この AWS ソリューション実装では、どのようなことが可能ですか?

このソリューションは、Amazon Connect に自動音声メール機能を提供することで、カスタマーエクスペリエンスの向上と時間の短縮を実現します。お客様がコールセンターに電話をかけて、エージェントにボイスメールを残すことができるようになり、ボイスメールの録音やトランスクリプトが SMS や E メールでエージェントに届けられるようになりました。

利点

Amazon Transcribe との連携

録音に加えて、エージェントは Amazon Transcribe を使用して実行されたメッセージの文字起こしを受信できます。

SMS と email のトランスクリプトのデリバリー

エージェントは、再生リンクが埋め込まれた SMS メッセージ、添付ファイル付きの E メールメッセージ、またはその両方を介して音声メールを受信できます。

管理のための視覚的なインターフェース

管理者とマネージャーは、グラフィカルなユーザーインターフェイスを使用してユーザーと設定を管理できます。

AWS ソリューション実装の概要

下の図は、ソリューションの実装ガイドと付属の AWS CloudFormation テンプレートを使用して、自動的にデプロイできるサーバーレスアーキテクチャを表しています。

Amazon Connect の音声メール | アーキテクチャ図
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Amazon Connect の音声メールのソリューションアーキテクチャ

AWS CloudFormation テンプレートは、Amazon Connect がコンタクトトレースレコード (CTR) イベントをストリーミングするために使用する Amazon Kinesis Data Streams などのサーバーレスアーキテクチャを設定します。Amazon Connect が発行する CTR は、処理待機中の各オーディオ録音の開始時刻と終了時刻を決めるのに役立ちます。このテンプレートは、Kinesis Data Streams を通過する CTR イベントに AWS Lambda 関数を使用します。Lambda 関数は音声メールシステムで構成した文字起こし設定をチェックし、CTR が提供する Amazon Kinesis Video Streams データを使ってて文字起こしジョブを開始します。

テンプレートには 3 つの Amazon DynamoDB テーブルがあります。1 つ目は、エージェント拡張機能と音声メールの配信設定を保存する DynamoDB テーブル。2 つ目は、暗号化、文字起こし、SMS 通知の承認国など、グローバル設定オプションを保存する DynamoDB テーブル。3 つ目は、録音のタイムスタンプ、文字起こしのメタデータ、保存場所、文字起こしジョブのステータスを保存する DynamoDB テーブルです。録音は Amazon S3 バケットに保存されます。

テンプレートは、文字起こし可能な Amazon EventBridge (Amazon CloudWatch Events) イベントが呼び出す AWS Lambda 関数を使用します。Lambda 関数は文字起こしサービスの IN_PROGRESS | COMPLETED が提供するイベントを使用して、文字起こしと音声録音をエージェントに配信します。別の AWS Lambda 関数が DynamoDB イベントによって呼び出され、エージェントの配信設定に基づいて文字起こしと録音を配信します。この Lambda 関数は AWS Identity and Access Management (IAM) ユーザーロールを使用して、事前に署名された URL を作成します。これは、AWS CloudFormation テンプレートと署名バージョン 4 の署名プロセスが自動的に生成したものです。AWS Secrets Manager が IAM ユーザー認証情報(アクセスキーとシークレットアクセスキー)を保存します。両方のキーを一緒に使用して、事前に署名された URL を作成します。

テンプレートは、Amazon Connect 管理ポータルの音声メールを作成してデプロイします。

Amazon Connect の音声メール

バージョン 1.0.2
最終更新日: 2020 年 9 月
作成者: AWS

見積りデプロイ時間: 30 分

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