Amazon Pharmacy が Amazon Bedrock と Amazon SageMaker を使用してカスタマーケアを改善

薬局業界での需要が高まるにつれ、薬剤師の管理上の負担はますます高まり、顧客に注意を向けにくくなっています。非効率的なレガシーシステムが依然として支配的な環境において、Amazon Pharmacy は AI を活用してカスタマーエクスペリエンスを改善しています。

2020 年に設立された Amazon Pharmacy は、米国 50 州すべてで利用できる Amazon.com 上のフルサービスのデジタル薬局です。Amazon Web Services (AWS) の HIPAA 対応の AI および機械学習 (ML) サービスを利用して、Amazon Pharmacy は処方薬をより迅速に提供し、保険の見積もりを事前に提示し、臨床およびカスタマーケアを継続的に利用できるようにすることで、カスタマーエクスペリエンスを向上させています。

Amazon Pharmacy は、HIPAA 適格の生成 AI および機械学習ツールを AWS で利用することで、お客様により透明性の高い方法で価格を提示しています。例えば、2023 年に、Amazon Pharmacy は、Amazon SageMaker でホストされている深層学習統計モデルを使用して、処方箋の 99% で保険価格の見積もりの提供を始めました。Amazon SageMaker では、データサイエンティストと ML エンジニアが、フルマネージド型のインフラストラクチャ、ツール、ワークフローを使用して、ほぼすべてのユースケースに対応する ML モデルを構築、トレーニング、デプロイできます。価格の見積もりは、お客様がより多くの情報に基づいた意思決定を行うのに役立ちます。処方箋が Amazon Pharmacy に送信されると、チェックアウトの前に、お客様には、明確で透明性の高い個別の保険と現金払いに関する複数のオプション、PrimeRx を通じて利用できる割引、節約に有効なその他の方法が表示されます。「これらはお客様にとって大きなメリットです」と Love は言います。「価格をより透明性の高い方法で確認できると同時に、医薬品を迅速に受け取ることができます」。

2023 年、Amazon Pharmacy は、大規模な言語モデルに基づくチャットボットがカスタマーサポートの強化にどのように役立つかを検討し始めました。Amazon Pharmacy は、Amazon SageMaker を利用して LLM ベースのチャットボットを作成し、カスタマーケア担当者がカスタマーエクスペリエンスの向上に集中できるようにしました。チャットボットは、Amazon Pharmacy のカスタマーケア担当者の時間を大幅に節約するのに役立ちます。「実店舗の薬局の場合、個々の細部を正しく理解できるかどうかは 1 個人の気まぐれに左右されることになります」と Love は言います。「AI を活用することで、気が散ることは何もありません」。

Amazon Pharmacy は、埋め込みモデルと大規模言語モデルの 2 つのモデルを使用してチャットボットを作成しました。最初のモデルはインデックス検索に役立ち、Amazon Pharmacy の広範なヘルプセンターのナレッジベースから関連する回答を抽出するうえで重要です。開発チームは Amazon SageMaker JumpStart を使用してさまざまなモデルをすばやく試しました。これは、基盤モデル、組み込みアルゴリズム、および数回クリックするだけでデプロイできる事前構築済みの ML ソリューションを備えた ML ハブです。Amazon Pharmacy の開発チームは、Amazon SageMaker JumpStart を使用することで、モデルをゼロからトレーニングするために必要となる何か月分もの作業を削減しました。

2 つ目のモデルは、抽出された情報をカスタマーケア担当者が確認できるようにまとめたもので、Amazon Bedrock を通じてアクセスできる基盤モデルを利用しています。Amazon Bedrock は、大手の AI 企業が提供する高性能な基盤モデルと、組織がセキュリティ、プライバシー、責任ある AI を備えた生成 AI アプリケーションを構築するために必要な幅広い機能を提供するフルマネージドサービスです。カスタマーケア担当者は、自然言語を使用して質問したり回答を受け取ったりすることで、生産性の向上に役立ちます。「お客様からサポートセンターに質問があると、モデルが情報を引き出し担当者がすぐに利用できるようにします」と Love は言います。「このプロセスのスピードと品質により、お客様のアクセスが改善されます」。

Amazon Pharmacy では、シームレスなカスタマーエクスペリエンスを届けるために、他の AWS のサービスも利用しています。Amazon Pharmacy は、診療所からファックスで送られる処方箋を転記するために、Amazon Textract を使用しています。これは、インテリジェントな文書処理により、印刷されたテキスト、手書きの文字、データをほぼすべての文書から自動的に抽出するサービスです。「AWS では、さまざまなテクノロジーを組み合わせて問題を解決することでイノベーション革新を実現しました」と Love は言います。「さまざまなテクノロジーを柔軟に使用して、医療の改善を進めることができます」。

Amazon Pharmacy は、独自のカスタムソリューションに加えて、事前にトレーニングされた ML を使用して構造化されていない医療テキストを理解して健康データを抽出する、HIPAA 対応の自然言語処理サービスである Amazon Comprehend Medical を使用してデータを構造化し、処方箋を処理しています。

Amazon Pharmacy の Senior Principal Engineer である Alex Alves は、「私たちはカスタマーサポートで生成 AI を利用して、支払者情報の抽出、次のアクションの提案、保険の精査を行い、受け取ったすべてのデータの解釈に役立てています」と述べています。「これにより、プロセスがより速く、より正確になります。AWS を利用することで、セキュリティとプライバシーを優先しながら、業界に合わせてソリューションをカスタマイズできます」。