Amazon Connect を Zendesk と統合する方法を教えてください。

最終更新日: 2022 年 1 月 11 日

Zendesk で Amazon Connect を使用したいです。これを設定するにはどうすればよいですか?

簡単な説明

Zendesk Support アカウントに Zendesk 向けの Amazon Connect アプリをインストールして設定し、アプリを Amazon Connect と統合します。統合後、問い合わせフローを作成して、Zendesk チケットで Amazon Connect を使用できます。

このセットアップでは、次のタスクを実行してください:

解決方法

インスタンスのアクセス URL を取得する

1.    Amazon Connect コンソールを開きます。

2.    [Instance Alias] で、インスタンスのエイリアスを選択します。

3.    [Overview] ペインで、インスタンスの アクセスURL をコピーします。

重要:URL が次のようになっている場合は、 .com からのみコピーしてください:https://instance-name.awsapps.com/connect/login (例:https://instance-name.awsapps.com)

- または -

URL が次のようになっている場合は、完全な URL をコピーします。 https://instance-name.my.connect.aws

Zendesk 向けの Amazon Connect アプリのインストール

1.    Zendesk アカウントにサインインします。

2.    Zendesk Marketplace ウェブサイトの Amazon Connect アプリページで、[Install] を選択します。

3.    [APP INSTALLATION] ダイアログボックスで、Zendesk アカウントが選択されていることを確認します。次に、[Install] を選択します。

4.    Zendesk の [INSTALLATION] で、次を実行します:
[Amazon Connect URL] に、前にコピーしたインスタンスのアクセス URL を貼り付けます。
[デフォルトのエントリポイントの電話番号] に番号を入力します。
[Contact Flow attribute containing Zendesk Ticket Number] へは、「zendesk_ticket」の値をコピーしてください。このセットアップの後半で、この属性値が必要になります。
(オプション) ユースケースに基づいて他の設定を更新します。
注: インストール後はいつでも Zendesk でこれらの設定を変更できます。

5.    [Install] を選択します。

Zendesk と Amazon Connect の統合

1.    Zendeskアカウントのブラウザタブを更新します。Amazon Connectアプリのアイコンは、Zendeskインスタンスの右上に表示されます。

2.    右上隅にある Amazon Connect アプリアイコンを選択します。2 つの URL が表示されます。

3.    2 つの URL を一度に 1 つずつコピーします。次に、次の手順を実行して、Amazon Connect インスタンスの [承認されたオリジン] セクションにある [承認済みドメイン] リストに追加します:
Amazon Connect コンソールを開きます。左側のナビゲーションペインで、[承認済みオリジン] を選択します。
[承認されたオリジン] で [ドメインを追加] を選択します。[ドメインの追加] テキストボックスが表示されます。
[ドメインの追加] テキストボックスの [ドメイン URL の入力] に、前にコピーした URL の 1 つを貼り付けます。
[Add] を選択します。

重要:[承認済みドメイン] の一覧には、一度に 1 つの URL しか追加できません。2 番目の URL を追加するには、このセクションのステップ 3 を繰り返す必要があります。

4.    新しいブラウザタブで、作成済みユーザーとして、または [緊急アクセス用にログイン] を選択して Amazon Connect ダッシュボードにログインします

5.    Zendeskで、 Amazon Connectアプリアイコンを選択しますAmazon Connect Contact Control Panel (CCP) が Zendesk で開きます。

(オプション) Zendesk チケットの問い合わせフローの作成

次の手順に従って、問い合わせフローの例を作成します。この問い合わせフローでは、発信者は情報 (アカウント番号やチケット番号など) を入力することを求められます。次に、フローは、発信者の情報を含む Zendesk チケットを自動的に生成します。

注:コールをエージェントに転送する前に、 [営業時間の確認] と [スタッフ割り当てブロックの確認] を含めるのがベストプラクティスです。これらのブロックは、コールが営業時間内であり、エージェントがコールにサービスを提供するスタッフを配置していることを確認します。ただし、このセットアップで必要な機能を実現するために、これらのブロックは必須ではありません。詳細については、Amazon Connect のベストプラクティスを参照してください。

