Amazon Connect を Zendesk と統合する方法を教えてください。

最終更新日: 2019 年 10 月 10 日

Zendesk で Amazon Connect を使用したいと考えています。セットアップ方法を教えてください。

簡単な説明

このセットアップには、以下が必要です。

Zendesk Support アカウントに Amazon Connect for Zendesk アプリをインストールして設定し、アプリを Amazon Connect と統合します。統合後、問い合わせフローを作成して、Zendesk チケットを発行して Amazon Connect を使用できます。

解決方法

インスタンスのログイン URL を取得する

  1. Amazon Connect コンソールを開きます。
  2. [インスタンスエイリアス] で、インスタンスのエイリアスを選択します。
  3. [概要] ペインで、インスタンスのログイン URL をコピーします。このセットアップの後半で必要になります。URL は次のようになります。
    https://domain.awsapps.com/connect/login

Amazon Connect for Zendesk アプリをインストールする

  1. Zendesk アカウントにサインインします。
  2. Zendesk Marketplace ウェブサイトの [Amazon Connect アプリページ] で、[インストール] を選択します。
  3. [アプリのインストール] ダイアログで、Zendesk アカウントが選択されていることを確認してから、[インストール] を選択します。
  4. Zendesk の [インストール] で、以下を実行します。
    Amazon Connect ディレクトリ設定のログイン URL には、先ほどコピーした URL を貼り付けます。
    Zendesk Ticket Number を含む問い合わせフロー属性では、値が「zendesk_ticket」であることに注意してください。この設定の後半で、この属性値を使用します。
    (オプション) コンタクトセンターの場所とビジネスのニーズに応じて、他の設定を更新します。
    注: インストール後はいつでも Zendesk でこれらの設定を変更できます
  5. [インストール] を選択します。

Zendesk を Amazon Connect と統合する

  1. [Amazon Connect コンソール] の左ナビゲーションペインで、[アプリケーションの統合] を選択します。
  2. [アプリケーションの統合] ペインで、[オリジンを追加] を選択します。
  3. [オリジンを追加] ダイアログの [オリジン URL を入力] で、「https://115829.apps.zdusercontent.com」と入力します。
  4. [追加] を選択します。
  5. 左ナビゲーションペインで、[概要] を選択します。
  6. [概要] ペインで、[管理者としてログイン] を選択します。
  7. Zendesk で、右上の [Amazon Connect] アイコンを選択します。Amazon Connect コンタクトコントロールパネル (CCP) が Zendesk にロードされます。

(オプション) Zendesk チケット発行の問い合わせフローを作成する

以下の手順に従って、問い合わせフローの例を作成します。この問い合わせフローでは、発信者に入力 (アカウント番号やチケット番号など) を求めます。次に、フローは、発信者の情報を含む Zendesk チケットを自動的に生成します。

問い合わせフローを作成する

  1. Amazon Connect コンソールの [アクセス URL] で、インスタンスのアクセス URL を選択します。
  2. 管理者アカウントを使用してインスタンスにログインします。
  3. 左ナビゲーションバーで、[ルーティング] を一時停止し、[問い合わせフロー] を選択します。
  4. [問い合わせフロー] で、テンプレートを選択するか、[問い合わせフローを作成] をクリックして、問い合わせフローをゼロから設計します。詳細については、「新しい問い合わせフローの作成」をご参照ください。
  5. 問い合わせフローデザイナーで、[保存] の横にある矢印アイコンを選択し、[名前を付けて保存] を選択します。
    注: このオプションは、後でテンプレートを再度使用する必要がある場合に備えて、オリジナルを上書きする代わりに、問い合わせフローを新しいバージョンとして保存します。
  6. [名前を付けて保存] ダイアログで、問い合わせフローの [新しい名前] と [説明] を入力してください。
  7. [名前を付けて保存] を選択します。

顧客入力を保存ブロックを追加する

  1. 問い合わせフローデザイナーで、[インタラクト] を選択し、[顧客入力を保存] ブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。
  2. ブロックのタイトル (顧客入力を保存) を選択します。ブロックの設定メニューが開きます。
  3. [プロンプト] で、次を実行します。
    [テキスト読み上げ (アドホック)] を選択します。
    [テキストを入力] には、顧客に入力を求めるメッセージを入力します。たとえば、「有効な Zendesk チケット番号に続けて、# を入力してください」。詳細については、「テキスト読み上げ機能の追加」を参照してください。
  4. [顧客入力] で、以下の操作を行います。
    [カスタム] を選択します。
    (オプション) [最大文字数] には、発信者が入力できる最大文字数を入力します。
    (オプション) [エントリ間の遅延] には、発信者が各数字を入力するまでのタイムアウト時間を秒数で入力します。
    [エントリを暗号化 (推奨)] には、チェックボックスを選択して暗号化を設定します。詳細については、「顧客入力の暗号化」と「Amazon Connect を使用した安全な IVR ソリューションの作成」をご参照ください。
  5. [保存] を選択します。

詳細については、「Amazon Connect 問い合わせ属性の使用」 をご参照ください。

問い合わせ属性の設定ブロックを追加する

  1. 問い合わせフローデザイナーで、[設定] を選択し、[問い合わせ属性を設定] ブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。
  2. ブロックのタイトル (連絡先属性の設定) を選択します。ブロックの設定メニューが開きます。
  3. [保存する属性] で、[属性の使用] を選択して、次の操作を行います。
    [宛先キー] には、「zendesk_ticket」と入力します。
    [タイプ] では、[システム] を選択します。
    [属性] では、[保存された顧客入力] を選択します。
  4. [保存] を選択します。

詳細については、「Amazon Connect 問い合わせ属性の使用」 をご参照ください。

通話転送を設定する

[作業キューを設定] ブロックと [キューに転送] ブロックを追加します。詳細については、コンタクト転送をセットアップをご参照ください。

[切断/ハングアップ] ブロックを追加する

問い合わせフローデザイナーから [終了/転送] を選択し、[切断/ハングアップ] ブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。

ブロックを接続する

問い合わせフローデザイナーで、各ブロックから次のアクションを実行するブロックに矢印をドラッグします。問い合わせフローを公開する前に、すべてのコネクタをブロックに接続する必要があります。

  • ブロックごとに、開始または成功を次のブロックに以下の順序で接続します。
    [エントリポイント] > [顧客入力を保存] > [問い合わせ属性を設定] > [作業キューを設定] > [キューに転送]
  • ブロックごとに、[エラー] と [キャパシティ] を [切断/ハングアップ] ブロックに接続します。

問い合わせフローを保存して公開する

  1. [保存] を選択します。
  2. [フローを保存] ダイアログで、[保存] を選択します。
  3. [公開] を選択します。
  4. [公開...] ダイアログで、[公開] を選択します。

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