게시된 날짜: Jul 21, 2020
오늘, Amazon Connect의 Salesforce Service Cloud Voice가 정식 출시되었습니다. Service Cloud Voice는 전화, 디지털 채널 및 CRM 데이터를 통합 콜 센터 환경으로 통합합니다. Amazon Connect는 선도적인 고객 서비스 플랫폼인 Service Cloud에서 상담원과 감독관 모두가 사용할 수 있는 사전 통합된 클라우드 전화 통신 및 자동 음성 인식 기능을 제공합니다.
Amazon Connect에는 신경망 텍스트 투 스피치가 내장되어 있으므로 Amazon Lex를 통해 개인화된 메시지를 실시간으로 생성하여 상호 작용을 자동화하고 고객 서비스를 개선할 수 있습니다. 이제 상담원은 Service Cloud 콘솔 내에서 이메일, 채팅 및 메시징이 통합된 임베디드 통화 제어 기능을 기본적으로 사용할 수 있습니다. 이 기능은 통화를 빠르고 지능적으로 처리하여 평균 처리 시간, 데이터 입력 및 통화 마무리 시간을 단축함으로써 상담원의 생산성을 개선합니다. 감독관은 디지털 대화 옆의 수신 통화 및 현재 통화를 실시간으로 확인하여 라이브 라우팅 및 통화 지원을 수행할 수 있습니다.
감독관과 상담원은 Amazon Transcribe를 통해 실시간 트랜스크립션에 액세스하고, Amazon Simple Storage Service(Amazon S3)를 사용하여 통화 녹음을 재생할 수 있으며, CRM을 통화 분석에 통합할 수 있습니다. Service Cloud Voice는 AWS AI/ML 서비스 및 Einstein for Service를 사용하여 상담원이 활용할 수 있는 기술 문서, 차선의 조치 및 권장 사항을 실시간으로 제공합니다. 이제 더 빠르고 개인화된 고객 서비스를 고객에게 제공할 수 있습니다.
Amazon Connect에서 Service Cloud Voice를 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 Salesforce Service Cloud Voice 웹 사이트를 참조하십시오.