Amazon Connect で、エージェントからエージェント、またはエージェントからキューに転送される通話の優先順位を上げるにはどうすればよいですか?

最終更新日: 2021 年 8 月 25 日

Amazon Connect コンタクトセンターで、エージェントからエージェント、またはエージェントからキューに転送される通話の優先順位を上げたいと考えています。

解決方法

重要: 問い合わせフローを作成するには、セキュリティプロファイルに十分な許可を持つユーザーとして Amazon Connect インスタンスにログインする必要があります。

キューへの転送の問い合わせフローを作成する

  1. Amazon Connect インスタンスにログインします
    重要: alias をインスタンスのエイリアスに置き換えます。
  2. 左側のナビゲーションバーの [Routing] (ルーティング) でホバリングして、[Contact flow] (コンタクトフロー) を選択します。
  3. [Contact flows] (コンタクトフロー) ページで、[Create contact flow] (コンタクトフローの作成) の横にある矢印アイコンを選択し、[Create transfer to queue flow] (キューへの転送フローの作成) を選択します。
  4. 問い合わせフローデザイナーの [Enter a name] (名前の入力) で、問い合わせフローの名前を入力します。例: Transfer to [your_queue_name] flow
  5. [Save] (保存) を選択します。

詳細については、Create a new contact flow を参照してください。

キューへの転送の問い合わせフロー用に [Play prompt] (プロンプトの再生) ブロックを追加する

  1. 問い合わせフローデザイナーで、[Interact] (対話) を展開します。
  2. [Play prompt] (プロンプトの再生) ブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。
  3. [再生プロンプト] ブロックタイトルを選択します。ブロックの設定メニューが開きます。
  4. [Prompt] (プロンプト) で、再生する音声プロンプトを設定します。
  5. [Save] (保存) を選択します。

詳細については、Contact block: Play prompt を参照してください。

キューへの転送の問い合わせフロー用に [Change routing priority / age] (ルーティングの優先度/時間を変更する) ブロックを追加する

  1. 問い合わせフローデザイナーで、[Set] (設定) を展開します。
  2. [Change routing priority / age] (ルーティングの優先度/時間を変更する) ブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。
  3. [Change routing priority / age] (ルーティングの優先度/時間を変更する) ブロックのタイトルを選択します。ブロックの設定メニューが開きます。
  4. [Set priority or routing age] (優先度/ルーティング時間を設定する) で、お問い合わせの優先度を [priority] (優先度) または [time] (時刻) で設定します。
    注: お問い合わせは優先度別にルーティングされます。最も高い優先度は 1 で、最も低い優先度は 5 です。お問い合わせは、時刻またはキューに入れられてからの経過時間によって、さらに順位付けされます。
  5. [Save] (保存) を選択します。

詳細については、Contact block: Change routing priority / age を参照してください。

キューへの転送の問い合わせフロー用に [Transfer to queue] (キューへ転送) ブロックを追加する

  1. 問い合わせフローデザイナーで、[Transfer] (転送) を展開します。
  2. [Transfer to queue] (キューへ転送) ブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。
  3. [Transfer to queue] (キューへ転送) ブロックのタイトルを選択します。ブロックの設定メニューが開きます。
    注: このフローの送信先は後でクイック接続で設定されるため、[Transfer to queue] (キューへ転送) ブロックを設定する必要はありません。
  4. [Save] (保存) を選択します。

詳細については、Contact block: Transfer to queue を参照してください。

キューへの転送の問い合わせフロー用に [Disconnect / hang up] (切断/ハングアップ) ブロックを追加する

  1. 問い合わせフローデザイナーで、[Terminate / Transfer] (終了/転送) を展開します。
  2. [Disconnect contact] (お問い合わせを切断) ブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。

詳細については、Contact block: Disconnect / hang up を参照してください。

エージェントへの転送問い合わせフローを作成する

  • Amazon Connect インスタンスにログインします
    重要: alias をインスタンスのエイリアスに置き換えます。
  • 左側のナビゲーションバーの [Routing] (ルーティング) でホバリングして、[Contact flow] (コンタクトフロー) を選択します。
  • [Contact flows] (コンタクトフロー) ページで、[Create contact flow] (コンタクトフローの作成) の横にある矢印アイコンを選択し、[Create transfer to agent flow] (エージェントへの転送フローの作成) を選択します。
  • 問い合わせフローデザイナーの [Enter a name] (名前の入力) で、問い合わせフローの名前を入力します。例: Transfer to [your_agent_name] flow
  • [Save] (保存) を選択します。

エージェントへの転送の問い合わせフロー用に [Play prompt] (プロンプトの再生) ブロックを追加する

  1. 問い合わせフローデザイナーで、[Interact] (対話) を展開します。
  2. [Play prompt] (プロンプトの再生) ブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。
  3. [Play prompt] (再生プロンプト) ブロックのタイトルを選択します。ブロックの設定メニューが開きます。
  4. [Prompt] (プロンプト) で、再生する音声プロンプトを設定します。
  5. [Save] (保存) を選択します。

エージェントへの転送の問い合わせフロー用に [Change routing priority / age] (ルーティングの優先度/時間を変更する) ブロックを追加する

  1. 問い合わせフローデザイナーで、[Set] (設定) を展開します。
  2. [Change routing priority / age] (ルーティングの優先度/時間を変更する) ブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。
  3. [Change routing priority / age] (ルーティングの優先度/時間を変更する) ブロックのタイトルを選択します。ブロックの設定メニューが開きます。
  4. [Set priority or routing age] (優先度/ルーティング時間を設定する) で、お問い合わせの優先度を [priority] (優先度) または [time] (時刻) で設定します。
    注: お問い合わせは優先度別にルーティングされます。最も高い優先度は 1 で、最も低い優先度は 5 です。お問い合わせは、時刻またはキューに入れられてからの経過時間によって、さらに順位付けされます。
  5. [Save] (保存) を選択します。

エージェントへの転送の問い合わせフロー用に [Transfer to agent (beta)] (エージェントへの転送 (ベータ版)) ブロックを追加する

  1. 問い合わせフローデザイナーで、[Terminate / Transfer] (終了/転送) を展開します。
  2. [Transfer to agent (beta)] (エージェントへの転送 (ベータ版)) ブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。
  3. [Save] (保存) を選択します。

詳細については、Contact block: Transfer to agent (beta) を参照してください。

注: [Transfer to agent] (エージェントへの転送) ブロックはベータ版の機能であり、音声インタラクションのためにのみ機能します。音声用にエージェントからエージェントへの転送フローが必要な場合は、Set up agent-to-agent transfers を参照してください。

クイック接続を作成して有効にする

クイック接続を作成します。作成中に、以下を実行します。

  1. お問い合わせが実際にはキューまたはエージェントに入らないため、[Destination] (送信先) で、キュークイック接続用のキューと、エージェントクイック接続用のエージェントを選択します。
  2. [Contact flow] (コンタクトフロー) で、クイックコネクトのタイプに応じて作成した [Transfer to queue or agent] (キューまたはエージェントへの転送) 問い合わせフローを選択します。
  3. エージェントに表示するキューにクイック接続を追加します。

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