトセンターから開始されたアウトバウンドコールのデフォルトのアウトバウンドウィスパーフローを上書きするには、キューに新しいアウトバウンドウィスパーフローを設定します。

  1. Amazon Connect インスタンスのナビゲーションペインで、[ルーティング] にマウスを合わせ、[キュー] をクリックします。
  2. [キュー] ページで、デフォルトのアウトバウンドウィスパーフローを上書きするキューの名前を選択します。
  3. [キューの編集] ページで、[アウトバウンドウィスパーフロー (オプション)] メニューから作成したアウトバウンドウィスパーフローを選択します。
  4. [保存] を選択します。

注: Amazon Connect のすべてのエージェントは、1 つのルーティングプロファイルに関連付けられています。ルーティングプロファイルごとに、デフォルトのアウトバウンドキューが 1 つあります。アウトバウンドウィスパーフローは、エージェントのデフォルトのアウトバウンドキューから取得します。


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