カスタマーサービス

多くの旅行会社や接客会社の利用者にとって最重要なものは、カスタマーサービスです。計画が土壇場で変更になったり、中止になったりすることはよくあります。コールセンターの対応が不十分なことは、さらによくあります。

従来のプロバイダーを利用したり、会社のリソースによる制約に縛られたりする必要はありません。世界最大の e コマースプラットフォームである Amazon.com のカスタマーサービスで使用されているものと同じテクノロジーをご利用ください。これにより、最新のカスタマーサービスを提供できます。顧客について 1 つの画面で把握し、ニーズを予測して問題を効果的に解決できます。Amazon Connect 上に構築された AWS の Modern Contact Center Solution を使用すると、あらゆる企業が大幅に低いコストで強化されたカスタマーサービスを簡単に提供できます。Amazon Lex を使用すると、Chatbot を簡単に作成してコストを削減し、カスタマーサービスセンターの負荷を軽減できます。

Best Western がモジュール式の動的なコンタクトセンターを構築した方法 (20:56)

注目のお客様事例

Priceline

Booking Holdings Inc. の一企業である Priceline は、旅行の取引における世界的なリーダーです。Priceline は、ホテル、フライト、代替宿泊先、レンタカー、クルーズ、パッケージに限定割引を提供しています。 

Priceline では、カスタマーケアチームがお客様のために、フライトの遅延や再予約などの旅行のトラブルに対処します。お客様がすぐに計画に戻り、旅行を楽めるようにすることはとても重要です。しかし、以前のコンタクトセンターは複数のシステムにまたがっていたため、トラフィックを分散するためだけにチーム全体の力が必要でした。そのため、すぐにピポットを行えず、変更には数週間かかりました。そこで、センターと IVR を Amazon Connect に移動して、コンタクトセンターの環境を最新化することを決めました。新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) のパンデミックが始まったとき、通話量が急増し、通常レベルの 300% を越えました。結果として、旅行中の他のユーザーもいっしょに、たちまち保留時間が長くなりました。Amazon Connect では、これまで以上に迅速に応答すること、1,000 以上のエージェントが夜通し自宅で仕事すること、キューに登録されたコールバックを顧客に照会すつることを可能にします。また、たった 20 分の作業で、72 時間以内に旅行のサポート行う顧客に優先順位をつけ、最も緊急の問題を確実に、そして真っ先に対処できました。一方で、緊急性が低い発信者に対しては、完全に自動化した方法で問題を解決できました。当社は、お客様へのサービスの提供に多くの時間を費やしており、コンタクトセンターのインフラストラクチャでこれに対処できるのかは、自問してきませんでした。 Amazon Connect を使用することで、優れたカスタマーサービスを提供し、必要に応じて迅速に調整できるようになりました。」

Jennifer Featherling 氏、Director of Contact Center Technology - Priceline

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Subway Franchise World Headquarters、LLC

SUBWAY® ブランドは、世界で 40,000 を超える店舗を展開する世界一大きなサブマリンサンドウィッチチェーンです。同社は、家族全員が楽しめる、素早く栄養価の高い食事のオプションを探しているときの一番の選択肢になりました。 

「Amazon Connect のセットアップはシームレスで簡単で、数時間で操作できるようになりました。フランチャイズのお客様を電話で待たせる代わりに、コールバックを提供できる能力によって、カスタマーエクスペリエンスが改善されました。これによって、お客様満足度 (CSAT) スコアが劇的に向上しました。Amazon Connect を使用することでコストを削減することができ、お客様のコールを素早く処理できることから時間の大幅な節約を実現しました」

Neville Hamilton、VP Strategy、北米 - Subway

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RedAwning

RedAwning は、24 時間 365 日のゲストサポートおよびプロパティマネジメントサポートサービスを提供する、世界最大級のバケーションレンタル物件のネットワークです。10,000 以上の場所に 10 万以上のユニークな賃貸物件を持つ RedAwning は、あらゆる主要オンライン予約サイトへのバケーションレンタルの大手サプライヤーです。

「RedAwning は、毎月何万件ものバケーションレンタルを運用しています。当社は Amazon Connect と Amazon Lex を活用して、お客様に迅速にサービスを提供しています。また会社としての効率も向上しています。Amazon Lex を用いて仮想アシスタントである Scarlett を構築し、AWS Lambda を使って予約データベースにアクセスしています。Amazon Connect を Amazon Lex と共に使い、Scarlett は電話に応え、お客様と自然に応対し、素早くそのお客様の予約を探します。Scarlett は人間のエージェントの助けを借りることなく、お客様から頻繁に問い合わせのある事項を解決します。急成長している顧客基盤に合わせて、簡単に事業規模を拡大できます。Amazon Lex を Amazon Connect と統合することによって、費用のかかるエージェントあたりのライセンスコストや、複雑な電話回線の管理が不要となり、10 倍の機能を 10 分の 1 のコストで実現することができるようになりました」

Tim Choate 氏、RedAwning 創立者兼 CEO

ユースケース

  • AI/ML を使用したカスタマーエンゲージメント
  • AI/ML を使用したカスタマーエンゲージメント
  • 航空会社および宿泊施設のための AI/ML を使用したカスタマーエンゲージメント

    航空会社のための AI/ML を使用したカスタマーエンゲージメント宿泊施設のための AI/ML を使用したカスタマーエンゲージメントの各リファレンスアーキテクチャは、通話時間と応答時間を改善すると同時に、旅行者やゲストとのやり取りをパーソナライズすることによって、カスタマーエクスペリエンスとブランドロイヤルティを向上させます。これらのアーキテクチャは、旅行者とゲスト、そして旅行者とゲストのニーズと目的をすばやく認識することを容易にし、Amazon Connect と Amazon Lex を活用してやり取りを最適化して通話対応時間を削減します。

    AI/ML を使用したカスタマーエンゲージメント

動画

Ryanair & Cation コンサルティングがカスタマーサポートサービスを向上させる Chatbot を構築 (2:03)

開始方法

旅行および接客業界の大手企業は既に AWS を使用しています。AWS エキスパートに問い合わせて、今すぐ AWS クラウドの導入を開始しましょう。