Amazon Connect コンタクトセンターのエージェントが、対応できない別のエージェントに顧客を直接転送する方法を教えてください。

最終更新日: 2020 年 3 月 25 日

Amazon Connect コンタクトセンターのエージェントに、現在対応できない別のエージェントに顧客を直接転送するオプションを設定したいです。そのための問い合わせの転送の設定方法を教えてください。

簡単な説明

Amazon Connect コンタクトセンターのエージェントには、エージェントが現在対応できない場合でも、それぞれに独自のエージェントキューがあり、ここでコールを受けられます。問い合わせをエージェントキューに転送することは、転送エージェントが顧客を紹介するために通話を続ける必要がない場合に役立ちます。詳細については、「特定のエージェントに問い合わせを転送する」を参照してください。

エージェントへの転送問い合わせフローで、キューへ転送問い合わせブロックを使用します。次の手順は、問い合わせコントロールパネル (CCP) で問い合わせフローとエージェントクイック接続を設定する方法を示しています。

注: エージェントへの転送問い合わせフローでは、受信エージェントが利用可能な場合にのみ、エージェントへの転送 (ベータ) 問い合わせブロックを使用してください。受信エージェントが対応できないときに、エージェントがこのブロックの問い合わせフローを使用してコールを転送すると、転送は失敗します。

解決方法

重要: 問い合わせフローを編集し、クイック接続を作成するには、セキュリティプロファイルに十分なアクセス許可を持つユーザーとして Amazon Connect インスタンスにログインする必要があります。

エージェントへの転送問い合わせフローを作成する

まだ行っていない場合は、エージェントへの転送問い合わせフローを作成します。

  1. アクセス URL (https://alias.awsapps.com/connect/login) を使用して、Amazon Connect インスタンスにログインします。
    注: aliasインスタンスのエイリアスに置き換えます。
  2. 左側のナビゲーションバーで、[ルーティング] を一時停止し、[問い合わせフロー] を選択します。
  3. [コンタクトフロー] ページで、[コンタクトフローの作成] ボタンの横にある下向き矢印を選択してから、[エージェントへの転送フローの作成] をクリックします。
  4. 問い合わせフローデザイナーの [名前を入力] に、問い合わせフローの名前を入力します。(例:「請求部門への転送」)。
  5. [保存] を選択します。

詳細については、「新しい問い合わせフローの作成」を参照してください。

(オプション) [ログ記録動作の設定] ブロックを追加する

問い合わせフローデザイナーで、[設定] を展開し、[ログ記録動作の設定] 問い合わせブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。このブロックの設定では、問い合わせフローのログ記録がデフォルトで有効になっています。

[作業キューの設定] ブロックを追加する

  1. 問い合わせフローデザイナーで、[設定] を展開します。
  2. [作業キューの設定] ブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。
  3. ブロックのタイトルを選択します (作業キューを設定)。ブロックの設定メニューが開きます。
  4. [出力] で、[エージェント別] を選択します。
  5. [エージェントの選択] をクリックし、問い合わせを転送するエージェントキューがある特定のエージェントを選択します。
  6. [保存] を選択します。

(オプション) [人員の確認] ブロックを追加する

受信エージェントが対応できることを確認するには、問い合わせフローのベストプラクティスとして、[人員の確認] ブロックを使用します。

  1. 問い合わせフローデザイナーで、[ブランチ] を展開します。
  2. [人員の確認] ブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。
  3. ブロックのタイトルを選択します (人員の確認)。ブロックの設定メニューが開きます。
  4. [ステータスの確認] で、[Available]、[Staffed]、または [Online] を選択します。
  5. [キューの確認 (オプション)] チェックボックスをオンにします。
  6. [エージェント別] を選択します。
  7. [エージェントの選択] をクリックし、問い合わせの転送を受信するエージェントキューがある特定のエージェントを選択します。
  8. [保存] を選択します。

詳細については、「問い合わせブロック: 人員の確認」を参照してください。

(オプション) [営業時間の確認] ブロックを追加する

受信エージェントの勤務時間中に問い合わせが行われていることを確認するには、問い合わせフローのベストプラクティスとして、[営業時間の確認] 問い合わせブロックを使用することをお勧めします。

