Amazon Connect コンタクトセンターのエージェントは、通話中に顧客をどのようにコンタクトフローに転送できますか?

最終更新日: 2020 年 10 月 8 日

Amazon Connect コンタクトセンターのエージェントが、通話中に顧客をコンタクトフローに簡単に転送できるようにしたいと考えています。これを行うために問い合わせの転送をどのように設定できますか?

簡単な説明

音声およびチャットの問い合わせをコンタクトフローに転送するには、次の 2 つの方法があります。

  • [Set disconnect flow] (切断フローを設定する) ブロックを使用して、切断後に顧客を単一のコンタクトフローに転送する
  • コンタクトをキューではなくコンタクトフローに移動するキュークイック接続を作成する

キュークイック接続ソリューションを使用すると、エージェントは、アンケートへの回答やフィードバックの送信など、通話中に複数のコンタクトフロー転送オプションを選択できます。顧客をコンタクトフローに転送するためのクイック接続タイプはありません。

注意: クイック接続ソリューションを使用する場合、転送されたコンタクトはキューに入ったり、キューのメトリクスに影響したりしません。

解決方法

重要: コンタクトフローを編集し、クイック接続を作成するには、セキュリティプロファイルに十分なアクセス許可を持つユーザーとして Amazon Connect インスタンスにログインする必要があります。

キューへの転送のコンタクトフローを作成する

  1. アクセス URL (https://alias.awsapps.com/connect/login) を使用して、Amazon Connect インスタンスにログインします。
    重要: aliasインスタンスのエイリアスに置き換えます。
  2. 左側のナビゲーションバーの [Routing] (ルーティング) にカーソルを合わせてから、[Contact flow] (コンタクトフロー) を選択します。
  3. [Contact flows] ページで、[Create contact flow] ボタンの横にある下向き矢印を選択し、[Create transfer to queue flow] を選択します。
  4. 問い合わせフローデザイナーの [Enter a name] に、問い合わせフローの名前を入力します。(例: Transfer to flow。)
  5. [保存] を選択します。

詳細については、新しいコンタクトフローの作成をご参照ください。

コンタクトフローを編集する

  1. コンタクトフローデザイナーで、[Terminate / Transfer] (終了/転送) を展開します。
  2. Transfer to flow ブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。
  3. ブロックタイトルを選択します (Transfer to flow)。ブロックの設定メニューが開きます。
  4. [Transfer] の [Select a flow] で、[Search for contact flow] を選択します。
  5. 通話後にエージェントが顧客を転送するターゲットの問い合わせフローを選択します。
  6. [保存] を選択します。
  7. 以下のいずれかを実行します。
    既存のキューへの転送の問い合わせフローを編集する場合は、キューへの転送ブロックを新しいフローへの転送ブロックに置き換えます。
    新しいキューへの転送のフローを作成した場合は、必要に応じて問い合わせブロックを追加して接続します。ガイダンスについては、サンプル問い合わせフローを参照してください。
  8. コンタクトフローを保存して公開します。

詳細については、コンタクトブロック: キューへの転送およびコンタクトフローの作成を参照してください。

注意: クイック接続を使用した後、エージェントは顧客を通話に参加させ、切断するかどうかを選択する必要があります。エージェントをキューに入れるには、キューへの転送の問い合わせフローに音声プロンプトを追加することを検討してください。[Invoke AWS Lambda function] (AWS Lambda 関数を呼び出す) ブロックを追加して、問い合わせがターゲットのコンタクトフローにルーティングされるまでの時間をエージェントに付与することもできます。

キュークイック接続を作成して有効にする

  1. キュークイック接続を作成します。作成中に、以下を実行します。
    問い合わせが実際にキューに入らないため、[Destination] (送信先) で、任意のキューを選択します。
    [Contact flow] (コンタクトフロー) で、編集した [Transfer to queue] (キューへ転送) のコンタクトフローを選択します。
  2. エージェントに表示するキューにクイック接続を追加します。

詳細については、Amazon Connect でクイック接続を作成して有効にする方法を教えてくださいを参照してください。

セットアップをテストする

問い合わせの最後に、作成したクイック接続をエージェントに使用させ、顧客を通話に参加させます。クイック接続は、編集されたキューへの転送の問い合わせフローに問い合わせを転送します。このフローは、指定したターゲットのコンタクトフローに問い合わせをルーティングします。


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