Amazon Connect コンタクトセンターのエージェントに通話中の顧客を問い合わせフローに転送させるにはどうすればよいですか?

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Amazon Connect コンタクトセンターのエージェントが、通話中に顧客を問い合わせフローに簡単に転送できるようにしたいと考えています。これを行うために問い合わせの転送をどのように設定できますか?

簡単な説明

音声およびチャットの問い合わせを問い合わせフローに転送するには、次の 2 つの方法があります。

[切断フローを設定する] ブロックを使用して、切断後に顧客を単一の問い合わせフローに転送する
コンタクトをキューではなく問い合わせフローに移動するキュークイック接続を作成する

キュークイック接続ソリューションを使用すると、エージェントは、通話中に複数の問い合わせフロー転送オプションを選択できます。例えば、アンケートへの回答やフィードバックの送信などです。顧客を問い合わせフローに転送するためのクイック接続タイプはありません。

注意: クイック接続ソリューションを使用する場合、転送されたコンタクトはキューに入ったり、キューのメトリクスに影響したりしません。

解決方法

重要: 次の手順を実行するには、編集と作成のアクセス許可を持つユーザーとして Amazon Connect インスタンスにログインする必要があります。詳細については、「セキュリティプロファイル」を参照してください。

キューへの転送の問い合わせフローを作成する

アクセス URL (https://alias.awsapps.com/connect/login -または- https://alias.my.connect.aws) を使用して Amazon Connect インスタンスにログインします。
重要: alias をインスタンスのエイリアスに置き換えます。
左側のナビゲーションバーで、[ルーティング] にカーソルを合わせます。その後、[問い合わせフロー] を選択します。[問い合わせフロー] ページが開きます。
[問い合わせフロー] ページで、[問い合わせフローの作成] ボタンの横にある下向きの矢印を選択します。次に、[キューへの転送フローの作成] を選択します。問い合わせフローデザイナーが開きます。
問い合わせフローデザイナーの [名前の入力] で、問い合わせフローの名前を入力します。(例: Transfer to flow)。
[保存] を選択します。

詳細については、「新しい問い合わせフローの作成」を参照してください。

問い合わせフローに [フローへの転送] 連絡先ブロックを追加する

問い合わせフローデザイナーで、[終了/転送] を展開します。
[フローへの転送] ブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。
ブロックタイトルを選択します (フローへの転送)。ブロックの設定メニューが開きます。
[転送] の [フローの選択] で、[問い合わせフローの検索] を選択します。
通話後にエージェントが顧客を転送する問い合わせフローを選択します。
[保存] を選択します。
ユースケースに基づいて、次のいずれかを実行します。
既存のキューへの転送の問い合わせフローを編集する場合は、キューへの転送ブロックを新しいフローへの転送ブロックに置き換えます。

または -
新しいキューへの転送のフローを作成した場合は、必要に応じて問い合わせブロックを追加して接続します。ガイダンスについては、「サンプル問い合わせフロー」を参照してください。

[保存] を選択して、フローのドラフトを保存します。
[公開] を選択して、フローをすぐにアクティブ化します。

詳細については、「問い合わせブロック: キューへの転送」を参照してください。

注意: クイック接続を使用した後、エージェントは顧客を通話に参加させ、切断するかどうかを選択する必要があります。エージェントをキューに入れるには、キューへの転送の問い合わせフローに音声プロンプトを追加することを検討してください。[AWS Lambda 関数を呼び出す] ブロックを追加して、問い合わせが問い合わせフローにルーティングされるまでの時間をエージェントに付与することもできます。

キュークイック接続を作成して有効にする

「クイック接続を作成する」の手順に従って、キュークイック接続を作成します。クイック接続を作成している間に、次の操作を行います。
[送信先] では、任意のキューを選択します (問い合わせがキューに入らないため)。
[問い合わせフロー] で、編集した [キューへ転送] の問い合わせフローを選択します。
「エージェントがクイック接続を確認できるようにする」の手順に従って、問い合わせフローで使用されるキューにクイック接続を追加します。
クイック接続を含むキューが、クイック接続を使用するエージェントに割り当てられたルーティングプロファイルにあることを確認します。詳細については、「ルーティングの設定」を参照してください。

詳細については、「Amazon Connect コンタクトセンターのエージェントが CCP を使用して問い合わせを転送することを許可するにはどうすればよいですか?」を参照してください。

セットアップをテストする

連絡先の最後に、作成したクイック接続をエージェントに使用させます。次に、お客様を通話に参加させます。クイック接続は、編集されたキューへの転送の問い合わせフローに問い合わせを転送します。このフローは、指定した問い合わせフローに問い合わせをルーティングします。