Amazon Connect におけるコンタクトトレースレコードの問題、またはフィルタの適用に関する問題を解決するにはどうすればよいですか?

決議

問い合わせ追跡レコード (CTR) は、コンタクトセンターの問い合わせに関連付けられているイベントを記録します。リアルタイム指標と履歴指標は、問い合わせレコードに記録されたデータに基づいています。

CTR は以下の方法により生成されます。

• 通話が終了し、エージェントのステータスが [ACW] から**[使用可能]** 状態または [オフライン] 状態に移動します。
• 通話が別のエージェントまたはキューに転送されたとき。
• 連絡先が使われなくなり、待ち状態のときに顧客によって問い合わせの接続が切断されるとき。

すべての通話が CTR になるわけではありません。例えば、顧客がダイヤルした直後に電話を切る場合など、短い時間の問い合わせでは CTR は作成されません。

Amazon Connect では問い合わせレコードが少なくとも 1 回配信されます。問い合わせレコードは、最初の配信後に新しい情報が届く場合など、さまざまな理由で再配信される場合があります。例えば、update-contact-attributes を使用して問い合わせレコードを更新すると、Amazon Connect により新しい問い合わせレコードが配信されます。この問い合わせレコードは、関連する問い合わせが開始された時点から 24 か月間有効です。詳細については、「連絡先レコードデータモデル」を参照してください。

CTR の問題、またはフィルターの適用に関する問題をトラブルシューティングするには、次の点を考慮してください。

問い合わせ追跡レコード

問い合わせ追跡レコードへのアクセスに関する問題をトラブルシューティングするには、以下を確認してください。

ユーザー権限

ユーザーがすべての問い合わせレコードを表示する場合は、必要な権限がユーザーに割り当てられるようにしてください。既存のセキュリティプロファイルに権限を追加するには、「セキュリティプロファイルの更新」を参照してください。

セキュリティプロファイルの重複

ユーザーが管理者などの特権のあるセキュリティプロファイルを持ち、エージェントなどの権限の低いプロファイルを持っている場合、セキュリティプロファイルが重複する可能性があります。セキュリティプロファイルが重複しているために予期しないアクセスの問題が生じるのを避けるため、ユーザーに付与されているすべてのセキュリティプロファイルで[問い合わせアクセスの制限] がオフになっていることを確認してください。

エージェント階層

エージェント階層が設定されていない場合は、[問い合わせアクセスの制限] に対するユーザーのセキュリティプロファイル権限を削除します。[問い合わせアクセス制限] をオフにすると、ユーザーはすべての問い合わせレコードを表示できます。

注記:****[問い合わせアクセスの制限] がオンになっている場合、問い合わせの検索結果はエージェントの階層に基づいて制限されます。

エージェント階層が設定されている場合は、問い合わせへのユーザーのアクセスはエージェント階層に基づきます。つまり、ユーザーはエージェントがその階層内で処理する問い合わせ先にのみアクセスできます。これは、問い合わせレコードをフィルタリングする前に、ユーザーのエージェント階層で分類する必要があるためです。エージェント階層の設定後は、必ず CTR を確認してください。

エージェントセキュリティプロファイル

エージェントのセキュリティプロファイルを表示して編集するには、次の権限を持つユーザーとしてログインする必要があります。

• ユーザー - 表示および編集権限
• セキュリティプロファイル - 表示および編集権限

エージェントのセキュリティプロファイルにアクセスするためには、次の手順を実行します。

1. https://インスタンス名.my.connect.aws/ のコンタクトセンターにログインします。セキュリティプロファイルを更新する権限を持つ Amazon Connect アカウントを使用してログインする必要があります。
2. ナビゲーションペインで、[ユーザー] を選択してから、[ユーザーの追加] を選択してください。
3. エージェントを選択してから、[編集] を選択してください。[セキュリティプロファイル] セクションには、エージェントに関連付けられているセキュリティプロファイルが一覧表示されます。
4. 既存のセキュリティプロファイルに権限を追加または削除するには、「セキュリティプロファイルの更新」を参照してください。

ユーザーが適切な権限、セキュリティプロファイル、エージェント階層を持っているのに、CTRを表示できない場合は、サポートケースを作成してください。以下の情報を含むスクリーンショットを含めるようにしてください。

• ユーザーのセキュリティプロファイル
• エージェント階層
• そのユーザーがアクセスできない問い合わせ ID の CRT 例

エージェントフィルターの使用

問い合わせ検索ページでエージェントフィルターを使用するには、ユーザーはエージェント検索フィルターを使用するために必要な権限を持っている必要があります。セキュリティプロファイルを変更するには、「セキュリティプロファイルの更新」を参照してください。

カスタム問い合わせ属性フィルターの使用

カスタム問い合わせ属性フィルターを使用するには、ユーザーは検索可能な問い合わせ属性を設定するために必要な権限を持っている必要があります。

セキュリティプロファイルに必要な権限を割り当てたら、問い合わせ検索ページを更新して、[フィルターを追加] を選択し、[カスタム問い合わせ属性] を選択してください。

カスタム問い合わせ属性フィルターを使用するときは、次の点を考慮してください。

• デフォルトでは、適切な権限を持つユーザーが検索可能と指定するまで、カスタム属性は検索のためのインデックスが付けられません。検索可能な問い合わせ属性の設定権限を持つユーザーのみが、カスタム問い合わせ属性検索キーを設定できます。
• 問い合わせ属性権限がない場合、ユーザーはカスタム問い合わせ属性のフィルターオプションを表示できません。
• 検索可能な問い合わせ属性の設定権限がない場合、ユーザーは以前に設定した検索可能な問い合わせ属性のみを適用できます。ユーザーは新しい検索可能な問い合わせ属性を作成できません。
• カスタム問い合わせ属性が追加される場合、ユーザーは属性キーを使用して将来の問い合わせを検索できます。ただし、ユーザーは以前に作成された問い合わせを属性キーで検索することはできません。

関連情報

Amazon Athena および Amazon QuickSight を使用して Amazon Connect の問い合わせ追跡レコードを分析します