  1. 問い合わせフローデザイナーで、[ブランチ] を展開します。
  2. [営業時間の確認] ブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。
  3. ブロックのタイトルを選択します (営業時間の確認)。ブロックの設定メニューが開きます。
  4. [パラメータ] で、[特定の時間 (オプション)] を選択します。
  5. [営業時間の検索] を選択してから、[キューに設定した営業時間] を選択します。たとえば、[基本時間] です。
  6. [保存] を選択します。

詳細については、「問い合わせブロック: 営業時間の確認」を参照してください。

[プロンプトの再生] ブロックを追加する

[プロンプトの再生] 問い合わせブロックを使用してエージェントの音声プロンプトを再生します。たとえば、顧客の転送先を確認することができます (「請求に転送中です」)。

  1. 問い合わせフローデザイナーで、[対話] を展開します。
  2. [プロンプトの再生] ブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。
  3. ブロックのタイトルを選択します (プロンプトの再生)。ブロックの設定メニューが開きます。
  4. [プロンプト] で、再生する音声プロンプトを設定します。詳細については、「問い合わせブロック: プロンプトの再生」を参照してください。
  5. [保存] を選択します。

[キューに転送] ブロックを追加する

問い合わせフローデザイナーで、[終了/転送] を展開し、[キューに転送] 問い合わせブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。詳細については、「問い合わせブロック: キューに転送」を参照してください。

別の [プロンプトの再生] ブロックを追加する

エラーが発生した場合は、別の [プロンプトの再生] 問い合わせブロックを使用して、顧客に音声プロンプトを再生します。

  1. 問い合わせフローデザイナーで、[対話] を展開します。
  2. [プロンプトの再生] ブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。
  3. ブロックのタイトルを選択します (プロンプトの再生)。ブロックの設定メニューが開きます。
  4. [プロンプト] で、再生する音声プロンプトを設定します。詳細については、「問い合わせブロック: プロンプトの再生」を参照してください。
  5. [保存] を選択します。

[切断/ハングアップ] ブロックを追加する

問い合わせフローデザイナーで、[終了/転送] を展開し、[切断/ハングアップ] 問い合わせブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。このブロックは、転送中にエラーが発生した場合に顧客の接続を切断します。詳細については、「問い合わせブロック: 切断/ハングアップ」を参照してください。

問い合わせフローを終了する

  1. ユースケースに合わせ、必要に応じて問い合わせブロックを追加し、接続します。 ユースケースの例については、「問い合わせフローのサンプル」を参照してください。
  2. 問い合わせフローのすべてのコネクタを、ブロックに接続します。次の順序で接続します。
    [エントリポイント] > [ログ記録動作の設定] > [作業キューの設定] > [人員の確認] > [営業時間の確認] > プロンプトの再生 (転送) > [キューに転送] > [プロンプトの再生] (エラー) > [切断/ハングアップ]。
    注: すべてのエラー (または類似の) ノードを [プロンプトの再生] (エラー) ブロックに必ず接続してください。
  3. 問い合わせフローを保存して公開します。

詳細については、「新しい問い合わせフローの作成」を参照してください。

エージェントクイック接続を作成して有効にする

  1. エージェントクイック接続を作成します。作成中に、以下を実行します。
    [転送先] には、[エージェントへの転送] の問い合わせフローを設定したのと同じ受信エージェントを選択します。
    注: この設定は、このセットアップの転送先エージェントを実際に決定するものではありません。(この設定は、問い合わせフローで [エージェントへの転送] (ベータ) ブロックを使用している場合にのみ、クイック接続の転送先が決まります。) 問い合わせフローの [作業キューの設定] ブロックによって転送先が決まります。
    [問い合わせフロー] では、設定した [エージェントへの転送] 問い合わせフローの名前を選択します。
  2. エージェントに表示するキューにクイック接続を追加します。

詳細については、「クイック接続を作成する」と「Amazon Connect でクイック接続を作成して有効にする方法を教えてください」を参照してください。

セットアップをテストする

  1. 作成したクイック接続を確認できるコンタクトセンターのエージェントとして CCP にログインします。
  2. テストとしてアウトバウンドコールを発信します。
  3. クイック接続を使用してコールを転送します。問い合わせは受信エージェントのキューにルーティングされ、最初のプロンプトが再生されます。受信エージェントが応答可能になると、コールはエージェントにルーティングされます。