この AWS ソリューション実装では、どのようなことが可能ですか?

Amazon Connect の音声メールソリューションを使用すると、コールセンターの管理者およびマネージャーが Amazon Connect を使用して音声メールソリューションを自動化できます。電話をかけて、話したいエージェントの内線番号を入力し、その特定のエージェント宛てに音声メールを残すことができます。このソリューションは、音声メールの録音と文字起こしを生成し、SMS や E メールなどの優先通信設定を使用してエージェントに配信します。

このソリューションは、管理者とマネージャーがログインして各エージェントの音声メール設定を構成できるウェブポータルを起動します。Amazon Transcribe を使用して音声メールを文字起こしし、音声メールの録音を .wav ファイルとして送信するか、暗号化された Amazon S3 URL として送信するかを決定するオプションがあります。

顧客は 30 分以内に音声メールの録音と文字起こしを含む E メールやテキストメッセージを、Amazon Connect 音声メールのエージェントに送ることができます。

AWS ソリューション実装の概要

下の図は、ソリューションの実装ガイドと付属の AWS CloudFormation テンプレートを使用して、自動的にデプロイできるサーバーレスアーキテクチャを表しています。

Amazon Connect の音声メール | アーキテクチャ図
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Amazon Connect の音声メールのソリューションアーキテクチャ

AWS CloudFormation テンプレートは、Amazon Connect がコンタクトトレースレコード (CTR) イベントをストリーミングするために使用する Amazon Kinesis Data Streams などのサーバーレスアーキテクチャを設定します。Amazon Connect が発行する CTR は、処理待機中の各オーディオ録音の開始時刻と終了時刻を決めるのに役立ちます。このテンプレートは、Kinesis Data Streams を通過する CTR イベントに AWS Lambda 関数を使用します。Lambda 関数は音声メールシステムで構成した文字起こし設定をチェックし、CTR が提供する Amazon Kinesis Video Streams データを使ってて文字起こしジョブを開始します。

テンプレートには 3 つの Amazon DynamoDB テーブルがあります。1 つ目は、エージェント拡張機能と音声メールの配信設定を保存する DynamoDB テーブル。2 つ目は、暗号化、文字起こし、SMS 通知の承認国など、グローバル設定オプションを保存する DynamoDB テーブル。3 つ目は、録音のタイムスタンプ、文字起こしのメタデータ、保存場所、文字起こしジョブのステータスを保存する DynamoDB テーブルです。録音は Amazon S3 バケットに保存されます。

テンプレートは、文字起こし可能な Amazon EventBridge (Amazon CloudWatch Events) イベントが呼び出す AWS Lambda 関数を使用します。Lambda 関数は文字起こしサービスの IN_PROGRESS | COMPLETED が提供するイベントを使用して、文字起こしと音声録音をエージェントに配信します。別の AWS Lambda 関数が DynamoDB イベントによって呼び出され、エージェントの配信設定に基づいて文字起こしと録音を配信します。この Lambda 関数は AWS Identity and Access Management (IAM) ユーザーロールを使用して、事前に署名された URL を作成します。これは、AWS CloudFormation テンプレートと署名バージョン 4 の署名プロセスが自動的に生成したものです。AWS Secrets Manager が IAM ユーザー認証情報(アクセスキーとシークレットアクセスキー)を保存します。両方のキーを一緒に使用して、事前に署名された URL を作成します。

テンプレートは、Amazon Connect 管理ポータルの音声メールを作成してデプロイします。

Amazon Connect の音声メール

バージョン 1.0.2
最終更新日: 2020 年 9 月
作成者: AWS

見積りデプロイ時間: 30 分

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機能

音声メールメッセージの SMS やメール配信

エージェントは、再生リンクが埋め込まれた SMS メッセージ、添付ファイル付きの E メールメッセージ、またはその両方を介して音声メールを受信できます。

Amazon Transcribe に基づく音声メールの文字起こし

録音に加えて、エージェントは Amazon Transcribe を使用して実行されたメッセージの文字起こしを受信できます。

音声メールユーザーと設定を管理するための可視的なインターフェイス

管理者とマネージャーは、グラフィカルなユーザーインターフェイスを使用してユーザーと設定を管理できます。

ソリューション実行中の AWS サービス使用分を超える料金は発生しません

従来の音声メールについては 60 秒あたり 0.035 USD のコストが発生します。ソリューションを使用する際に他の手数料や料金が発生することはありません。

利用可能なソースコード、お客様または AWS パートナーがカスタマイズ可能

GitHub リポジトリを使用すると、誰でもカスタマイズ可能な完全なソースコードにアクセスできます。
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