問い合わせフローの作成

1.    Amazon Connect コンソールの [Access URL] で、インスタンスのアクセス URL を選択します。

2.    管理者アカウントを使用してインスタンスにログインします。

3.    左側のナビゲーションバーで、[ルーティング] にカーソルを合わせます。その後、[問い合わせフロー] を選択します。

4.    [Contact flows] の下で、テンプレートを選択するか、または [Create contact flow] をクリックして問い合わせフローを一スクラッチから設計します。詳細については、「新しい問い合わせフローを作成」を参照してください。

5.    問い合わせフロー設計ツールで、[Save] の横にある矢印アイコンを選択します。その後、[Save as] (名前をつけて保存) を選択します。
注:このオプションでは、元のコンタクトフローを上書きするのではなく、新しいバージョンとしてコンタクトフローを保存します。

6.    [Save as] ダイアログで、コンタクトフローの [New name] と [Description] を入力します。

7.    [Save as] (名前を付けて保存) を選択します。

ストア顧客入力ブロックを追加

1.    問い合わせフローデザイナーで、[Interact] (操作) を選択します。次に、 ストア顧客 入力ブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。

2.    ブロックのタイトルを選択します (Store customer input) 。ブロックの設定メニューが開きます。

3.    [Prompt] で、次を実行します:
[テキスト読み上げ (アドホック)] を選択します。
[Enter text] には、顧客に入力を求めるメッセージを入力します。たとえば、「有効なZendeskチケット番号を入力し、末尾に#をつけてください。」 詳細については、[プロンプトの作成]を参照してください。

4.    [Customer input] で、以下を実行します:
[Custom] を選択します。
(オプション) [Maximum Digits] には、発信者が入力できる最大文字数を入力します。
(オプション) [Delay between entry] には、発信者が各数字を入力してからタイムアウトになるまでの時間を秒数で入力します。
[エントリを暗号化 (推奨)] には、チェックボックスを選択して暗号化を設定します。詳細については、「顧客入力の暗号化」と「Amazon Connect を使用した安全な IVR ソリューションの作成」をご参照ください。

5.    [保存] を選択します。

詳細については、「Amazon Connect 問い合わせ属性の使用」 をご参照ください。

問い合わせ属性の設定ブロックを追加する

1.    問い合わせフローデザイナーで、[Set] (設定) を選択します。その後、キャンバスにコンタクト属性の設定ブロックをドラッグアンドドロップします。

2.    ブロックのタイトルを選択します ([Set contact attributes] (コンタクト属性の設定))。ブロックの設定メニューが開きます。

3.    [保存する属性] で、[属性の使用] を選択します。次に、以下を実行します:
[Destination key] には、「zendesk_ticket」と入力します。
[Type] では、[System] を選択します。
[Attribute] では、[Stored customer input] を選択します。

4.    [保存] を選択します。

詳細については、「Amazon Connect 問い合わせ属性の使用」 をご参照ください。

コール転送のセットアップ

[Set working queue] ブロックと [Transfer to queue] ブロックを追加します。

詳細については、問い合わせの転送の設定を参照してください。

[Disconnect / hang up] ブロックの追加

問い合わせフローデザイナーで、[終了/転送] を選択します。[Disconnect / hang up] (お問い合わせを切断) ブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。

ブロックを接続する

問い合わせフロー設計ツールで、各ブロックから次のアクションを実行するブロックに矢印をドラッグします。問い合わせフローを公開できるようになるには、すべてのコネクタをブロックに接続しなければなりません。

接点ブロックを接続するときは、各ブロックに以下の操作を行ってください:

  • Start または Success を次のブロックに以下の順序で接続します:
    [Entry point] > [Store customer input] > [Set contact attributes] > [Set working queue] > [Transfer to queue]
  • Error および At capacity を [Disconnect / hang up] (切断/ハングアップ) ブロックに接続します。

問い合わせフローを保存して公開する

1.    [保存] を選択して、フローのドラフトを保存します。

2.    [公開] を選択して、フローをすぐにアクティブ化します。

詳細については、「新しい問い合わせフローを作成」を参照してください。


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