Amazon Connect コンタクトセンターのエージェントが、対応できない別のエージェントに対し連絡先を直接転送するにはどうすればよいですか?

最終更新日: 2022 年 1 月 25 日

Amazon Connect コンタクトセンターのエージェントに、現在対応できない別のエージェントに顧客を直接転送するオプションを設定したいです。そのための問い合わせの転送の設定方法を教えてください。

簡単な説明

Amazon Connect コンタクトセンターのエージェントが、対応できない別のエージェントに連絡先を転送できるようにするには、次の操作を行います。

1.    エージェントへの転送問い合わせフローを作成する

2.    エージェントが連絡先を他のエージェントに転送できるようにするエージェントクイック接続を作成します。

詳細については、「エージェント間転送のセットアップ」を参照してください。

注: デフォルトでは、Amazon Connect コンタクトセンターの各エージェントには独自のエージェントキューがあります。エージェントが不在の場合でも、連絡先はそのエージェントのキューに転送できます。詳細については、「特定のエージェントに問い合わせを転送する」を参照してください。

解決方法

エージェントへの転送問い合わせフローを作成する

1.    アクセス URL (https://alias.awsapps.com/connect/login-または-https://domain.my.connect.aws) を使用して Amazon Connect インスタンスにログインします。

重要: セキュリティプロファイルに十分なアクセス許可を持つユーザーとしてログインする必要があります。

2.    「エージェントへの転送」問い合わせフローのセットアップの手順に従います。

注: 連絡先をエージェントに転送する前に、 [営業時間の確認] と [スタッフ割り当ての確認] 問い合わせブロックを含めるのがベストプラクティスです。これらの問い合わせブロックは、着信した連絡先が勤務時間内であること、および連絡先にサービスを提供するエージェントが配置されていることを確認します。詳細については、Amazon Connect のベストプラクティスを参照してください。

エージェントが連絡先を別のエージェントに転送できるようにするエージェントクイック接続を作成する

1.    「クイック接続を作成する」の手順に従って、エージェントクイック接続を作成します。

2.    「エージェントがクイック接続を確認できるようにする」の手順に従って、エージェントのキューにクイック接続を追加します。

3.    クイック接続を含むキューが、クイック接続を使用するエージェントに割り当てられたルーティングプロファイルにあることを確認します。詳細については、「ルーティングの設定」を参照してください。

詳細については、「Amazon Connect コンタクトセンターのエージェントが CCP を使用して問い合わせを転送することを許可するにはどうすればよいですか?」を参照してください。

セットアップをテストする

1.    コンタクトセンターのエージェントとして Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) にログインします

注: 作成したクイック接続を確認できるエージェントとしてログインしていることを確認してください。

2.    テストとしてアウトバウンドコールを発信します。

3.    クイック接続を使用してコールを転送します

問い合わせは受信エージェントのキューにルーティングされ、最初のプロンプトが再生されます。受信エージェントが応答可能になると、コールはエージェントにルーティングされます。